Asiakaslähtöisyyden toteutuminen kotona asuvien vanhusten palvelutarpeen arvioinneissa

Abstract

Tutkielmani tavoitteena on selvittää, miten asiakaslähtöisyys toteutuu kotikäynneillä, joilla tehdään kotona asuville, toimintakyvyiltään heikentyneille vanhuksille palvelutarpeen arvioita. Tutkimusaineiston keräsin seuraamalla ja nauhoittamalla kolmen vanhuksen kotona tehtyjä palvelutarpeen arvioita. Vanhusasiakkaiden ja itseni lisäksi kaikilla kotikäynneillä oli paikalla vanhusten omainen, vanhuspalveluiden sosiaalityöntekijä sekä kotihoidon sairaanhoitaja. Työni teoreettisena viitekehyksenä toimii asiakaslähtöisyyden kolmijako itsemääräämisoikeuden, osallisuuden ja tiedonsaannin ulottuvuuksista. Aineiston analyysissä en käytä yhtä varsinaista analyysimenetelmää, vaan otan useista menetelmistä vaikutteita. Hyödynnän rinnakkain sisällön- ja diskurssianalyyttisiä menetelmiä.

Asiakaslähtöisyyden kolme ulottuvuutta näyttäytyvät aineistossani eri tavoin ja näitä ilmenemismuotoja nousi selkeänä esiin kaikilla kotikäynneillä. Vanhusasiakkaiden itsemääräämisoikeuteen sisältyy vahvan vallan, näennäisen vallan ja vallattomuuden ilmiöt. Vanhusten osallistuminen näyttäytyy osallisena, vastaajana ja syrjäytettynä olemisena. Tiedonsaanti jakautuu siten, että vanhukset joko saavat tai eivät saa tietoa. Aineistosta nousee esiin, että vanhusten toimintakyky ja muiden osallisten toiminta vaikuttavat palvelutarpeen arvioiden asiakaslähtöisyyteen. Vanhusten toimintakyvyn heiketessä valta siirtyy muille, pääasiassa omaisille. Omaisten valtaa ei välttämättä kyseenalaisteta tarpeeksi. Lisäksi käsiteltävien asioiden laadulla on merkitystä. Mitä virallisempia käsiteltävät asiat ovat, sitä huonommin asiakaslähtöisyys toteutuu. Asiakaslähtöisyys toteutuu aineistoni valossa melko hyvin, mutta lähinnä näennäisesti. Vanhukset voivat olla tietyissä tilanteissa itsemäärääviä, mutta muut päättävät missä asioissa ja missä määrin. Heillä on myös mahdollisuuksia osallistua, mutta muut määrittelevät, missä tilanteissa ja millä tasolla. Vanhukset saavat myös tietoa, mutta tiedonsaanti ei ole välttämättä riittävää, eikä ymmärrystä varmisteta. Ammattilaisilla ja omaisilla on niin määrittely- kuin toimeenpanovaltakin käsissään. Joissakin tilanteissa tämä on perusteltua, esimerkiksi vaikeasti muistisairaiden vanhusten kohdalla.

Oman arvioni mukaan näennäistä asiakaslähtöisyyttä esiintyy paljon, koska ilmiö piiloutuu totuttujen työskentelytapojen taakse. Omien toimintatapojen ulossulkevuutta on vaikea huomata, ellei niitä tiedosta ja käytännössä tarkkaile omaa toimintaansa. Siksi onkin tärkeää, että ammattilaiset ja omaiset kiinnittävät huomiota omiin toimintatapoihinsa, eivätkä automaattisesti vie vanhusten valtaa, ennen kuin se on välttämätöntä.

SUMMARY: The realisation of customer orientation when evaluating the need for services of an elder living on their own