Asiakaslähtöisyys asiakaspalveluprosessin johtamisessa
Salminen, Jari (2015)
Tässä tietueessa ei ole kokotekstiä saatavilla Treposta, ainoastaan metadata.
Salminen, Jari
2015
Yrityksen johtaminen - Management and Organization
Johtamiskorkeakoulu - School of Management
Hyväksymispäivämäärä
2015-06-02
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201506111680
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201506111680
Tiivistelmä
Asiakaslähtöisyydellä voidaan muodostaa kilpailuetua toimialoilla, joilla tuotteilla ja palveluilla on vaikea erottautua kilpailijoista. Varsinkin finanssitoimiala on ollut viime vuosina vahvassa murroksessa digitalisaation, regulaatiopaineiden, finanssipakotteiden sekä esimerkiksi vallitsevan taloustilanteen takia. Tämä on koventanut kilpailua, ja pakottanut toimijat etsimään kilpailuetua asiakaslähtöisesti.
Tässä Pro Gradu –tutkielmassa tutkitaan asiakaslähtöisyyden ilmentymistä finanssitoimialalla toimivan suomalaisen yrityksen B2B asiakaspalveluprosessissa. Tutkimuksen tarkoitus on kuvata, miten asiakaslähtöisyys ilmenee kohdeyrityksen asiakaspalveluprosessin johtamisessa ja organisoinnissa sekä työntekijöiden päivittäisessä tekemisessä. Tämän kautta on tarkoitus lisätä ymmärrystä asiakaslähtöisyyden merkityksestä ja implementoinnista erityisesti suomalaisen finanssitoimialan kontekstissa. Asiakaslähtöisyyden ilmenemistä tarkastellaan palvelujohtamisen ja palveluilmapiirin akateemisten teorioiden avulla.
Tutkimus on kvalitatiivinen tapaustutkimus, jossa aineistonkeruumenetelmänä on teemahaastattelut. Haastattelun kohteena on tutkittavan organisaation esimiehet ja toimihenkilöt. Tutkimuksessa käytetään niin sanottua abduktiivista tutkimusotetta, jossa deduktiivinen ja induktiivinen tutkimusote vuorottelevat tutkimuksen edetessä.
Tutkimuksen lopputuloksena ilmenee että asiakaslähtöisyys on moniulotteinen ilmiö, ja sitä voidaan nähdä ilmenevän monella eri tavalla niin kohdeyrityksen johtamisessa, prosessien organisoinnissa kuin esimiesten ja toimihenkilöiden päivittäisessä tekemisessäkin. Tutkimuksessa tunnistettiin asiakaslähtöisyyttä edesauttavina asioina mm. yhteiset asiakaslähtöiset tavoitteet, asiakaspalvelutyötä tekevien työntekijöiden valtaistaminen, johdon viestintä sekä organisaatiorajat ylittävä asiakaspalveluprosessin johtaminen. Yrityksen asiakaslähtöistä palveluilmapiiriä sekä asiakaslähtöisyyttä on mahdollista vahvistaa näitä asioita kehittämällä.
Tässä Pro Gradu –tutkielmassa tutkitaan asiakaslähtöisyyden ilmentymistä finanssitoimialalla toimivan suomalaisen yrityksen B2B asiakaspalveluprosessissa. Tutkimuksen tarkoitus on kuvata, miten asiakaslähtöisyys ilmenee kohdeyrityksen asiakaspalveluprosessin johtamisessa ja organisoinnissa sekä työntekijöiden päivittäisessä tekemisessä. Tämän kautta on tarkoitus lisätä ymmärrystä asiakaslähtöisyyden merkityksestä ja implementoinnista erityisesti suomalaisen finanssitoimialan kontekstissa. Asiakaslähtöisyyden ilmenemistä tarkastellaan palvelujohtamisen ja palveluilmapiirin akateemisten teorioiden avulla.
Tutkimus on kvalitatiivinen tapaustutkimus, jossa aineistonkeruumenetelmänä on teemahaastattelut. Haastattelun kohteena on tutkittavan organisaation esimiehet ja toimihenkilöt. Tutkimuksessa käytetään niin sanottua abduktiivista tutkimusotetta, jossa deduktiivinen ja induktiivinen tutkimusote vuorottelevat tutkimuksen edetessä.
Tutkimuksen lopputuloksena ilmenee että asiakaslähtöisyys on moniulotteinen ilmiö, ja sitä voidaan nähdä ilmenevän monella eri tavalla niin kohdeyrityksen johtamisessa, prosessien organisoinnissa kuin esimiesten ja toimihenkilöiden päivittäisessä tekemisessäkin. Tutkimuksessa tunnistettiin asiakaslähtöisyyttä edesauttavina asioina mm. yhteiset asiakaslähtöiset tavoitteet, asiakaspalvelutyötä tekevien työntekijöiden valtaistaminen, johdon viestintä sekä organisaatiorajat ylittävä asiakaspalveluprosessin johtaminen. Yrityksen asiakaslähtöistä palveluilmapiiriä sekä asiakaslähtöisyyttä on mahdollista vahvistaa näitä asioita kehittämällä.