Työssä oppimisen prosessit ja oppimista estävät sekä edistävät tekijät palvelualalla. Tapaustutkimus Ikaalisten Kylpylän kerroshoitajista ISS Suomi Oy:llä.

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää työssä oppimisen prosessien kulkua, sekä niitä estäviä ja edistäviä tekijöitä asiakaspalvelutyössä. Tutkimus suoritettiin ISS Suomi Oy:llä tapaustutkimuksena, ja tutkimuskohteena olivat Ikaalisten Kylpylän kerroshoitajat. Tutkimuksen viitekehyksenä käytettiin Järvisen ja Poikelan teoreettista mallia ”kokemuksellisen oppimisen prosessikuvaus työorganisaatiossa”. Tutkimus toteutettiin käyttäen sekä kyselylomaketta että teemahaastattelua. Työn kuvaamisessa käytettiin apuna havainnointia. Tutkimusorganisaatiosta ei löytynyt kaikkia työssä oppimisen prosesseja kokonaisina. Osa prosesseista oli toimivia, mutta osa puutteellisia, jolloin teoriamallin mukaista työssä oppimista ei ole löydettävissä. Olennainen prosessien kulkua edistävä tekijä oli työn sosiaalinen luonne, kun taas tärkeitä heikentäviä/estäviä tekijöitä olivat asenteet työtä kohtaan sekä tiedonkulun heikkoudet. Tutkimuksen on tarkoitus toimia yrityksen esimiesten apuna kehittämistoimenpiteitä suunnitellessa.

Avainsanat: Työssä oppiminen, kokemuksellinen oppiminen, palvelutyö