Näkymätön näytelmä. Emotionaalinen työ 2010-luvun tavaratalon asiakaspalvelussa.
KARI, TUIJA (2013)
Tässä tietueessa ei ole kokotekstiä saatavilla Treposta, ainoastaan metadata.
KARI, TUIJA
2013
Sosiologia - Sociology
Yhteiskunta- ja kulttuuritieteiden yksikkö - School of Social Sciences and Humanities
Hyväksymispäivämäärä
2013-12-09
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201312181761
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201312181761
Tiivistelmä
Tässä tutkielmassa tehdään näkyväksi, millaista on emotionaalinen työ suomalaisessa 2010-luvun tavaratalon asiakaspalvelupisteessä. Tutkielman keskeisimpänä teoreettisena taustana on Arlie Russell Hochschildin teos The Managed Heart (2003). Tutkimuksen perimmäinen tarkoitus on todentaa, onko kapitalistisen markkinatalouden vaatimus siitä, että työntekijä myy tunne-elämänsä työaikanaan kapitalistin käyttöön yksilön kannalta suomalaisessa asiakaspalvelutyössä ongelmallinen, kuten Hochschild omassa amerikkalaisessa aineistossaan esittää.
Lähestyn aihetta Erving Goffmanin "kohtauksen" käsitteen avulla tutkimalla sellaisia asiakastilanteita, jotka eivät etene tavanomaisten odotusten mukaisesti. Tällaiset tilanteet saivat asiakaspalvelijat tiedostamaan tekemäänsä emotionaalista työtä, jolloin siitä keskusteleminen mahdollistui. Erilaisten "kohtausten" kuvailun lisäksi selvitän tutkimuksessani, kuinka hyvin työntekijät tiedostavat tekemäänsä emotionaalista työtä ja mitä tekniikoita he siihen käyttävät. Lopuksi tarkastelen, kuinka haitallista emotionaalinen työ tekijälleen on ja onko se yhtä haitallista kaikille tekijöilleen.
Tutkimusaineisto on kerätty havainnoimalla viiden vuoden jakson ajan työskentelyä tutkimuskohteessa ja haastattelemalla asiakaspalvelutyöntekijöitä. Tutkimusmenetelmiäni ovat osallistuva havainnointi ja haastatteluaineiston laadullinen sisällönanalyysi. Haastattelujen ja havainnoinnin perusteella olen kategorisoinut "kohtaukset" asiakkaiden kanssa eri luokkiin. Emotionaalisessa työssä käytetyt tekniikat, samoin kuin "kohtauksen" synnyttävät tekijät vaihtelevat luokittain.
"Kohtausten" käsitteleminen vaatii asiakaspalvelutyöntekijöiltä vähintäänkin tietoista prosessointia, joka kuormittaa asiakaspalvelijoita. Emotionaalisen työn kuormittavuus ei kuitenkaan aineistossani näyttäydy kohtuuttomana, mutta se jakautuu epätasaisesti työntekijöiden intersektionaalisten erojen mukaan. Nuoret naistyöntekijät, joilla ei vielä ole paljon työkokemusta kuormittuvat eniten. Tämä havainto yhdistettynä työn näkymättömyyteen on yhtälö, joka heikentää emotionaalisen työn rahallista ja yhteiskunnallista arvostusta. Emotionaalisen työn "myyminen" on siis suomalaisessakin asiakaspalvelukontekstissa ongelmallista, mutta työn haittavaikutukset eroavat työntekijän ominaisuuksien ja kokemuksen mukaan. Myös suomalainen tunnekulttuuri antaa emotionaaliselle työlle oman leimansa.
Lähestyn aihetta Erving Goffmanin "kohtauksen" käsitteen avulla tutkimalla sellaisia asiakastilanteita, jotka eivät etene tavanomaisten odotusten mukaisesti. Tällaiset tilanteet saivat asiakaspalvelijat tiedostamaan tekemäänsä emotionaalista työtä, jolloin siitä keskusteleminen mahdollistui. Erilaisten "kohtausten" kuvailun lisäksi selvitän tutkimuksessani, kuinka hyvin työntekijät tiedostavat tekemäänsä emotionaalista työtä ja mitä tekniikoita he siihen käyttävät. Lopuksi tarkastelen, kuinka haitallista emotionaalinen työ tekijälleen on ja onko se yhtä haitallista kaikille tekijöilleen.
Tutkimusaineisto on kerätty havainnoimalla viiden vuoden jakson ajan työskentelyä tutkimuskohteessa ja haastattelemalla asiakaspalvelutyöntekijöitä. Tutkimusmenetelmiäni ovat osallistuva havainnointi ja haastatteluaineiston laadullinen sisällönanalyysi. Haastattelujen ja havainnoinnin perusteella olen kategorisoinut "kohtaukset" asiakkaiden kanssa eri luokkiin. Emotionaalisessa työssä käytetyt tekniikat, samoin kuin "kohtauksen" synnyttävät tekijät vaihtelevat luokittain.
"Kohtausten" käsitteleminen vaatii asiakaspalvelutyöntekijöiltä vähintäänkin tietoista prosessointia, joka kuormittaa asiakaspalvelijoita. Emotionaalisen työn kuormittavuus ei kuitenkaan aineistossani näyttäydy kohtuuttomana, mutta se jakautuu epätasaisesti työntekijöiden intersektionaalisten erojen mukaan. Nuoret naistyöntekijät, joilla ei vielä ole paljon työkokemusta kuormittuvat eniten. Tämä havainto yhdistettynä työn näkymättömyyteen on yhtälö, joka heikentää emotionaalisen työn rahallista ja yhteiskunnallista arvostusta. Emotionaalisen työn "myyminen" on siis suomalaisessakin asiakaspalvelukontekstissa ongelmallista, mutta työn haittavaikutukset eroavat työntekijän ominaisuuksien ja kokemuksen mukaan. Myös suomalainen tunnekulttuuri antaa emotionaaliselle työlle oman leimansa.