Asiakkaan kokema epäoikeudenmukaisuus palvelukohtaamisissa
ALANÄRÄ, MILLA (2006)
ALANÄRÄ, MILLA
2006
Yrityksen taloustiede, markkinointi - Marketing
Kauppa- ja hallintotieteiden tiedekunta - Faculty of Economics and Administration
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2006-06-13
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-15881
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-15881
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli ymmärtää asiakkaiden kokemaa epäoikeudenmukaisuutta erilaisissa palvelukohtaamisissa. Tavoitteena oli selvittää, millaista epäoikeudenmukaisuutta asiakkaat kokevat erilaisissa palveluissa. Tutkimuksen teoreettisessa osassa perehdyttiin sosiaalipsykologian ja organisaatiotutkimuksen alalla kehitettyyn oikeudenmukaisuuden teoriaan sekä sitä soveltaviin palvelukohtaamisten tutkimuksiin.
Tutkimus oli kvalitatiivinen ja empiirinen aineisto kerättiin opiskelijoilta
teemahaastatteluin. Haastateltavia pyydettiin kertomaan kielteisimmistä
palvelukohtaamisistaan, ja haastatteluista tunnistettiin ilmaisut, jotka viittasivat
koettuun epäoikeudenmukaisuuteen. Asiakkaiden kokemaa epäoikeudenmukaisuutta
tarkasteltiin sekä palvelutilanteissa että palvelun korjaustilanteissa. Kussakin
palvelukohtaamisessa koettu epäoikeudenmukaisuus luokiteltiin teorian mukaan yhteen
tai useampaan oikeudenmukaisuuden kolmesta ulottuvuudesta. Vertailuasetelmaksi
muodostettiin luokittelu ihmisiin ja ihmisten omaisuuteen kohdistuviin palveluihin.
Empiirisistä tuloksista kävi ilmi, että asiakkaan kokema epäoikeudenmukaisuus oli
erilaista ihmisiin kohdistuvissa palveluissa kuin omaisuuteen kohdistuvissa palveluissa.
Ihmisiin kohdistuvissa palveluissa distributiivinen epäoikeudenmukaisuuden kokemus
aiheutui siitä, että ydinpalvelu oli epäonnistunut, ja asiakas ei ollut saanut
panostuksilleen vastinetta. Vuorovaikutuksen koettu epäoikeudenmukaisuus aiheutui
palveluhenkilöstön epäkunnioittavasta tai epäystävällisestä suhtautumisesta
asiakkaaseen. Prosessin epäoikeudenmukaisuutta ei ollut koettu ihmisiin kohdistuvissa
palvelutilanteissa, vaan palveluprosessin virheet saivat asiakkaat kiinnittämään
huomionsa palveluhenkilöstön tapaan kohdella asiakasta. Palveluvirhettä ei pidetty
suurena, jos palveluhenkilöstö oli ystävällistä ja kohteliasta. Ihmisiin kohdistuvista
palveluista oli valitettu hyvin harvoin.
Ihmisten omaisuuteen kohdistuvissa palvelutilanteissa distributiivisen
epäoikeudenmukaisuuden kokemukset olivat samankaltaisia kuin ihmisiin kohdistuvissa
palveluissa, mutta vuorovaikutuksen epäoikeudenmukaisuuden kokemuksissa korostui
tiedottamisen tärkeys. Prosessin epäoikeudenmukaisuutta ei ollut koettu myöskään
omaisuuteen kohdistuvissa palveluissa, vaan palveluvirheet saivat asiakkaan
kiinnittämään huomionsa tiedottamiseen. Ihmisiin kohdistuvista palveluista poiketen,
omaisuuteen kohdistuvista epäonnistuneista palvelutilanteista oli valitettu lähes aina.
Prosessin epäoikeudenmukaisuutta oli koettu lähes kaikissa valitustilanteissa. Koettu
epäoikeudenmukaisuus aiheutui valitustilanteen aikana tapahtuneista virheistä ja
palveluhenkilöstön haluttomuudesta kuunnella asiakasta ja ottaa vastuu tapahtuneesta.
Asiasanat: oikeudenmukaisuus, epäonnistunut palvelukohtaaminen
Tutkimus oli kvalitatiivinen ja empiirinen aineisto kerättiin opiskelijoilta
teemahaastatteluin. Haastateltavia pyydettiin kertomaan kielteisimmistä
palvelukohtaamisistaan, ja haastatteluista tunnistettiin ilmaisut, jotka viittasivat
koettuun epäoikeudenmukaisuuteen. Asiakkaiden kokemaa epäoikeudenmukaisuutta
tarkasteltiin sekä palvelutilanteissa että palvelun korjaustilanteissa. Kussakin
palvelukohtaamisessa koettu epäoikeudenmukaisuus luokiteltiin teorian mukaan yhteen
tai useampaan oikeudenmukaisuuden kolmesta ulottuvuudesta. Vertailuasetelmaksi
muodostettiin luokittelu ihmisiin ja ihmisten omaisuuteen kohdistuviin palveluihin.
Empiirisistä tuloksista kävi ilmi, että asiakkaan kokema epäoikeudenmukaisuus oli
erilaista ihmisiin kohdistuvissa palveluissa kuin omaisuuteen kohdistuvissa palveluissa.
Ihmisiin kohdistuvissa palveluissa distributiivinen epäoikeudenmukaisuuden kokemus
aiheutui siitä, että ydinpalvelu oli epäonnistunut, ja asiakas ei ollut saanut
panostuksilleen vastinetta. Vuorovaikutuksen koettu epäoikeudenmukaisuus aiheutui
palveluhenkilöstön epäkunnioittavasta tai epäystävällisestä suhtautumisesta
asiakkaaseen. Prosessin epäoikeudenmukaisuutta ei ollut koettu ihmisiin kohdistuvissa
palvelutilanteissa, vaan palveluprosessin virheet saivat asiakkaat kiinnittämään
huomionsa palveluhenkilöstön tapaan kohdella asiakasta. Palveluvirhettä ei pidetty
suurena, jos palveluhenkilöstö oli ystävällistä ja kohteliasta. Ihmisiin kohdistuvista
palveluista oli valitettu hyvin harvoin.
Ihmisten omaisuuteen kohdistuvissa palvelutilanteissa distributiivisen
epäoikeudenmukaisuuden kokemukset olivat samankaltaisia kuin ihmisiin kohdistuvissa
palveluissa, mutta vuorovaikutuksen epäoikeudenmukaisuuden kokemuksissa korostui
tiedottamisen tärkeys. Prosessin epäoikeudenmukaisuutta ei ollut koettu myöskään
omaisuuteen kohdistuvissa palveluissa, vaan palveluvirheet saivat asiakkaan
kiinnittämään huomionsa tiedottamiseen. Ihmisiin kohdistuvista palveluista poiketen,
omaisuuteen kohdistuvista epäonnistuneista palvelutilanteista oli valitettu lähes aina.
Prosessin epäoikeudenmukaisuutta oli koettu lähes kaikissa valitustilanteissa. Koettu
epäoikeudenmukaisuus aiheutui valitustilanteen aikana tapahtuneista virheistä ja
palveluhenkilöstön haluttomuudesta kuunnella asiakasta ja ottaa vastuu tapahtuneesta.
Asiasanat: oikeudenmukaisuus, epäonnistunut palvelukohtaaminen