Liiketoiminnan sähköistäminen pk-yrityksessä: tapaustutkimus asiakkuudenhallinnan kehittämishankkeesta.

Abstract

Tutkielman tavoitteena on kuvata pk-yrityksen liiketoiminnan sähköistämistä. Tutkielmassa muodostettavan viitekehyksen mukaisesti liiketoiminnan sähköistämisessä on kaksi dimensiota. Teknologisella dimensiolla tarkoitetaan sähköistämishankkeen teknologiseen puoleen liittyvää ongelmakenttää eli sitä, miten yritys saa sopivan teknologian käyttöönsä. Yrityksen muutos ­dimensiolla tarkoitetaan yrityksen liiketoimintamallissa, liiketoimintaprosesseissa sekä organisaation rakenteessa ja kulttuurissa tapahtuvia muutoksia. Dimensioon kuuluvat sekä muutoksen suunnittelu ennen hankkeen käynnistystä että sähköistämisen aiheuttamat muutokset. Lisäksi onnistunut sähköistämishanke edellyttää yritykseltä sitoutunutta johtoa, osaavaa ja sitoutunutta henkilöstöä sekä projektinhallintaosaamista.

Tutkielmassa sähköistämistä tutkitaan pienen, metalliteollisuuden koneita myyvän yrityksen asiakkuudenhallinnan kehittämishankkeen kautta. Tapaustutkimuksen kohteena olevassa kehittämishankkeessa viitekehyksen teknologinen dimensio korostuu selvästi yrityksen muutos ­dimension kustannuksella, ja haastatellut hahmottavat kehittämishankkeen lähes pelkästään teknologian ostoprosessina. Yrityksen kehitystarpeita ei ole analysoitu ennen hankkeeseen ryhtymistä eikä kehittämishankkeeseen ole liittynyt yrityksen liiketoimintamallin, liiketoimintaprosessien tai organisaation uudistamista. Teknologia on hankittu yrityksessä lähinnä apuvälineeksi, eikä sen avulla ole tavoiteltu toiminnan laajempaa kehittämistä.

Kehittämishanke on kuitenkin koettu erittäin onnistuneeksi. Viitekehyksen mukaiset sähköistämisen edellytykset ovat toteutuneet kehittämishankkeessa hyvin: liiketoimintaansa sähköistävän yrityksen johto on ollut hankkeeseen erittäin sitoutunut ja henkilöstö on ottanut järjestelmän aktiivisesti käyttöön. Ainoastaan kehittämishankkeen projektinhallinta on ollut heikompaa, sillä hanketta ei ole kovinkaan kattavasti suunniteltu ennen hankkeen käynnistämistä, tavoiteasetanta on ollut melko kevyttä eikä tavoitteiden toteutumista ole seurattu.

Vaikka yrityksen tulisi suuremmat hyödyt saavuttaakseen huomioida sähköistämisen molemmat dimensiot, tutkitun kehittämishankkeen perusteella huomattiin, ettei vain teknologiseen dimensioon keskittyminen tee hankkeesta epäonnistunutta. Sähköistämisen edellytykset, tapaustutkimuksen perusteella ainakin johdon ja henkilöstön sitoutuminen ja osaaminen, vaikuttavatkin olevan hyvin tärkeitä hankkeen onnistumisen kannalta.