Asiakkaan hylkäämien palvelusuoritusten luokittelu Case: Tietotekniikan ulkoistamispalveluita tarjoava yritys
ITKONEN, MARKUS (2005)
Tässä tietueessa ei ole kokotekstiä saatavilla Treposta, ainoastaan metadata.
ITKONEN, MARKUS
2005
Yrityksen taloustiede, markkinointi - Marketing
Kauppa- ja hallintotieteiden tiedekunta - Faculty of Economics and Administration
Hyväksymispäivämäärä
2005-06-09Tiivistelmä
Hakutermit:
CIT-tutkimus, palautteiden luokittelu, palvelun epäonnistuminen, tietotekniikan ulkoistamispalvelut, palvelun laatu
Tutkielman tavoitteena on rakentaa luokittelu asiakkaan hylkäämille palvelusuorituksille. Luokittelun muodostamiseen käytetään aineistona tietotekniikan ulkoistamispalvelusta saatuja asiakaspalautteita, jotka on kerännyt valmiiksi automaattinen palautejärjestelmä.
Tutkielman tutkimusote on konstruktiivinen, jonka lopputuloksena tutkielman lopussa esitetään asiakaspalauteluokitus, joka on tehty käytettävissä olevasta aineistosta CIT-tutkimusmetodilla. Tutkimusta aloitettaessa kohdeyrityksen palautteiden luokittelua ei vielä toteutettu suunnitelmallisesti, vaan luokittelu oli hyvin vapaamuotoinen. Sen hetkisestä luokittelusta löytyi paljon päällekkäisyyksiä ja luokat olivat vielä epäselviä. Tar-ve uuden luokituksen rakentamiselle oli olemassa.
Teorioissa lähdetään liikkeelle palvelun laadun käsitteestä, esittelemällä yleisesti tyytyväisyyden käsite ja palvelun laadun yhteydet sekä niiden eroavaisuudet. Teoriassa edetään aina palvelun epäonnistumiseen saakka, mutta ei siirrytä kuitenkaan käsittelemään palvelun laadun parantamiseen liittyvää palvelun korjaamista. Teoriakatsaus palvelulaadun osalta on hyvin yleisluontoinen ja tähtää empiirisessä osassa tarkasteltavan ilmiön parempaan ymmärtämiseen. Palvelun laadusta löytyy myös perusteluita tutkimuksessa kehitetyille luokille. CIT-tutkimuksen rakennetta ja käyttökelpoisuutta arvioidaan omassa pääluvussa teoriaosuudessa. Palveluiden alalla on hyvin yleisesti käytössä CIT-tutkimusmetodi, joka mahdollistaa kvalitatiivisen aineiston tehokkaan ja luotettavan luokittelun.
Tutkielman empiirisessä osassa suoritetaan aineiston luokittelu, teorian puolella esitettyjen CIT-tutkimuksen periaatteiden mukaisesti. Luokitteluprosessia kuvataan mahdollisimman tarkkaan tutkielman ymmärrettävyyden ja luotettavuuden parantamiseksi. Kva-litatiivisesta aineistosta haettiin sopivia luokkia induktiivisen tulkinnan ja aiempien CIT-tutkimuksella löydettyjen luokitteluiden avulla.
Merkittävin tutkielman kontribuutio on empiirisellä tutkimuksella asiakkaan antamien palautteiden kautta muodostettu luokitus hylätyille palvelusuorituksille. CIT-tutkimusmetodi osoittautui aineistoon tehdyn empiirisen tutkimuksen perusteella toimivaksi luo-kittelumetodiksi. Lopullinen luokitus sisältää kolme pääryhmää ja 20 alaluokkaa, joiden luotettavuus testattiin erillisen testiaineiston avulla. Tutkielman lopussa esitellään myös käytännön suosituksia luokittelun pohjalta aineiston luovuttaneelle yritykselle.
CIT-tutkimus, palautteiden luokittelu, palvelun epäonnistuminen, tietotekniikan ulkoistamispalvelut, palvelun laatu
Tutkielman tavoitteena on rakentaa luokittelu asiakkaan hylkäämille palvelusuorituksille. Luokittelun muodostamiseen käytetään aineistona tietotekniikan ulkoistamispalvelusta saatuja asiakaspalautteita, jotka on kerännyt valmiiksi automaattinen palautejärjestelmä.
Tutkielman tutkimusote on konstruktiivinen, jonka lopputuloksena tutkielman lopussa esitetään asiakaspalauteluokitus, joka on tehty käytettävissä olevasta aineistosta CIT-tutkimusmetodilla. Tutkimusta aloitettaessa kohdeyrityksen palautteiden luokittelua ei vielä toteutettu suunnitelmallisesti, vaan luokittelu oli hyvin vapaamuotoinen. Sen hetkisestä luokittelusta löytyi paljon päällekkäisyyksiä ja luokat olivat vielä epäselviä. Tar-ve uuden luokituksen rakentamiselle oli olemassa.
Teorioissa lähdetään liikkeelle palvelun laadun käsitteestä, esittelemällä yleisesti tyytyväisyyden käsite ja palvelun laadun yhteydet sekä niiden eroavaisuudet. Teoriassa edetään aina palvelun epäonnistumiseen saakka, mutta ei siirrytä kuitenkaan käsittelemään palvelun laadun parantamiseen liittyvää palvelun korjaamista. Teoriakatsaus palvelulaadun osalta on hyvin yleisluontoinen ja tähtää empiirisessä osassa tarkasteltavan ilmiön parempaan ymmärtämiseen. Palvelun laadusta löytyy myös perusteluita tutkimuksessa kehitetyille luokille. CIT-tutkimuksen rakennetta ja käyttökelpoisuutta arvioidaan omassa pääluvussa teoriaosuudessa. Palveluiden alalla on hyvin yleisesti käytössä CIT-tutkimusmetodi, joka mahdollistaa kvalitatiivisen aineiston tehokkaan ja luotettavan luokittelun.
Tutkielman empiirisessä osassa suoritetaan aineiston luokittelu, teorian puolella esitettyjen CIT-tutkimuksen periaatteiden mukaisesti. Luokitteluprosessia kuvataan mahdollisimman tarkkaan tutkielman ymmärrettävyyden ja luotettavuuden parantamiseksi. Kva-litatiivisesta aineistosta haettiin sopivia luokkia induktiivisen tulkinnan ja aiempien CIT-tutkimuksella löydettyjen luokitteluiden avulla.
Merkittävin tutkielman kontribuutio on empiirisellä tutkimuksella asiakkaan antamien palautteiden kautta muodostettu luokitus hylätyille palvelusuorituksille. CIT-tutkimusmetodi osoittautui aineistoon tehdyn empiirisen tutkimuksen perusteella toimivaksi luo-kittelumetodiksi. Lopullinen luokitus sisältää kolme pääryhmää ja 20 alaluokkaa, joiden luotettavuus testattiin erillisen testiaineiston avulla. Tutkielman lopussa esitellään myös käytännön suosituksia luokittelun pohjalta aineiston luovuttaneelle yritykselle.