Asiakkaan kokema epäoikeudenmukaisuus palvelukohtaamisissa

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena oli ymmärtää asiakkaiden kokemaa epäoikeudenmukaisuutta erilaisissa palvelukohtaamisissa. Tavoitteena oli selvittää, millaista epäoikeudenmukaisuutta asiakkaat kokevat erilaisissa palveluissa. Tutkimuksen teoreettisessa osassa perehdyttiin sosiaalipsykologian ja organisaatiotutkimuksen alalla kehitettyyn oikeudenmukaisuuden teoriaan sekä sitä soveltaviin palvelukohtaamisten tutkimuksiin.

Tutkimus oli kvalitatiivinen ja empiirinen aineisto kerättiin opiskelijoilta

teemahaastatteluin. Haastateltavia pyydettiin kertomaan kielteisimmistä

palvelukohtaamisistaan, ja haastatteluista tunnistettiin ilmaisut, jotka viittasivat

koettuun epäoikeudenmukaisuuteen. Asiakkaiden kokemaa epäoikeudenmukaisuutta

tarkasteltiin sekä palvelutilanteissa että palvelun korjaustilanteissa. Kussakin

palvelukohtaamisessa koettu epäoikeudenmukaisuus luokiteltiin teorian mukaan yhteen

tai useampaan oikeudenmukaisuuden kolmesta ulottuvuudesta. Vertailuasetelmaksi

muodostettiin luokittelu ihmisiin ja ihmisten omaisuuteen kohdistuviin palveluihin.

Empiirisistä tuloksista kävi ilmi, että asiakkaan kokema epäoikeudenmukaisuus oli

erilaista ihmisiin kohdistuvissa palveluissa kuin omaisuuteen kohdistuvissa palveluissa.

Ihmisiin kohdistuvissa palveluissa distributiivinen epäoikeudenmukaisuuden kokemus

aiheutui siitä, että ydinpalvelu oli epäonnistunut, ja asiakas ei ollut saanut

panostuksilleen vastinetta. Vuorovaikutuksen koettu epäoikeudenmukaisuus aiheutui

palveluhenkilöstön epäkunnioittavasta tai epäystävällisestä suhtautumisesta

asiakkaaseen. Prosessin epäoikeudenmukaisuutta ei ollut koettu ihmisiin kohdistuvissa

palvelutilanteissa, vaan palveluprosessin virheet saivat asiakkaat kiinnittämään

huomionsa palveluhenkilöstön tapaan kohdella asiakasta. Palveluvirhettä ei pidetty

suurena, jos palveluhenkilöstö oli ystävällistä ja kohteliasta. Ihmisiin kohdistuvista

palveluista oli valitettu hyvin harvoin.

Ihmisten omaisuuteen kohdistuvissa palvelutilanteissa distributiivisen

epäoikeudenmukaisuuden kokemukset olivat samankaltaisia kuin ihmisiin kohdistuvissa

palveluissa, mutta vuorovaikutuksen epäoikeudenmukaisuuden kokemuksissa korostui

tiedottamisen tärkeys. Prosessin epäoikeudenmukaisuutta ei ollut koettu myöskään

omaisuuteen kohdistuvissa palveluissa, vaan palveluvirheet saivat asiakkaan

kiinnittämään huomionsa tiedottamiseen. Ihmisiin kohdistuvista palveluista poiketen,

omaisuuteen kohdistuvista epäonnistuneista palvelutilanteista oli valitettu lähes aina.

Prosessin epäoikeudenmukaisuutta oli koettu lähes kaikissa valitustilanteissa. Koettu

epäoikeudenmukaisuus aiheutui valitustilanteen aikana tapahtuneista virheistä ja

palveluhenkilöstön haluttomuudesta kuunnella asiakasta ja ottaa vastuu tapahtuneesta.

Asiasanat: oikeudenmukaisuus, epäonnistunut palvelukohtaaminen