Asiakassuhteiden johtamisen kriittiset menestystekijät b-to-b-markkinoilla
LEPPÄNEN, HANNA (2005)
Tässä tietueessa ei ole kokotekstiä saatavilla Treposta, ainoastaan metadata.
LEPPÄNEN, HANNA
2005
Yrityksen taloustiede, markkinointi - Marketing
Kauppa- ja hallintotieteiden tiedekunta - Faculty of Economics and Administration
Hyväksymispäivämäärä
2005-10-05Tiivistelmä
Hakutermit:
asiakassuhteiden portfoliojohtaminen, yritysmarkkinat, kriittiset menestystekijät
Tutkimuksen tavoitteena oli saavuttaa parempi ymmärrys asiakassuhteiden johtamisen kriittisistä menestystekijöistä yritysmarkkinoilla. Tutkimuksen toteutus koostui kahdesta vaiheesta. Ensimmäisessä vaiheessa asiakassuhteiden johtamisen kokonaisuutta ja kriittisiä menestystekijöitä selvitettiin alan teoriakirjallisuuden ja tutkimusten perusteella. Teoriaosassa muodostettu kriittisten menestystekijöiden määrittely toimi pohjana tutkimuksen toiselle vaiheelle, empiiriselle tutkimukselle. Tutkimuksen empiirisessä osassa tavoitteena oli selvittää tutkimuksen pääongelma: Mitkä tekijät ovat vaikuttaneet kriittisesti asiakassuhteiden johtamisen onnistumiseen tai epäonnistumiseen kohdeyrityksessä? Pääongelman ohella empiirisessä tutkimuksessa on arvioitu asiakassuhteiden johtamisen onnistumista kohdeyrityksessä, Kesko Oyj:ssä ja erityisesti sen kahdessa yritysmarkkinoilla toimivassa yksikössä.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Tutkimuksen empiirinen osa perustui teemahaastatteluihin ja niiden analyysiin. Kummastakin kohdeyksiköstä haastateltiin kahta henkilöä. Koska tutkimuksen kohdeilmiö liittyy yrityksen strategisen tason suunnitteluun, haastattelut kohdistettiin johto- ja päällikkötason henkilöihin. Haastatteluvastauksia analysoitiin käyttäen apuna teemoittelua, pelkistämistä ja ryhmittelyä. Johtopäätökset muodostettiin analysoimalla haastattelututkimuksessa esiin tulleita vastauksia tutkimuksen teoreettista viitekehystä vasten.
Empiirisen tapaustutkimuksen perusteella voidaan todeta, että asiakassuhteiden johtaminen on vastannut melko hyvin odotuksia ja toimii tällä hetkellä toiminnan suunnittelun välineenä kohdeyksiköissä. Asiakassuhteiden johtamisen kehittäminen kohdeyksiköissä näyttää käynnistyneen oikeaoppisesti ylimmän johdon asettamista strategisista suuntaviivoista. Ongelmana näyttää olevan ylimmän johdon motivoituneen asenteen jakaminen koko henkilöstöön. Henkilöstön sitouttamisessa onkin vielä tekemistä. Asiakassuhteiden johtamisen strategian jalkauttaminen organisaation alemmille tasoille on vielä molemmissa yksiköissä kesken, eikä se ohjaa ainakaan vielä yksiköiden myyntihenkilöstön toimintaa. Empiirisen aineiston perusteella löydettiin kohdeyrityksessä kuusi kriittistä asiakassuhteiden johtamisen onnistumiseen vaikuttavaa tekijää. Nämä tekijät ovat johdon ja koko henkilöstön aito sitoutuminen asiakassuhteiden johtamiseen, organisaatiorakenne, joka tukee asiakassuhteiden johtamista, tietojärjestelmien integroiminen tukemaan asiakassuhteiden johtamista, seuranta ja palkitseminen sekä tavoitteiden asettaminen, aktiivinen tiedottaminen ja kouluttaminen sekä monipuolinen projektiryhmän kokoonpano.
asiakassuhteiden portfoliojohtaminen, yritysmarkkinat, kriittiset menestystekijät
Tutkimuksen tavoitteena oli saavuttaa parempi ymmärrys asiakassuhteiden johtamisen kriittisistä menestystekijöistä yritysmarkkinoilla. Tutkimuksen toteutus koostui kahdesta vaiheesta. Ensimmäisessä vaiheessa asiakassuhteiden johtamisen kokonaisuutta ja kriittisiä menestystekijöitä selvitettiin alan teoriakirjallisuuden ja tutkimusten perusteella. Teoriaosassa muodostettu kriittisten menestystekijöiden määrittely toimi pohjana tutkimuksen toiselle vaiheelle, empiiriselle tutkimukselle. Tutkimuksen empiirisessä osassa tavoitteena oli selvittää tutkimuksen pääongelma: Mitkä tekijät ovat vaikuttaneet kriittisesti asiakassuhteiden johtamisen onnistumiseen tai epäonnistumiseen kohdeyrityksessä? Pääongelman ohella empiirisessä tutkimuksessa on arvioitu asiakassuhteiden johtamisen onnistumista kohdeyrityksessä, Kesko Oyj:ssä ja erityisesti sen kahdessa yritysmarkkinoilla toimivassa yksikössä.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Tutkimuksen empiirinen osa perustui teemahaastatteluihin ja niiden analyysiin. Kummastakin kohdeyksiköstä haastateltiin kahta henkilöä. Koska tutkimuksen kohdeilmiö liittyy yrityksen strategisen tason suunnitteluun, haastattelut kohdistettiin johto- ja päällikkötason henkilöihin. Haastatteluvastauksia analysoitiin käyttäen apuna teemoittelua, pelkistämistä ja ryhmittelyä. Johtopäätökset muodostettiin analysoimalla haastattelututkimuksessa esiin tulleita vastauksia tutkimuksen teoreettista viitekehystä vasten.
Empiirisen tapaustutkimuksen perusteella voidaan todeta, että asiakassuhteiden johtaminen on vastannut melko hyvin odotuksia ja toimii tällä hetkellä toiminnan suunnittelun välineenä kohdeyksiköissä. Asiakassuhteiden johtamisen kehittäminen kohdeyksiköissä näyttää käynnistyneen oikeaoppisesti ylimmän johdon asettamista strategisista suuntaviivoista. Ongelmana näyttää olevan ylimmän johdon motivoituneen asenteen jakaminen koko henkilöstöön. Henkilöstön sitouttamisessa onkin vielä tekemistä. Asiakassuhteiden johtamisen strategian jalkauttaminen organisaation alemmille tasoille on vielä molemmissa yksiköissä kesken, eikä se ohjaa ainakaan vielä yksiköiden myyntihenkilöstön toimintaa. Empiirisen aineiston perusteella löydettiin kohdeyrityksessä kuusi kriittistä asiakassuhteiden johtamisen onnistumiseen vaikuttavaa tekijää. Nämä tekijät ovat johdon ja koko henkilöstön aito sitoutuminen asiakassuhteiden johtamiseen, organisaatiorakenne, joka tukee asiakassuhteiden johtamista, tietojärjestelmien integroiminen tukemaan asiakassuhteiden johtamista, seuranta ja palkitseminen sekä tavoitteiden asettaminen, aktiivinen tiedottaminen ja kouluttaminen sekä monipuolinen projektiryhmän kokoonpano.