"Tässä palaute mietittäväksi" : Kielteisyyden kielentäminen Finnkino Oy:n asiakaspalautteissa
VILKKO, ANNA; MERIKARI, MAIJA (2006)
2006
Suomen kieli - Finnish Language
Humanistinen tiedekunta - Faculty of Humanities
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2006-11-24
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-16239
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-16239
Tiivistelmä
Tutkielmassa tarkastellaan Finnkino Oy:n kielteisiä asiakaspalautteita kriittisen tekstianalyysin keinoin. Tutkimusaineisto on kahden sadan asiakaspalautteen otos Finnkino Oy:n vuosina 2005-2006 vastaanottamista sähköisistä asiakaspalautteista: sata palautetta käsittelee palautteenkirjoittajien kokemuksia Kinolippu-puhelinpalvelusta ja sata palautetta palautteenkirjoittajien asiakaspalvelukokemuksia yrityksen eri elokuvateattereissa.
Tutkielmassa selvitetään, millaisia Finnkino Oy:n kielteiset asiakaspalautteet ovat rakenteeltaan ja sisällöltään. Asiakaspalautteiden rakenteen tarkastelun avulla selvitetään, minkälaisista funktionaalisista rakenneosista asiakaspalautteet muodostuvat, mitkä ovat näiden rakenneosien tehtävät, ja ovatko toiset rakenneosat asiakaspalautteen kokonaisrakenteen kannalta pakollisempia kuin toiset. Asiakaspalautteiden rakenteen tarkastelun avulla etsitään myös vastausta sille, noudattelevatko asiakaspalautteet perinteisen kirjeen tekstirakennetta. Asiakaspalautteiden sisällön tarkastelussa selvitetään, millaisia kielteiset asiakaspalautteet ovat sisällöltään. Tutkimuksessa selvitetään, millaisia kielteisyyttä ilmentäviä kielellisiä tekoja asiakaspalautteissa tehdään, miten niissä nimetään asiakaspalveluhenkilöitä, sekä miten niissä rikotaan vuorovaikutusta ja kohteliaisuutta.
Finnkino Oy:n kielteiset asiakaspalautteet ovat kolmiosaisia tekstejä, joilla on alku, keskikohta ja loppu. Nämä kolme rakenneosaa voidaan edelleen jakaa pakollisiin tai valinnaisiin funktionaalisiin rakenneosiin, joista jokaisella on oma tehtävänsä asiakaspalautteen kokonaisrakenteen kannalta. Finnkino Oy:n kielteiset asiakaspalautteet ilmentävät kielteisyyttä usealla eri tavalla. Asiakaspalautteenkirjoittajat tekevät palautteissaan kielteisyyttä ilmentäviä kielellisiä tekoja, nimeävät ja kuvailevat asiakaspalveluhenkilöitä kielteisin sananvalinnoin sekä rikkovat niin keskustelun kuin kohteliaisuudenkin periaatteita.
Kielteisessä asiakaspalautteessa kielteisyys ilmenee sekä rakenteen että sisällön tasolla, ja kielteisyyttä kielennetään palautteissa usein varsin kerrostuneesti. Kielteisyys syntyy palautteisiin monen eri kielellisen keinon yhteisvaikutuksesta: Finnkino Oy:n asiakaspalautteiden kielteisyys syntyy paitsi siitä, mitä sanotaan ja miten sanotaan, myös siitä, mitä jätetään sanomatta.
Asiasanat: asiakaspalaute, kielteisyys, kohteliaisuus, nimeäminen, puheakti, teksti, tekstilaji, tekstintutkimus, vuorovaikutus
Tutkielmassa selvitetään, millaisia Finnkino Oy:n kielteiset asiakaspalautteet ovat rakenteeltaan ja sisällöltään. Asiakaspalautteiden rakenteen tarkastelun avulla selvitetään, minkälaisista funktionaalisista rakenneosista asiakaspalautteet muodostuvat, mitkä ovat näiden rakenneosien tehtävät, ja ovatko toiset rakenneosat asiakaspalautteen kokonaisrakenteen kannalta pakollisempia kuin toiset. Asiakaspalautteiden rakenteen tarkastelun avulla etsitään myös vastausta sille, noudattelevatko asiakaspalautteet perinteisen kirjeen tekstirakennetta. Asiakaspalautteiden sisällön tarkastelussa selvitetään, millaisia kielteiset asiakaspalautteet ovat sisällöltään. Tutkimuksessa selvitetään, millaisia kielteisyyttä ilmentäviä kielellisiä tekoja asiakaspalautteissa tehdään, miten niissä nimetään asiakaspalveluhenkilöitä, sekä miten niissä rikotaan vuorovaikutusta ja kohteliaisuutta.
Finnkino Oy:n kielteiset asiakaspalautteet ovat kolmiosaisia tekstejä, joilla on alku, keskikohta ja loppu. Nämä kolme rakenneosaa voidaan edelleen jakaa pakollisiin tai valinnaisiin funktionaalisiin rakenneosiin, joista jokaisella on oma tehtävänsä asiakaspalautteen kokonaisrakenteen kannalta. Finnkino Oy:n kielteiset asiakaspalautteet ilmentävät kielteisyyttä usealla eri tavalla. Asiakaspalautteenkirjoittajat tekevät palautteissaan kielteisyyttä ilmentäviä kielellisiä tekoja, nimeävät ja kuvailevat asiakaspalveluhenkilöitä kielteisin sananvalinnoin sekä rikkovat niin keskustelun kuin kohteliaisuudenkin periaatteita.
Kielteisessä asiakaspalautteessa kielteisyys ilmenee sekä rakenteen että sisällön tasolla, ja kielteisyyttä kielennetään palautteissa usein varsin kerrostuneesti. Kielteisyys syntyy palautteisiin monen eri kielellisen keinon yhteisvaikutuksesta: Finnkino Oy:n asiakaspalautteiden kielteisyys syntyy paitsi siitä, mitä sanotaan ja miten sanotaan, myös siitä, mitä jätetään sanomatta.
Asiasanat: asiakaspalaute, kielteisyys, kohteliaisuus, nimeäminen, puheakti, teksti, tekstilaji, tekstintutkimus, vuorovaikutus