Vahinkovakuutusyhtiöt asiakkaan arvonluontiprosessissa
Järvinen, Otto (2015)
2015
Kauppatieteiden maisteriopinnot - Master's Programme in Business Studies
Johtamiskorkeakoulu - School of Management
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2015-04-28
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201505211474
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201505211474
Tiivistelmä
Suomalainen vahinkovakuutusala on keskittynyt muutaman suuren toimijan varaan. Tämä on tyypillistä pienehköillä markkinoilla kuten Suomessa. Alan liiketoimintalogiikka on pysynyt muuttumattomana kymmeniä vuosia eikä yhtiöillä ole ollut suurta tarvetta kehittää toimintaansa. Digitaalisella aikakaudella kuitenkin valta alkaa siirtyä enemmän ja enemmän asiakkaille. Esimerkiksi yhtiöiden tarjontaan tutustuminen, muiden ihmisten kokemusten lukeminen ja vakuutusyhtiön vaihtaminen on tullut asiakkaalle entistä helpommaksi. Yhtiöillä on suurempia haasteita kuin koskaan pitää kiinni saamistaan asiakkaista. Vakuutusyhtiöiden asiakkaista puolestaan pidetään kiinni tukemalla tai helpottamalla eli fasilitoimalla asiakkaan omaa arvonluontia. Toisin sanoen asiakas pysyy yhtiön asiakkaana, kun hän kokee saavansa yhtiöstä aitoa hyötyä tai lisäarvoa. Suomalaisilla vahinkovakuutusyhtiöillä on siis tarve uudistua asiakaslähtöisempään suuntaan.
Tuon ensimmäisen tutkimuskysymyksen analyysissa esille sen, kuinka suomalaiset vahinkovakuutusyhtiöt ovat pyrkineet fasilitoimaan asiakkaan arvonluontia kehittämällä ydinpalvelun ulkopuolista tarjoomaa eli tuotteita, palveluita ja informaatiota asiakkaan hyväksi. Yhtiöiden tarjoomaa ovat esimerkiksi vahinkoaiheinen viestintä, asiakkaan arkea sujuvoittavat mobiilisovellukset, asiakkaan hyväksi tuotetut lisäpalvelut, erilaiset kampanjat ja tapahtumat ja asiakaskeskeinen vuorovaikutus. Haasteena on kuitenkin se, että yhtiö ei voi tietää, tuoko heidän tarjoomansa arvoa asiakkaalle.
Toiseen tutkimuskysymykseen vastaan empiirisen aineiston perusteella, jonka kerään Fountain Park Oy:n kehittämällä verkkoaivoriihellä. Siinä vastaajat pääsevät esittämään omia näkemyksiään ja arvioimaan muiden näkemyksiä siitä, millainen yhtiön tarjooma tai uusi toimintatapa toisi asiakkaalle arvoa. Toisen tutkimuskysymyksen tavoitteena on siis etsiä keinoja, kuinka yhtiöiden toiminta voisi olla aidosti asiakaslähtöisempää. Tutkimuksen tuloksena löydän 16 erilaista teemaa, joista asiakkaat puhuvat ja jotka luovat asiakkaalle arvoa. Jokaisen löydetyn teeman sisällä kokoan asiakkaiden ideoita siitä, kuinka kyseisen teeman mukaista tarjoomaa tai toimintatapaa voisi parantaa tai mitä kokonaan uutta kyseiseen teemaan voisi sisällyttää.
Johtopäätöksissä tuon esille sen, kuinka kokonaisvaltaiselta vakuutuspalvelulta kaivataan ennen kaikkea henkilökohtaisuutta, saatavuutta ja yksinkertaisuutta sekä ymmärrettävyyttä. Nämä kolme kohtaa esiintyvät useita kertoja jokaisessa eri 16:sta teemassa.
Tuon ensimmäisen tutkimuskysymyksen analyysissa esille sen, kuinka suomalaiset vahinkovakuutusyhtiöt ovat pyrkineet fasilitoimaan asiakkaan arvonluontia kehittämällä ydinpalvelun ulkopuolista tarjoomaa eli tuotteita, palveluita ja informaatiota asiakkaan hyväksi. Yhtiöiden tarjoomaa ovat esimerkiksi vahinkoaiheinen viestintä, asiakkaan arkea sujuvoittavat mobiilisovellukset, asiakkaan hyväksi tuotetut lisäpalvelut, erilaiset kampanjat ja tapahtumat ja asiakaskeskeinen vuorovaikutus. Haasteena on kuitenkin se, että yhtiö ei voi tietää, tuoko heidän tarjoomansa arvoa asiakkaalle.
Toiseen tutkimuskysymykseen vastaan empiirisen aineiston perusteella, jonka kerään Fountain Park Oy:n kehittämällä verkkoaivoriihellä. Siinä vastaajat pääsevät esittämään omia näkemyksiään ja arvioimaan muiden näkemyksiä siitä, millainen yhtiön tarjooma tai uusi toimintatapa toisi asiakkaalle arvoa. Toisen tutkimuskysymyksen tavoitteena on siis etsiä keinoja, kuinka yhtiöiden toiminta voisi olla aidosti asiakaslähtöisempää. Tutkimuksen tuloksena löydän 16 erilaista teemaa, joista asiakkaat puhuvat ja jotka luovat asiakkaalle arvoa. Jokaisen löydetyn teeman sisällä kokoan asiakkaiden ideoita siitä, kuinka kyseisen teeman mukaista tarjoomaa tai toimintatapaa voisi parantaa tai mitä kokonaan uutta kyseiseen teemaan voisi sisällyttää.
Johtopäätöksissä tuon esille sen, kuinka kokonaisvaltaiselta vakuutuspalvelulta kaivataan ennen kaikkea henkilökohtaisuutta, saatavuutta ja yksinkertaisuutta sekä ymmärrettävyyttä. Nämä kolme kohtaa esiintyvät useita kertoja jokaisessa eri 16:sta teemassa.