"Pistä sitten hellästi" : asiakaslähtöinen toiminta sairaalan laboratoriossa : Tutkimuskohteena Kanta-Hämeen keskussairaalan kliininen laboratorio
LEMMETTY, PAULA (2006)
2006
Hallintotiede - Administrative Science
Kauppa- ja hallintotieteiden tiedekunta - Faculty of Economics and Administration
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2006-10-09
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-16109
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-16109
Tiivistelmä
Sairaalan laboratorion toimintaan kohdistuu rakenteellisia, toiminnallisia sekä johtamiseen liittyviä muutospaineita. Suomen terveydenhuollon laboratorioissa on meneillään rakennemuutos. Valtakunnalliset kehittämishankkeiden tavoitteena on, että laboratoriot muodostaisivat alueellisia, itsenäistä päätösvaltaa omaavia liikelaitoksia. Asiakkaat odottavat laboratorion toiminnalta asiakaslähtöisyyttä ja poliittiset päättäjät odottavat yhteiskunnallista vaikuttavuutta. Lisäksi tutkimusmäärät nousevat tasaisesti vuodesta toiseen ja kasvavasta työmäärästä pitää selviytyä entisillä henkilöstöresursseilla, koska taloudelliset resurssit eivät kohoa samalla vauhdilla.
Tässä tutkimuksessa tarkastellaan laatujohtamisen ja asiakaslähtöisen toiminnan laboratorion johtamiselle tuomia haasteita. Asiakaslähtöinen toiminta edellyttää joustavaa palveluorganisaatiota, kun taas sairaalan laboratorio omaa runsaasti byrokraattiselle organisaatiolle ominaisia piirteitä. Asiakaslähtöinen toiminta edellyttää tulosjohtamisen rinnalle laatujohtamisajattelun omaksumista ja laatutyökalujen käyttöönottoa. Tasapainotetun tuloskortin asiakasnäkökulman tavoitteiden toteutumista voidaan mitata asiakastyytyväisyyden kuuntelujärjestelmän avulla. Asiakastyytyväisyyden mittaamista varten pitää määritellä asiakastyytyväisyyden osatekijät.
Asiakaslähtöinen toiminta edellyttää organisaation asiakkaan määrittelyä. Tutkimuskohteena oli Kanta-Hämeen keskussairaalan kliininen laboratorio. Kliininen laboratorio tuottaa laboratoriopalvelut keskussairaalan Hämeenlinnan ja Riihimäen yksiköille ja Hämeenlinnan seudun kansanterveystyön kuntayhtymälle sekä Riihimäen seudun terveyskeskuksen kuntayhtymälle. Laboratoriolla on useita erilaisia asiakasryhmiä, joiden tarpeet ja odotukset pitää tuntea.
Tutkimuksen empiirisessä osiossa tehtiin strukturoidulla kyselykaavakkeella asiakastyytyväisyyskysely, jonka kohteena olivat Kanta-Hämeen keskussairaalan kliinisen kemian laboratorion potilas- ja lääkäriasiakkaat. Kysely suoritettiin toukokuussa 2004. Kyselylomake jaettiin kaikille laboratorion palveluja käyttäville lääkäri-asiakkaille ja potilas-asiakkaille neljässä näytteenottopisteessä ennalta määrätyn otoksen mukaisesti.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset osoittavat, että asiakkaat pitävät laboratorion toimintaa pätevänä ja luotettavana. Palvelun saavutettavuudessa on puutteita, lääkärit toivovat nopeampaa tulospalvelua ja potilaat lyhyempää odotusaikaa. Kysely antaa myös viitteitä siitä, että laboratorion henkilöstöllä on asiakaslähtöisen toimintatavan omaksumisessa puutteita. Asiakaslähtöinen toiminta edellyttää jatkuvaa asiakastyytyväisyyden seurantaa, siksi sairaalan laboratorion käyttöön olisi tarpeellista kehittää testattu ja validoitu palvelumittari.
Avainsanat: asiakaslähtöisyys, laatujohtaminen, asiakastyytyväisyys, laboratorio, terveydenhuolto
Tässä tutkimuksessa tarkastellaan laatujohtamisen ja asiakaslähtöisen toiminnan laboratorion johtamiselle tuomia haasteita. Asiakaslähtöinen toiminta edellyttää joustavaa palveluorganisaatiota, kun taas sairaalan laboratorio omaa runsaasti byrokraattiselle organisaatiolle ominaisia piirteitä. Asiakaslähtöinen toiminta edellyttää tulosjohtamisen rinnalle laatujohtamisajattelun omaksumista ja laatutyökalujen käyttöönottoa. Tasapainotetun tuloskortin asiakasnäkökulman tavoitteiden toteutumista voidaan mitata asiakastyytyväisyyden kuuntelujärjestelmän avulla. Asiakastyytyväisyyden mittaamista varten pitää määritellä asiakastyytyväisyyden osatekijät.
Asiakaslähtöinen toiminta edellyttää organisaation asiakkaan määrittelyä. Tutkimuskohteena oli Kanta-Hämeen keskussairaalan kliininen laboratorio. Kliininen laboratorio tuottaa laboratoriopalvelut keskussairaalan Hämeenlinnan ja Riihimäen yksiköille ja Hämeenlinnan seudun kansanterveystyön kuntayhtymälle sekä Riihimäen seudun terveyskeskuksen kuntayhtymälle. Laboratoriolla on useita erilaisia asiakasryhmiä, joiden tarpeet ja odotukset pitää tuntea.
Tutkimuksen empiirisessä osiossa tehtiin strukturoidulla kyselykaavakkeella asiakastyytyväisyyskysely, jonka kohteena olivat Kanta-Hämeen keskussairaalan kliinisen kemian laboratorion potilas- ja lääkäriasiakkaat. Kysely suoritettiin toukokuussa 2004. Kyselylomake jaettiin kaikille laboratorion palveluja käyttäville lääkäri-asiakkaille ja potilas-asiakkaille neljässä näytteenottopisteessä ennalta määrätyn otoksen mukaisesti.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset osoittavat, että asiakkaat pitävät laboratorion toimintaa pätevänä ja luotettavana. Palvelun saavutettavuudessa on puutteita, lääkärit toivovat nopeampaa tulospalvelua ja potilaat lyhyempää odotusaikaa. Kysely antaa myös viitteitä siitä, että laboratorion henkilöstöllä on asiakaslähtöisen toimintatavan omaksumisessa puutteita. Asiakaslähtöinen toiminta edellyttää jatkuvaa asiakastyytyväisyyden seurantaa, siksi sairaalan laboratorion käyttöön olisi tarpeellista kehittää testattu ja validoitu palvelumittari.
Avainsanat: asiakaslähtöisyys, laatujohtaminen, asiakastyytyväisyys, laboratorio, terveydenhuolto