Asiakaslähtöisyyden merkitys tietojärjestelmien kehittämisessä - tarkastelu sosiaalihuollon kokonaisarkkitehtuurin kontekstissa
Smedberg, Jari (2014)
2014
Tietojenkäsittelyopin maisteriopinnot - Master's Programme in Computer Science
Informaatiotieteiden yksikkö - School of Information Sciences
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2014-12-01
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201412122439
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201412122439
Tiivistelmä
Sosiaalihuollon kokonaisarkkitehtuurityö pohjautuu vuonna 2011 säädettyyn tietohallintolakiin. Tietohallintolain pohjalta aloitetussa työssä erääksi julkisen hallinnon arkkitehtuuriperiaatteeksi määritellään asiakaslähtöisyys. Tutkimuksessani selvitin, millaisia merkityksiä asiakaslähtöisyys saa sosiaalihuollon kokonaisarkkitehtuurityössä ja erityisesti tietojärjestelmien kehittämisessä.
Teoreettisesti liitän asiakaslähtöisyyden palvelutieteisiin palvelulogiikan kautta. Asiakaslähtöisyyden pitäisi realisoitua palvelukohtaamisessa, jonka osapuolia ovat asiakas, työntekijä ja organisaatio. Kyse ei siis ole pelkästä asiakasnäkökulmasta, vaan useasta näkökulmasta. Näitä näkökulmia yhdistää tässä tutkimuksessa tietojärjestelmä, jonka parhaassa tapauksessa pitäisi tukea oletettua asiakaslähtöisyyttä. Tietojärjestelmien kehittäminen loisi näin ollen arvoa niin asiakkaalle, työntekijälle kuin organisaatiollekin.
Laadullisen tutkimukseni aineistona käytin julkisen hallinnon dokumentteja, joita tulkitsin hermeneuttisen tutkimustrategian keinoin.
Tulokset osoittivat, että kokonaisarkkitehtuurityössä asiakaslähtöisyys on määritelty puutteellisesti ja sen merkitykset ovat perin epämääräisiä. Lisäksi asiakaslähtöisyys nivoutuu tietojärjestelmiin täsmentymättömästi ja irrallisena. Näin ollen aineiston perusteella ei ole olemassa minkäänlaista selkeää toiminnallista periaatetta, joka liittäisi asiakaslähtöisyyden tietojärjestelmien kehitykseen tai uudistamiseen. Asiakaslähtöisyys on vain julkisen hallinnon määritelty toive toimia määrittelemättömällä tavalla.
Teoreettisesti liitän asiakaslähtöisyyden palvelutieteisiin palvelulogiikan kautta. Asiakaslähtöisyyden pitäisi realisoitua palvelukohtaamisessa, jonka osapuolia ovat asiakas, työntekijä ja organisaatio. Kyse ei siis ole pelkästä asiakasnäkökulmasta, vaan useasta näkökulmasta. Näitä näkökulmia yhdistää tässä tutkimuksessa tietojärjestelmä, jonka parhaassa tapauksessa pitäisi tukea oletettua asiakaslähtöisyyttä. Tietojärjestelmien kehittäminen loisi näin ollen arvoa niin asiakkaalle, työntekijälle kuin organisaatiollekin.
Laadullisen tutkimukseni aineistona käytin julkisen hallinnon dokumentteja, joita tulkitsin hermeneuttisen tutkimustrategian keinoin.
Tulokset osoittivat, että kokonaisarkkitehtuurityössä asiakaslähtöisyys on määritelty puutteellisesti ja sen merkitykset ovat perin epämääräisiä. Lisäksi asiakaslähtöisyys nivoutuu tietojärjestelmiin täsmentymättömästi ja irrallisena. Näin ollen aineiston perusteella ei ole olemassa minkäänlaista selkeää toiminnallista periaatetta, joka liittäisi asiakaslähtöisyyden tietojärjestelmien kehitykseen tai uudistamiseen. Asiakaslähtöisyys on vain julkisen hallinnon määritelty toive toimia määrittelemättömällä tavalla.