Televiestintäpalveluja tarjoavan yrityksen strategisten asiakkaiden odotukset : Tapaustutkimus Sonera Entrum Oy:stä
SHARP, BRETT (2005)
2005
Yrityksen taloustiede, markkinointi - Marketing
Kauppa- ja hallintotieteiden tiedekunta - Faculty of Economics and Administration
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2005-06-09
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-14867
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-14867
Tiivistelmä
Hakutermit:
strateginen asiakkuus, asiakkuus, odotukset, CRM
Tämän tutkielman aiheena ovat strategisten asiakkaiden odotukset televiestintäpalveluja tarjoavalta yritykseltä. Tutkielman tavoitteena on ymmärtää mihin toimintoihin odotukset kohdistuvat ja minkä muotoisia odotukset voivat olla sekä mitä ovat tutkimusyritys Sonera Entrum Oy:n strategisten asiakkaiden todelliset odotukset. Strategiset asiakkaat ovat tässä tapauksessa yritys- ja yhteisöasiakkaita. Tutkimusmenetelmänä on käytetty lähinnä tapaustutkimusta, mutta aikaisemman teorian tutkiminen helpottaa odotusten ymmärtämistä ja se onkin tärkeässä roolissa tutkimuksessa. Teoriaosassa on yhdistetty aikaisempia tutkimuksia strategisista asiakkaista selkeän viitekehyksen luomiseksi. Odotusten olemusta selvitettäessä on tutkielmassa huomioitu myös odotusten johtaminen paremman palvelutason takaamiseksi. Empiirisessä osassa on analysoitu kohdeyrityksen strategisten asiakkaiden odotuksia, eikä yleistystä voida tehdä muihin televiestintäpalveluja tarjoaviin yrityksiin.
Yrityksissä ei ole paljoakaan aikaisemmin tutkittu asiakkaiden odotuksia vaan on keskitytty tarpeiden tyydyttämiseen ja teettämään asiakastyytyväisyysmittauksia. Asiakkaiden odotusten tuntemisen avulla yritys voi erottua kilpailijoista ja tuoda lisäarvoa asiakassuhteeseen. Yritysten resurssit ovat rajallisia ja siksi kannattavien asiakkaiden tunnistaminen sekä tunteminen ovat tärkeää. Toisaalta palveluja tarjoavissa yrityksissä teoria ja ajatukset asiakassuhdehoidosta ovat edistyneet pitkälle, kun otamme huomioon asian nuoruuden. Tutkittavasta yrityksestä kävi kuitenkin ilmi, etteivät yritykset ehkä ole soveltaneet oppejaan käytäntöön. Tämän saattaa selittää käsitteiden osittainen päällekkäisyys ja jopa ristiriitaisuus.
Strategisten asiakkaiden odotukset ovat suurimmalta osin selkeitä ja realistisia, mutta osa on myös epärealistisia ja epämääräisiä. Epämääräiset odotukset on selvitettävä ja epärealistiset odotukset on saatava realistiselle tasolle, jotta yritys voi täyttää asiakkaiden vaatimukset palvelusta. Strategisten asiakkaiden odotukset painottuvat myös muita asiakkaita enemmän henkilökohtaisiin kontakteihin ja pitkän asiakassuhteen tuomiin etuihin.
strateginen asiakkuus, asiakkuus, odotukset, CRM
Tämän tutkielman aiheena ovat strategisten asiakkaiden odotukset televiestintäpalveluja tarjoavalta yritykseltä. Tutkielman tavoitteena on ymmärtää mihin toimintoihin odotukset kohdistuvat ja minkä muotoisia odotukset voivat olla sekä mitä ovat tutkimusyritys Sonera Entrum Oy:n strategisten asiakkaiden todelliset odotukset. Strategiset asiakkaat ovat tässä tapauksessa yritys- ja yhteisöasiakkaita. Tutkimusmenetelmänä on käytetty lähinnä tapaustutkimusta, mutta aikaisemman teorian tutkiminen helpottaa odotusten ymmärtämistä ja se onkin tärkeässä roolissa tutkimuksessa. Teoriaosassa on yhdistetty aikaisempia tutkimuksia strategisista asiakkaista selkeän viitekehyksen luomiseksi. Odotusten olemusta selvitettäessä on tutkielmassa huomioitu myös odotusten johtaminen paremman palvelutason takaamiseksi. Empiirisessä osassa on analysoitu kohdeyrityksen strategisten asiakkaiden odotuksia, eikä yleistystä voida tehdä muihin televiestintäpalveluja tarjoaviin yrityksiin.
Yrityksissä ei ole paljoakaan aikaisemmin tutkittu asiakkaiden odotuksia vaan on keskitytty tarpeiden tyydyttämiseen ja teettämään asiakastyytyväisyysmittauksia. Asiakkaiden odotusten tuntemisen avulla yritys voi erottua kilpailijoista ja tuoda lisäarvoa asiakassuhteeseen. Yritysten resurssit ovat rajallisia ja siksi kannattavien asiakkaiden tunnistaminen sekä tunteminen ovat tärkeää. Toisaalta palveluja tarjoavissa yrityksissä teoria ja ajatukset asiakassuhdehoidosta ovat edistyneet pitkälle, kun otamme huomioon asian nuoruuden. Tutkittavasta yrityksestä kävi kuitenkin ilmi, etteivät yritykset ehkä ole soveltaneet oppejaan käytäntöön. Tämän saattaa selittää käsitteiden osittainen päällekkäisyys ja jopa ristiriitaisuus.
Strategisten asiakkaiden odotukset ovat suurimmalta osin selkeitä ja realistisia, mutta osa on myös epärealistisia ja epämääräisiä. Epämääräiset odotukset on selvitettävä ja epärealistiset odotukset on saatava realistiselle tasolle, jotta yritys voi täyttää asiakkaiden vaatimukset palvelusta. Strategisten asiakkaiden odotukset painottuvat myös muita asiakkaita enemmän henkilökohtaisiin kontakteihin ja pitkän asiakassuhteen tuomiin etuihin.