Informaation kulku ja asiakaspalautejärjestelmät osana ulkoistettujen palveluiden onnistumista - case Vantaan kaupungin sosiaali- ja terveyspalvelut

Abstract

Markkinaehtoiset palvelutuotantotavat ovat tulleet jäädäkseen osaksi sosiaali- ja terveyspalveluiden lakisääteistä palvelutuotantoa niiden palvellessa parhaimmillaan kaikkien palveluketjun osapuolien etuja. Kuntaorganisaatio saa tarjoamilleen palveluille joustoa ja uusia toimintatapoja, yksityinen sektori tarjoamilleen palveluille markkinat sekä palveluasiakkaana kuntalainen aiempaa yksilöllisempiä palveluita. Myös Vantaan kaupunki on yleisen suomalaisen trendin mukaan adaptoinut markkinoita hyödyntävän monituottajamallin palvelutuotantonsa perustaksi, jolla kuntakonsernin ulkopuoliset tuottajat tuodaan oman tuotannon rinnalle tuomaan tehokkuutta, joustavuutta, vertailtavuutta sekä uusia toimintamalleja kunnalliseen tuotantoon.

Vantaan monituottajuuteen perustuva toimintatapa on vielä varsin uusi palvelutuotantomalli kaupungissa eikä käytännön kokemuksia vielä kaikista sen tuomista muutoksista ole. Omat haasteensa tuovat vielä kansallinen sote-uudistus, jonka käytännön vaikutuksia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluihin ei vielä tunneta sekä esimerkiksi uuden velvoittavan lainsäädännön, kuten niin kutsutun vanhuspalvelulain (Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista 980/2012) tuomat muutokset kaupungin vastuualueisiin palveluita järjestävänä osapuolena.

Tutkimuksessa keskitytään kahden esimerkkipalvelun, ulkoistettujen Hakunilan terveyskeskuksen sekä ikäihmisten tehostetun palveluasumisen, kautta mekanismeihin ja käytäntöihin, joilla toteutetaan monituottajamallin osapuolien, tilaajaorganisaation, yksityisten tuottajien välinen vuorovaikutus järjestetään. Tarkastelussa on erityisesti miten toimintatavat soveltuvat monituottajamallille asetettuihin tavoitteisiin nähden.

Käytössä olevat, luottamukseen ja paikallisuuteen nojaavat, toimintamallit sopivat nykytilan-teeseen verrattain hyvin tilanteessa, jossa palvelutuottajia on vielä verrattain vähän. Olennaisessa osassa tavoitteiden saavuttamisessa ovat kilpailutuksessa asetetut tai hyväksymismenettelyssä asetetut tavoitteet, ja että solmitut sopimukset mahdollistavat kaupungin strategian toteuttamisen. Suurin osa ulkoistetuissa palveluyksiköistä sijaitsevat lähellä ja ovat tehneet yhteistyötä kau-pungin kanssa vuosia. Keskeisemmät haasteet liittyvät tulevaisuudessa kaupungin säästötavoitteiden yhteensovittamiseen monituottajamallille asetettujen muiden tavoitteiden kanssa ulkoistettujen palveluiden hyödyntämisen kasvaessa. Ulkoistetuista palveluista erityisesti palvelusetelirahoitteiset palvelut tuovat mukanaan laajemman, jopa koko Suomen kattavan palveluverkoston, jonka hallinta vaatii palveluiden järjestäjältä väistämättä lisäresursseja palveluiden hallinnointiin ja panostamista kuntien väliseen yhteistyöhön.