Perintä palveluna : perinnän rooli asiakassuhteessa

Abstract

Perinnän roolia asiakassuhteissa on tutkittu vähän. Huono taloudellinen tilanne on lisännyt perinnän merkitystä yrityksissä. Lisääntynyt kilpailu asiakkaista taas kannustaa yrityksiä panostamaan asiakassuhteiden vahvuuteen. Tyytyväiset ja uskolliset asiakkaat ovat tärkeitä yrityksen kannattavuuden ja kilpailukyvyn kannalta.

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää sitä, millainen on perinnän rooli asiakassuhteessa. Tavoitteena on myös tarkastella sitä, miten perintä ilmenee palveluna ja sitä kautta vaikuttaa asiakassuhteisiin. Samalla kartoitetaan, millä eri tavoin perintä voidaan toteuttaa. Tutkimus rakentuukin kolmen tapauksen eli itse hoidetun perinnän, perintätoimiston ja palvelukeskuksen ympärille sekä näiden erojen ja yhtäläisyyksien tarkastelulle. Yhtenä tarkastelun kohteena ovat myös työntekijöiden kokemukset ja näkemykset perinnästä, minkä avulla tutkimuksen aihetta tarkastellaan. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys on muodostettu palvelujohtamisen tutkimuksen ympärille.

Tutkimus on toteutettu kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Tutkimuksen aineisto on kerätty teemahaastatteluilla. Haastateltavia on yhteensä kymmenen ja he ovat itse perintää hoitavista yrityksistä, perintätoimistosta ja palvelukeskuksesta. Lisäksi sekundääriaineistona on tarkasteltu perintätoimistojen internetsivuja ja niiden välittämää kuvaa asiakassuhteista ja tehokkuudesta. Aineiston analysointi on toteutettu sisällönanalyysillä. Lopuksi kirjallisuudesta ja haastattelujen tuloksista koostetaan synteesi, jossa perintä liitetään palvelujohtamisen kontekstiin.

Tärkeimpänä tuloksena nousi esiin se, että perintä on palvelua ja sillä on vaikutusta asiakassuhteisiin, muun muassa tyytyväisyyden ja uskollisuuden kautta. Se ei yleensä yksin ratkaise asiakassuhteen vahvuutta tai jatkumista, mutta se on osa yrityksen koko palveluprosessia. Perinnän tärkeimmiksi palvelua luovaksi tekijäksi osoittautuivat joustavuus, yksilöllisyys ja tilannekohtaisuus. Itse hoidettua perintää, perintätoimistoa ja palvelukeskusta tarkasteltaessa nousi esiin se, että kaikki kokivat oman tapansa periä tehokkaaksi. Lisäksi suurin osa myös näki perinnän palveluna velalliselle. Kuitenkin asiakassuhteet korostuivat eniten itse perintää hoitavissa yrityksissä. Perinnän tilannekohtaisuus, yksilöllisyys ja työntekijän vaikutusmahdollisuudet omaan työhönsä korostuivat eniten itse perintää hoitavissa yrityksissä ja perintätoimistossa. Palvelukeskuksessa vaikutusmahdollisuudet koettiin huonommiksi, eikä perintä ole niin tilannekohtaista kuin muissa erilaisten segmenttien vuoksi.