Kuntapalvelujen keskittämisen vaikutus asiakastyytyväisyy-teen Case: Perusterveydenhuollon ilta- ja viikonloppupäivystysten keskittäminen Kouvolan seudun kansanterveystyön kuntayhtymässä

Abstract

Kuntien taloudellinen liikkumavara on kaventunut 1990-luvulta lähtien ja sen seurauksena kuntien palvelurakennetta ja toimintatapoja on jouduttu arvioimaan ja järjestämään uudelleen. Kustannustehokkuuden lisäämiseksi kunnat ovat keskittäneet palvelujaan yk-sittäisen kunnan sisällä tai seudullisesti. Käytännössä keskittäminen on tarkoittanut pal-veluverkoston supistumista ja palveluetäisyyden kasvamista. Ongelmaksi on muodostunut se, miten kuntalaisten odotukset ja palvelutarpeet sopivat yhteen tehokkuusajattelun kanssa.

Tutkielma käsittelee palvelujen keskittämisen vaikutuksia kuntalaisiin palvelujen käyt-täjinä ja kuntiin palvelujen tuottajina. Tutkielman tehtävänä on selvittää, miten palvelu-jen keskittäminen vastaa kuntalaisten tarpeisiin. Miten keskittämisessä on onnistuttu ja voidaanko palveluja keskittää siten, että siitä hyötyvät sekä asiakas että palvelun tuottaja? Tutkimuksen kohteena oli Kouvolan seudun kansanterveystyön kuntayhtymän ilta- ja viikonloppupäivystykset, jotka on keskitetty kuuden kunnan osalta Kuusankosken aluesairaalaan. Keskittämisen vaikutuksia selvitettiin ilta- ja viikonloppupäivystyksen asiakkaille suunnatulla asiakastyytyväisyyskyselyllä ja asiakastilastojen perusteella.

Tutkielman teoriapohjan muodostaa New Public Management, joka on ohjannut julkisen hallinnon muutosprosesseja 1990-luvulta lähtien. New Public Management korostaa palvelutuotannon tehokkuutta, vaikuttavuutta, laatua ja asiakaslähtöisyyttä.

Asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella keskitetyn päivystyspalvelun laatuun oltiin ko-konaisuudessaan erittäin tyytyväisiä. Erittäin tyytyväisiä oltiin myös henkilökunnan palveluun sekä käynnistä saatuun hyötyyn eli palvelun vaikuttavuuteen. Vähiten tyyty-väisiä oltiin palvelupisteen sijaintiin, mutta sekin sai arvosteluasteikolla 4-10 keskiar-voksi 7,5. Kun tyytyväisyyttä tarkasteltiin tutkimuksen kannalta merkittävimpien taus-tamuuttujien kotikunnan ja matkaetäisyyden perusteella, niin suurin hajonta syntyi tyy-tyväisyydessä palvelupisteen sijaintiin. Anjalankoskelaiset olivat tyytymättömimpiä (ka 5,6) ja kuusankoskelaiset tyytyväisimpiä (ka 8,5). Tyytymättömyys nousi matkaetäisyyden kasvaessa. Etäisyydellä tai kotikunnalla ei ollut merkitystä muihin palvelun laatua koskeviin arviointeihin.

Kouvolan seudun kansanterveystyön kuntayhtymän tavoitteena oli ilta- ja viikonloppu-päivystyksen keskittämisellä vahvistaa päiväaikaisen vastaanottotoiminnan voimavaroja. Ilta- ja viikonloppupäivystyksestä oli muodostunut normaalin lääkärivastaanoton jatke, joka vähensi jo muutoinkin vajaata lääkärityövoimaa. Keskittämisen seurauksena ilta- ja viikonloppupäivystyksen lääkärikäynnit vähenivät vuonna 2005 lähes 30 % ja vastaavasti päiväaikaisen lääkäripäivystyksen käyntien määrä nousi 8,2 %. Tutkimuksessa oli tarkoitus selvittää keskittämisen vaikutuksia myös ajanvarauksella toimivan lääkärivastaanoton käynteihin. Tältä osin tutkimusta ei voitu kuitenkaan luotettavasti toteuttaa, koska kunnilla oli ollut ennen erilainen tilastointikäytäntö ajanvarausvastaanotosta ennen kuntayhtymän perustamista. Kuntayhtymä aloitti toimintansa 1.1.2005.

Tutkimuksen avainsanoja ovat tehokkuus, asiakaslähtöisyys, asiakastyytyväisyys, laatu, palvelu, arviointi.