Vakuutusyhtiö ja asiakas arvon yhteisluojina sosiaalisessa mediassa
Frimodig, Linda (2015)
2015
Vakuutustiede - Insurance
Johtamiskorkeakoulu - School of Management
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2015-06-01
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201506081630
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201506081630
Tiivistelmä
Sosiaalisella medialla on ollut vaikutusta lähes kaikkeen liiketoimintaan viimeisten vuosien aikana. Se on mahdollistanut yrityksen läsnäolon asiakkaan arjessa uudella tavalla. Myös suomalaiset vakuutusyhtiöt ovat osallistuneet toimintaan sosiaalisen median eri kanavissa. Sosiaalisessa mediassa vakuutusyhtiöillä on mahdollisuus tehdä toimintaansa aiempaa näkyvämmäksi ja reagoida asiakkaiden viesteihin ja asiakaspalautteisiin aiempaa reaaliaikaisemmin.
Tämän tutkimuksen tavoitteena on tarkastella kahden suomalaisten vakuutusyhtiöiden arvon yhteisluomisen keinoja sosiaalisen median kontekstissa. Ensimmäisen tutkimusongelman tarkoituksena on kuvata niitä keinoja, joilla vakuutusyhtiöt kokevat luovat arvoa yhdessä asiakkaan kanssa. Arvon yhteisluomisen prosesseja on tarkasteltu muun muassa DART-mallin avulla. Toisen tutkimusongelman avulla on tarkoitus selvittää, miten vakuutustoiminnan erityispiirteet, kuten lainsäädäntö vaikuttavat yhtiöiden arvon yhteisluomisen mahdollisuuksiin sosiaalisessa mediassa.
Tutkimus on laadultaan kvalitatiivinen. Tutkimusaineisto on kerätty haastatteluiden avulla sekä tekemällä sisällönanalyysia vakuutusyhtiöiden Facebook-sivuista ja yritysblogeista. Tutkimuskohteeksi tässä tutkielmassa valittiin kaksi suomalaista vakuutusyhtiötä, jotka ovat OP-Pohjola-ryhmä ja If Vahinkovakuutusyhtiö.
Tutkimustulokset osoittavat, että tutkimuskohteeksi valitut vakuutusyhtiöt pyrkivät usealla eri tavalla luomaan yhdessä arvoa asiakkaan kanssa. Merkittävimmiksi arvon yhteisluomisen keinoiksi tutkimuksessa osoittautuivat vuorovaikutuksellisen keskustelun käyminen asiakkaan kanssa, vakuutusasioista selkokielellä puhuminen sekä asiakkaiden osallistaminen yhtiöiden tuote- ja palvelukehitykseen. Asiakkaat myös kommunikoivat sosiaalisessa mediassa keskenään ja jakavat vinkkejä toisilleen. Haasteita ja riskejä arvon yhteisluomiselle löytyi myös monta. Vakuutusyhtiöt eivät esimerkiksi voi puhua yksittäisistä vahinkotapahtumista tai antaa ennakkopäätöksiä. Toisinaan keskustelua vakuutusyhtiöstä käydään ulkopuolisilla keskustelupalstoilla, jolloin vakuutusyhtiön on mahdotonta ottaa kantaa keskusteluun.
Tämän tutkimuksen tavoitteena on tarkastella kahden suomalaisten vakuutusyhtiöiden arvon yhteisluomisen keinoja sosiaalisen median kontekstissa. Ensimmäisen tutkimusongelman tarkoituksena on kuvata niitä keinoja, joilla vakuutusyhtiöt kokevat luovat arvoa yhdessä asiakkaan kanssa. Arvon yhteisluomisen prosesseja on tarkasteltu muun muassa DART-mallin avulla. Toisen tutkimusongelman avulla on tarkoitus selvittää, miten vakuutustoiminnan erityispiirteet, kuten lainsäädäntö vaikuttavat yhtiöiden arvon yhteisluomisen mahdollisuuksiin sosiaalisessa mediassa.
Tutkimus on laadultaan kvalitatiivinen. Tutkimusaineisto on kerätty haastatteluiden avulla sekä tekemällä sisällönanalyysia vakuutusyhtiöiden Facebook-sivuista ja yritysblogeista. Tutkimuskohteeksi tässä tutkielmassa valittiin kaksi suomalaista vakuutusyhtiötä, jotka ovat OP-Pohjola-ryhmä ja If Vahinkovakuutusyhtiö.
Tutkimustulokset osoittavat, että tutkimuskohteeksi valitut vakuutusyhtiöt pyrkivät usealla eri tavalla luomaan yhdessä arvoa asiakkaan kanssa. Merkittävimmiksi arvon yhteisluomisen keinoiksi tutkimuksessa osoittautuivat vuorovaikutuksellisen keskustelun käyminen asiakkaan kanssa, vakuutusasioista selkokielellä puhuminen sekä asiakkaiden osallistaminen yhtiöiden tuote- ja palvelukehitykseen. Asiakkaat myös kommunikoivat sosiaalisessa mediassa keskenään ja jakavat vinkkejä toisilleen. Haasteita ja riskejä arvon yhteisluomiselle löytyi myös monta. Vakuutusyhtiöt eivät esimerkiksi voi puhua yksittäisistä vahinkotapahtumista tai antaa ennakkopäätöksiä. Toisinaan keskustelua vakuutusyhtiöstä käydään ulkopuolisilla keskustelupalstoilla, jolloin vakuutusyhtiön on mahdotonta ottaa kantaa keskusteluun.