Use of ITIL methods for service processes in a small business context

Abstract

This thesis describes the implementation project of ITIL defined change and release management processes in a relatively small Finnish IT company by using case and action study methods. Research data was primarily collected by using questionnaires. The thesis also describes the processes in question in the way that was originally intended by ITIL. The goal was to discover what kind of projects and customers these processes could be used for. Initially it was hoped that the processes could be implemented in their full scale. Unfortunately in the end it proved to be extremely difficult, although streamlined versions of the processes were successfully implemented. The solution focuses on improving documentation and communication particularly. Many challenges were discovered as the project moved forward, including some of the most common problems that IT projects face in general. Such challenges are for example requirements engineering and organizational culture related resistance to change. The implementation of ITIL defined processes is a burdensome and time consuming project. Therefore it must be planned and defined carefully. Complementing models such as CMMI-SVC can assist in similar projects when used in conjunction with ITIL.

ITIL-menetelmien käyttö palveluprosesseihin pienyrityksessä

Tämä tutkielma kuvaa ITILin määrittämän muutosten ja toimitusten hallinnan prosessien toteutusprojektia suhteellisen pienessä suomalaisessa IT-yrityksessä tapaus- ja toimintatutkimusmenetelmien avulla. Tutkimustietoa kerättiin pääasiassa kyselylomakkeiden avulla. Tutkielma kuvaa myös kyseisiä prosesseja sellaisella tavalla kuin ITIL alunperin määrittää. Tavoitteena oli tutkia millaisiin projekteihin ja asiakkuuksiin näitä prosesseja voitaisiin käyttää. Alunperin toivottiin että prosessit olisi mahdollista toteuttaa täydessä mittakaavassaan. Valitettavasti lopuksi kuitenkin havaittiin että tämä olisi käytännössä erittäin hankalaa, vaikkakin suoraviivaistetut versiot prosesseista toteutettiin onnistuneesti. Ratkaisussa keskitytään erityisesti dokumentoinnin ja kommunikoinnin parantamiseen. Projektin edetessä kohdattiin useita haasteita, joista osa oli tyypillisiä ongelmia joita IT-projekteissa esiintyy yleensäkin. Tällaisia haasteita ovat muunmuassa vaatimusmäärittely sekä yrityskulttuuriin liittyvä muutosvastarinta. ITILin mukaisten prosessien toteuttaminen on projektina raskas ja aikaavievä. Näin ollen se on suunniteltava ja määriteltävä huolella. Täydentävät mallit kuten CMMI-SVC voivat auttaa vastaavissa projekteissa kun niitä käytetään yhdessä ITILin kanssa.