Työhön sitoutuminen yhteyskeskuksessa.
KOIVUNEN, TUIJA (2004)
2004
Sosiaalipolitiikka - Social Policy
Yhteiskuntatieteellinen tiedekunta - Faculty of Social Sciences
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2004-02-18
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-12709
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-12709
Sisällysluettelo
1 Johdanto: työhön sitoutumista etsimässä 1 2 Tutkimuskohde ja tutkimusaineisto 3 2.1 Toimisto vai tehdas 4 2.2 Haastatteluaineisto 7 2.3 Haastattelujen keruu 9 2.4 Analyysin kehä 13 2.5 Tutkimuskohteen kuvaus: tapaus Teleluuri 16 2.6 Yhteenveto 20 3 Työhön sitoutumisen käsitteellistäminen 21 3.1 Työhön sitoutumisen tutkimus 23 3.2 Työetiikka 27 3.3 Kiinnittyminen työtehtäviin ja uraan 30 3.4 Organisaatioon sitoutumisen käsite 39 3.5 Organisaatioon sitoutuminen yhteyskeskuksessa 42 3.6 Yhteenveto 47 4 Ruumiillinen sitoutuminen 49 4.1 Puhelinpalvelutyön ruumiillisuus 52 4.2 Ikä ruumiin määrittäjänä 56 4.3 Ruumiin paikat 58 4.4 Emotionaalinen työ 61 4.5 Yhteenveto 65 5 Työntekijöiden sitouttaminen 66 5.1 Uudet työntekijät 68 5.2 Koulutus ja urakehitys 70 5.3 Motivointi 73 5.4 Valvonta 76 5.5 Yhteenveto 80 6 Sitoutumisen löytyminen 81 LÄHTEET 88 LIITTEET 95 Liite 1 95 Liite 2 98 Liite 3 99
Tiivistelmä
Tämän laadullisen tutkimuksen aiheena on työntekijöiden työhön sitoutuminen yhteyskeskuksessa, jossa työntekijöiden vaihtuvuus on nopeaa. Tapaustutkimuksen tarkoituksena on ensinnäkin tarkastella, millaista sitoutumista yhteyskeskuksen työntekijät tarvitsevat työssään. Näiden lisäksi kerrotaan, millaisin käytännöin ja strategioin työntekijöiden työhön sitoutumista pyritään vahvistamaan. Aineisto koostuu kahdestakymmenestä teemahaastattelusta: soittajien haastatteluja on kolmetoista ja tiiminvetäjien seitsemän.
Yhteyskeskuksen työntekijöistä suuri osa on nuoria. Lisäksi yhteyskeskuksessa työskentelee paljon keski-ikäisiä naisia, joista monet on sanottu irti aiemmasta, usein pitkästä työsuhteesta. Etenkin nuoret hakevat jatkuvasti koulutustaan vastaavaa työpaikkaa. Näin ollen he eivät niinkään sitoudu työnantajaansa kuin niihin työtehtäviin, joita he päivittäin tekevät. Työntekijät sitoutuvat myös työyhteisöön ja työtovereihinsa, joiden kanssa he työskentelevät yhdessä. Tämän lisäksi yhteyskeskuksessa tarvitaan ruumiillista sitoutumista, koska työtä tekee kokonainen ihminen. Ruumiillinen sitoutuminen merkitsee ruumiin jatkuvaa muovaamista työn ja työnantajan vaatimusten myötä.
Yhteyskeskuksessa on sopeuduttu työntekijöiden nopeaan vaihtuvuuteen niin, että uusia työntekijöitä ei edes yritetä sitouttaa. Työntekijöistä opiskelijat ovat läpikulkutyövoimaa, josta vain osa jää työskentelemään pitkäksi aikaa yhteyskeskuksessa. Keski-ikäiset ja etenkin naiset, joiden voi olla vaikea työllistyä aiempaa työkokemustaan vastaavaan työpaikkaan tai ylipäänsä muualle kuin puhelinpalvelualalle, edustavat kyseisessä yhteyskeskuksessa pysyvää työvoimaa.
Avainsanat: työhön sitoutuminen, sitouttaminen, yhteyskeskus, puhelinpalvelutyö, ruumiillisuus, emotionaalinen työ
Yhteyskeskuksen työntekijöistä suuri osa on nuoria. Lisäksi yhteyskeskuksessa työskentelee paljon keski-ikäisiä naisia, joista monet on sanottu irti aiemmasta, usein pitkästä työsuhteesta. Etenkin nuoret hakevat jatkuvasti koulutustaan vastaavaa työpaikkaa. Näin ollen he eivät niinkään sitoudu työnantajaansa kuin niihin työtehtäviin, joita he päivittäin tekevät. Työntekijät sitoutuvat myös työyhteisöön ja työtovereihinsa, joiden kanssa he työskentelevät yhdessä. Tämän lisäksi yhteyskeskuksessa tarvitaan ruumiillista sitoutumista, koska työtä tekee kokonainen ihminen. Ruumiillinen sitoutuminen merkitsee ruumiin jatkuvaa muovaamista työn ja työnantajan vaatimusten myötä.
Yhteyskeskuksessa on sopeuduttu työntekijöiden nopeaan vaihtuvuuteen niin, että uusia työntekijöitä ei edes yritetä sitouttaa. Työntekijöistä opiskelijat ovat läpikulkutyövoimaa, josta vain osa jää työskentelemään pitkäksi aikaa yhteyskeskuksessa. Keski-ikäiset ja etenkin naiset, joiden voi olla vaikea työllistyä aiempaa työkokemustaan vastaavaan työpaikkaan tai ylipäänsä muualle kuin puhelinpalvelualalle, edustavat kyseisessä yhteyskeskuksessa pysyvää työvoimaa.
Avainsanat: työhön sitoutuminen, sitouttaminen, yhteyskeskus, puhelinpalvelutyö, ruumiillisuus, emotionaalinen työ