Asiakaslähtöisyys Ilmailulaitoksen organisaatiokulttuurissa
JÄRVINEN, TERO (2006)
2006
Yrityksen hallinto - Management and Organisation
Kauppa- ja hallintotieteiden tiedekunta - Faculty of Economics and Administration
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2006-05-31
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-15731
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-15731
Tiivistelmä
Tutkimus käsittelee asiakaslähtöisyyttä Ilmailulaitoksen toiminnassa. Lähestyn tutkimusongelmaa organisaatiokulttuurin näkökulmasta. Organisaatiokulttuurin käsite tarjoaa riittävän kokonaisvaltaisen näkökulman yrityksen toimintaan asiakaslähtöisyyden selvittämiseksi. Asiakaslähtöisyyden ja organisaatiokulttuurin käsitteet tukevat toisiaan myös siinä mielessä, että niiden molempien perusta on arvoissa. Organisaation sisäistämät tiedostamattomat arvot määrittelevät pitkälti sen kulttuurin olemuksen ja asiakaslähtöisyyden merkityksen organisaation toiminnassa.
Tämä tutkimus on osittain jatkoa Jouko Lääkön (2006) Pro gradu tutkielmalle, jossa hän tarkasteli Ilmailulaitoksen muutosta valtion virastosta liikelaitokseksi. Yksi Lääkön tutkimuksen keskeisistä tuloksista oli, että asiakasnäkökulma on saanut liian vähän huomiota Ilmailulaitoksen johtamisessa ja toiminnan kehittämisessä. Minun tehtäväni oli hankkia lisää tietoa asiakaslähtöisyyden merkityksestä Ilmailulaitoksen toiminnassa nykyaikana. Empiirisen aineiston keräsin pääsääntöisesti haastattelujen avulla. Valitsin haastateltavat heidän asemansa perusteella, sillä uskoin eri osastojen johtajilla olevan riittävän laaja näkemys Ilmailulaitoksen toiminnasta asiakaslähtöisyyden arvioimiseksi.
Aineiston perusteella kävi ilmi, että asiakaslähtöisyyden käsite on ymmärretty ja osittain jopa sisäistetty Ilmailulaitoksen pääkonttorissa. Ilmailulaitoksen ulkoisen kuvan perusteella asiakkaat otetaan organisaation toiminnassa huomioon. Edettäessä lähemmäksi organisaatiokulttuurin ydintä, eli syvärakennetta, alkaa asiakaslähtöisyydessä kuitenkin ilmetä puutteita. Organisaatiotasolla asiakaskeskeistä liiketaloudellista toimintaa vaikeuttavat normit ja säännöt sekä valtion rooli omistajana. Osittain normeista ja säännöistä johtuen on asiakaslähtöisyyden edistämisessä ollut vaikeuksia myös työyhteisötasolla. Turvallisuuden takaamiseksi laadittujen normien ja sääntöjen noudattamisesta johtuen Ilmailulaitoksen johtaminen on ollut ”kaavamaista”, eikä asiakaskeskeisen toiminnan edellyttämää joustavuutta ole kyetty luomaan. Ilmailulaitoksella on kuitenkin hyvät lähtökohdat asiakaslähtöisyyden edistämiselle. Yhtenäisten arvojen luominen on nimittäin aloitettava organisaation johtotasolta.
Avainsanat: asiakaslähtöisyys, organisaatiokulttuuri, organisaation ulkoinen kuva, organisaatiotaso, työyhteisötaso, syvärakenne
Tämä tutkimus on osittain jatkoa Jouko Lääkön (2006) Pro gradu tutkielmalle, jossa hän tarkasteli Ilmailulaitoksen muutosta valtion virastosta liikelaitokseksi. Yksi Lääkön tutkimuksen keskeisistä tuloksista oli, että asiakasnäkökulma on saanut liian vähän huomiota Ilmailulaitoksen johtamisessa ja toiminnan kehittämisessä. Minun tehtäväni oli hankkia lisää tietoa asiakaslähtöisyyden merkityksestä Ilmailulaitoksen toiminnassa nykyaikana. Empiirisen aineiston keräsin pääsääntöisesti haastattelujen avulla. Valitsin haastateltavat heidän asemansa perusteella, sillä uskoin eri osastojen johtajilla olevan riittävän laaja näkemys Ilmailulaitoksen toiminnasta asiakaslähtöisyyden arvioimiseksi.
Aineiston perusteella kävi ilmi, että asiakaslähtöisyyden käsite on ymmärretty ja osittain jopa sisäistetty Ilmailulaitoksen pääkonttorissa. Ilmailulaitoksen ulkoisen kuvan perusteella asiakkaat otetaan organisaation toiminnassa huomioon. Edettäessä lähemmäksi organisaatiokulttuurin ydintä, eli syvärakennetta, alkaa asiakaslähtöisyydessä kuitenkin ilmetä puutteita. Organisaatiotasolla asiakaskeskeistä liiketaloudellista toimintaa vaikeuttavat normit ja säännöt sekä valtion rooli omistajana. Osittain normeista ja säännöistä johtuen on asiakaslähtöisyyden edistämisessä ollut vaikeuksia myös työyhteisötasolla. Turvallisuuden takaamiseksi laadittujen normien ja sääntöjen noudattamisesta johtuen Ilmailulaitoksen johtaminen on ollut ”kaavamaista”, eikä asiakaskeskeisen toiminnan edellyttämää joustavuutta ole kyetty luomaan. Ilmailulaitoksella on kuitenkin hyvät lähtökohdat asiakaslähtöisyyden edistämiselle. Yhtenäisten arvojen luominen on nimittäin aloitettava organisaation johtotasolta.
Avainsanat: asiakaslähtöisyys, organisaatiokulttuuri, organisaation ulkoinen kuva, organisaatiotaso, työyhteisötaso, syvärakenne