Asiakkaan sitoutumisen merkitys konsultointipalveluissa asiakassuhteen eri vaiheissa: Case KJV Oy
Vikman, Riku (2015)
2015
Kauppatieteiden maisteriopinnot - Master's Programme in Business Studies
Johtamiskorkeakoulu - School of Management
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2015-05-05
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201505111404
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201505111404
Tiivistelmä
Pitkäaikaisia asiakassuhteita ylläpitävät yritykset menestyvät paremmin kilpailluilla markkinoilla. Erityisesti konsultointipalveluissa pitkäaikaiset asiakassuhteet ovat useimmiten kannattavampia molemmille osapuolille kuin jatkuva vaihtaminen. Tällöin osapuolet ovat sitoutuneita jatkamaan asiakassuhdetta ja pystyvät hyödyntämään toisen osapuolen osaamista tehokkaammin. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kuvata ja analysoida asiakkaan sitoutumisen merkitystä konsultointipalveluissa asiakassuhteen eri vaiheissa.
Sitoutumisen saavuttaminen on kuitenkin aikaa vievää ja siihen liittyy olennaisesti luottamuksen rakentuminen ja molempien osapuolten tyytyväisyys. Aikaisempien tutkimusten pohjalta sitoutumisen on todettu johtuvan asiakkaan kokemista asiakassuhdehyödyistä sekä palveluntarjoajan asiakassuhteen ylläpidon keinoista. Tutkimuksessa myös vertaillaan, miten nämä sitoutumiseen johtavat tekijät eroavat asiakassuhteen eri vaiheissa.
Tutkimuksen aineisto koostuu yhteensä kymmenestä teemahaastattelusta: yhdeksästä asiakashaastattelusta sekä palveluntarjoajan toimitusjohtajan haastattelusta. Asiakkaat on jaoteltu yhteistyössä palveluntarjoajan kanssa neljään asiakassuhdevaiheeseen: aloitusvaiheeseen, kehitysvaiheeseen, ylläpitovaiheeseen ja lopetusvaiheeseen. Luokittelussa on käytetty apuna aikaisempia tutkimuksia asiakassuhteen vaiheista sekä palvelu- että teollisuudenaloilta. Sitoutumiseen liittyviä asiakassuhdehyötyjä ja ylläpidon keinoja on vertailtu asiakasvaiheittain.
Tutkimuksen tuloksena saatiin selville teemoja, joina asiakassuhdehyödyt ja yrityksen asiakassuhteen ylläpidon keinot näyttäytyvät. Asiakassuhteen aloitusvaiheessa painottuvat erityisesti luottamus- ja erikoiskohteluhyödyt, jotka ilmenevät esimerkiksi palveluntarjoajan asiantuntemuksena tai viestinnän tehokkuutena. Kehitys- ja ylläpitovaiheessa selvästi merkitsevämmässä asemassa ovat sosiaaliset hyödyt, jotka ilmenevät mukavuutena puhua esimerkiksi henkilökohtaisen talouden hoidosta. Lopetusvaiheessa asiakassuhteen loppumiseen liittyvänä tekijänä näyttäisi olevan ennemminkin sosiaalisten hyötyjen puute.
Sitoutumisen saavuttaminen on kuitenkin aikaa vievää ja siihen liittyy olennaisesti luottamuksen rakentuminen ja molempien osapuolten tyytyväisyys. Aikaisempien tutkimusten pohjalta sitoutumisen on todettu johtuvan asiakkaan kokemista asiakassuhdehyödyistä sekä palveluntarjoajan asiakassuhteen ylläpidon keinoista. Tutkimuksessa myös vertaillaan, miten nämä sitoutumiseen johtavat tekijät eroavat asiakassuhteen eri vaiheissa.
Tutkimuksen aineisto koostuu yhteensä kymmenestä teemahaastattelusta: yhdeksästä asiakashaastattelusta sekä palveluntarjoajan toimitusjohtajan haastattelusta. Asiakkaat on jaoteltu yhteistyössä palveluntarjoajan kanssa neljään asiakassuhdevaiheeseen: aloitusvaiheeseen, kehitysvaiheeseen, ylläpitovaiheeseen ja lopetusvaiheeseen. Luokittelussa on käytetty apuna aikaisempia tutkimuksia asiakassuhteen vaiheista sekä palvelu- että teollisuudenaloilta. Sitoutumiseen liittyviä asiakassuhdehyötyjä ja ylläpidon keinoja on vertailtu asiakasvaiheittain.
Tutkimuksen tuloksena saatiin selville teemoja, joina asiakassuhdehyödyt ja yrityksen asiakassuhteen ylläpidon keinot näyttäytyvät. Asiakassuhteen aloitusvaiheessa painottuvat erityisesti luottamus- ja erikoiskohteluhyödyt, jotka ilmenevät esimerkiksi palveluntarjoajan asiantuntemuksena tai viestinnän tehokkuutena. Kehitys- ja ylläpitovaiheessa selvästi merkitsevämmässä asemassa ovat sosiaaliset hyödyt, jotka ilmenevät mukavuutena puhua esimerkiksi henkilökohtaisen talouden hoidosta. Lopetusvaiheessa asiakassuhteen loppumiseen liittyvänä tekijänä näyttäisi olevan ennemminkin sosiaalisten hyötyjen puute.