Key account management - tapaustutkimus avainasiakkaan sitoutumisesta.
KIISKI, SAMI (2003)
Tässä tietueessa ei ole kokotekstiä saatavilla Treposta, ainoastaan metadata.
KIISKI, SAMI
2003
Yrityksen taloustiede, markkinointi - Marketing
Kauppa- ja hallintotieteiden tiedekunta - Faculty of Economics and Administration
Hyväksymispäivämäärä
2003-12-08Tiivistelmä
SALAINEN 8.12.2006 SAAKKA
Tutkielman tarkoituksena on ymmärtää asiakkaiden sitoutumista asiakassuhteiden johtamisen näkökulmasta B-to-Bmarkkinoilla. Tutkielmassa tarkastellaan sitoutumiseen vaikuttavia tekijöitä ja sitoutumista osana asiakassuhteiden johtamista. Asiakassuhteiden johtamista käsitellään Key account management näkökulmasta. Tutkielma on tapaustutkimus ja siinä tutkitaan Saarioinen Oy:n suurkeittiömarkkinoinnin avainasiakkaiden sitoutumista strategiseen tavarantoimittajasuhteeseen. Tutkielmassa tarkastellaan kyseisen asiakasryhmän syitä sitoutua ja pyritään osoittamaan merkittävimmät sitoutumisen tekijät.
Tutkielman teoriaosuudessa perehdytään Key account managementiin ja sitoutumiseen. Keskeisellä sijalla Key account management tarkastelussa on yrityksen tärkeimpien asiakassuhteiden johtaminen niin, että perehdytään erilaisiin asiakassuhteiden analysointimalleihin. Tärkeimpien asiakassuhteiden sitoutuneisuuden analysointi on yksi tärkeistä tehtävissä Key account managementissa, koska useiden tutkijoiden mukaan asiakassuhteen ylläpitäminen ja pitkänajan yhteistyösuhde perustuu sitoutumiseen. Teoriaosuudessa perehdytään syvällisemmin analysoimaan eri sitoutumisen tekijöitä. Tutkielman teoriaosuudessa sitoutumista tarkastellaan kymmenen eri tekijän perusteella.
Tutkielman empiriaosuuden aineisto muodostuu kymmenestä teemahaastattelusta. Empiirisen tutkimuksen kohderyhmänä oli Saarioinen Oy:n suurkeittiömarkkinoinnin avainasiakassuhteet. Haastatteluun osallistuneet avainasiakasorganisaatiot edustavat sekä sitoutuneita että heikosti sitoutuneita avainasiakassuhteita. Haastateltavina oli kymmenen hotels, restaurants ja catering sektorin tavarantoimittajasuhteista vastaavaa päättäjää. Tutkimustuloksia analysoitiin teoriaosuudessa tarkasteltujen sitoutumisen tekijöiden perusteella. Tutkimustuloksissa sitoutumistekijät jaettiin merkittävimpiin ja merkittävyydeltään heikompiin tekijöihin. Haastatteluiden perusteella kyseisissä avainasiakassuhteissa merkittävimmät tekijät sitoutumisessa ovat: luottamus, tyytyväisyys ja suhteen edut, investoinnit ja mukautuminen sekä ristiriidat. Tutkimuksen perusteella voidaankin tehdä johtopäätös, että avainasiakkaat näyttäisivät sitoutuvan tavarantoimittajasuhteeseen epävarmuuden ja ristiriitojen vähyyden sekä toisaalta suhteen toimivuuden ja suhteen mahdollistaman erilaisten pitkällä aikavälillä syntyvien etujen vuoksi.
Tutkielman tarkoituksena on ymmärtää asiakkaiden sitoutumista asiakassuhteiden johtamisen näkökulmasta B-to-Bmarkkinoilla. Tutkielmassa tarkastellaan sitoutumiseen vaikuttavia tekijöitä ja sitoutumista osana asiakassuhteiden johtamista. Asiakassuhteiden johtamista käsitellään Key account management näkökulmasta. Tutkielma on tapaustutkimus ja siinä tutkitaan Saarioinen Oy:n suurkeittiömarkkinoinnin avainasiakkaiden sitoutumista strategiseen tavarantoimittajasuhteeseen. Tutkielmassa tarkastellaan kyseisen asiakasryhmän syitä sitoutua ja pyritään osoittamaan merkittävimmät sitoutumisen tekijät.
Tutkielman teoriaosuudessa perehdytään Key account managementiin ja sitoutumiseen. Keskeisellä sijalla Key account management tarkastelussa on yrityksen tärkeimpien asiakassuhteiden johtaminen niin, että perehdytään erilaisiin asiakassuhteiden analysointimalleihin. Tärkeimpien asiakassuhteiden sitoutuneisuuden analysointi on yksi tärkeistä tehtävissä Key account managementissa, koska useiden tutkijoiden mukaan asiakassuhteen ylläpitäminen ja pitkänajan yhteistyösuhde perustuu sitoutumiseen. Teoriaosuudessa perehdytään syvällisemmin analysoimaan eri sitoutumisen tekijöitä. Tutkielman teoriaosuudessa sitoutumista tarkastellaan kymmenen eri tekijän perusteella.
Tutkielman empiriaosuuden aineisto muodostuu kymmenestä teemahaastattelusta. Empiirisen tutkimuksen kohderyhmänä oli Saarioinen Oy:n suurkeittiömarkkinoinnin avainasiakassuhteet. Haastatteluun osallistuneet avainasiakasorganisaatiot edustavat sekä sitoutuneita että heikosti sitoutuneita avainasiakassuhteita. Haastateltavina oli kymmenen hotels, restaurants ja catering sektorin tavarantoimittajasuhteista vastaavaa päättäjää. Tutkimustuloksia analysoitiin teoriaosuudessa tarkasteltujen sitoutumisen tekijöiden perusteella. Tutkimustuloksissa sitoutumistekijät jaettiin merkittävimpiin ja merkittävyydeltään heikompiin tekijöihin. Haastatteluiden perusteella kyseisissä avainasiakassuhteissa merkittävimmät tekijät sitoutumisessa ovat: luottamus, tyytyväisyys ja suhteen edut, investoinnit ja mukautuminen sekä ristiriidat. Tutkimuksen perusteella voidaankin tehdä johtopäätös, että avainasiakkaat näyttäisivät sitoutuvan tavarantoimittajasuhteeseen epävarmuuden ja ristiriitojen vähyyden sekä toisaalta suhteen toimivuuden ja suhteen mahdollistaman erilaisten pitkällä aikavälillä syntyvien etujen vuoksi.