Julkisten palveluiden ja hallinnon kehittäminen - mitä julkishallinnon yhteiset Asiointipisteet merkitsevät kunnille ja kuntalaisille? : Asiakaspalvelu2014-­‐hankkeen toimintamallin arviointi toimijoiden välisen yhteistyön ja asiakaskokemusten näkökulmasta

Abstract

Tutkimuksen aiheena on hallinnon kehittäminen ja hallinnonalariippumattoman palvelumallin toteuttaminen julkishallinnon asiakaslähtöisyyttä ja poikkihallinnollista yhteistyötä lisäämällä. Teoreettisen viitekehyksen muodostavat yhtäältä asiakaslähtöisen hallinnon uudistamisen ja toisaalta yhteistyölähtöisen hallinnon uudistamisen näkökulmat ja niitä kuvaavien keskeisten käsitteiden, kuten holistisen hallinnan, asiakaslähtöisyyden ja poikkihallinnollisen yhteistyön avaaminen. Lisäksi hallinnon kehittämisen tarkastelulle keskeisen hallintotieteellisen kiinnekohdan muodostaa teoreettinen keskustelu hallinnon uudistusaalloista: perinteisestä hallinnosta, uudesta julkisjohtamisesta ja hallinta-ajattelusta sekä niiden sisältämistä asiakkuuskäsityksistä. Työn tarkoitus on avata niitä lähtökohtia ja perusteita, mutta myös käytännön haasteita, joita hallinnonalariippumattomalle julkisten palveluiden kehitystyölle voidaan nähdä olevan.

Tutkimusongelmaan vastataan työssä myös ottamalla empiirisen tapaustarkastelun kohteeksi julkishallinnon yhteisen asiakaspalvelun kehittäminen. Tarkastelun kohteena oleva Asiakas-palvelu2014-hanke asettuu siten hallinnon tutkimuksen viitekehykseen ja ankkuroituu osaksi hallinnon kehittämisen, asiakasnäkökulman ja poikkihallinnollisen yhteistyön dynamiikan tarkastelua. Tutkimus kuvaa, millaista julkisten palveluiden kehittämistyötä Asiakaspalvelu2014-hankkeessa on tehty ja miten poikkihallinnollisen yhteistyön ja asiakasnäkökulman soveltamisessa on onnistuttu toimintamallin pilotoinnin osalta.

Tutkimuksessa hyödynnetään sekä laadullisia että määrällisiä tutkimusmenetelmiä. Ensimmäinen aineisto koostuu viiden pilottikunnan edustajilta kerätystä haastatteluaineistosta, jota analysoidaan sisällönanalyysin keinoin. Toisena aineistona on pilottikuntien Asiointipisteissä kerätty asiakaspalaute. Tällaisen aineisto- ja menetelmätriangulaation avulla on tarkoitus paitsi lisätä tutkimuksen luotettavuutta, myös saavuttaa kokonaisvaltaisempi kuva siitä, mitä pilotoitu toimintamalli merkitsee poikkihallinnollisen yhteistyön ja asiakaslähtöisen hallinnon toteuttamisen näkökulmasta.

Julkishallinnon yhteisen asiakaspalvelun kehittäminen näyttäytyy tutkimustulosten analyysin perusteella poikkihallinnollisen yhteistyön ja asiakasnäkökulman lisäämisen tarpeeseen vastaavana toimintamallina. Asiakkaat ovat ottaneet palvelumallin myönteisesti vastaan, mutta huomionarvoista on myös, että niin kuntien edustajien kuin asiakaspalautteenkin perusteella erityisesti henkilökohtainen asiointi julkishallinnon palveluissa koetaan asiakasrajapinnassa yhä tärkeänä. Aineiston perusteella toimintamallin ytimessä on juuri henkilökohtaisen asioinnin ja palveluiden saavutettavuuden turvaaminen sähköisten palveluiden kehittämisestä huolimatta. Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että hallinnon kehittämisen, asiakasnäkökulman soveltamisen ja poikkihallinnollisen yhteistyön lisäämisen välinen dynamiikka ei ole täysin ongelmaton. Kuitenkin on nähtävissä selvä pyrkimys poikkihallinnolliseen asiakaslähtöiseen hallinnon kehittämiseen ja siinä voidaan onnistua selkeän poliittisen tahtotilan, ohjauksen ja toimintaan sitoutuneiden henkilöiden löytäessä toisensa. Kyse on tulosten perusteella paitsi toiminnallisten, erityisesti rakenteellisten ja organisaatiokulttuuristen haasteiden voittamisesta.