Graduklinikasta gradustartiksi - kirjastopalvelun tuotteistusprosessi: esimerkkinä graduntekijän tiedonhaun opastus Helsingin kauppakorkeakoulun kirjastossa.

Abstract

Tutkielman tavoitteena oli selvittää, millainen on kirjastopalvelun tuotteistusprosessi. Kirjastopalvelun tuotteistusta voi pitää eräänä tapana kehittää palveluja, se on palvelujen määrittelemistä, täsmentämistä, profiloimista ja näkyväksi tekemistä. Tässä työssä tuotteistusta tutkittiin non profit- eli voittoa tavoittelemattomien palvelujen kehittämisen kannalta. Tärkeimpiä kirjastopalvelujen kehittämiseen ja tuotteistukseen vaikuttavia tekijöitä ovat kirjasto itse palvelujen tuottajana ja varsinkin sen henkilökunta osaamisineen, kirjaston kehysorganisaatio, asiakkaat ja myös jonkin verran ulkopuoliset tekijät. Tuotteistusprosessiin kuuluu yleensä ainakin seuraavat neljä vaihetta: valmisteleva työ, tuotteiden muodostaminen, markkinointi ja tiedotus sekä seuranta ja arviointi. Prosessi on joustava, joten sen vaiheet eivät välttämättä seuraa toisiaan aina samassa järjestyksessä tai ne voivat mennä myös päällekkäin. Prosessin ei myöskään ole tarkoitus päättyä viimeiseen vaiheeseen, vaan tuotteistetun palvelun kehittäminen jatkuu sen jälkeenkin saatujen kokemusten ja palautteen perusteella.

Kirjastopalvelun tuotteistusta tutkittiin Helsingin kauppakorkeakoulun kirjastossa selvittämällä sen tarjoaman graduntekijöiden tiedonhaunopastuksen tuotteistusprosessia kevään 2003 aikana. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullisiin tutkimusmenetelmiin kuuluvaa tapaustutkimusta, ja pääasiallisena tutkimusaineistona olivat seitsemän palveluun osallistuvan kirjastonhoitajan teemahaastattelut sekä kirjaston tietopalvelut-osaston kokousten pöytäkirjat tutkitulta ajanjaksolta. Aineistoa analysoitiin laadullisen sisällönanalyysin keinoin.

Tutkitusta graduntekijöiden tiedonhaunopastuksen tuotteistuksesta löytyivät kaikki oletetut palvelun tuotteistusprosessin vaiheet. Prosessi ei kuitenkaan edennyt suoraviivaisessa järjestyksessä, vaan sen vaiheet menivät päällekkäin ja sisälsivät toisisissa vaiheissa tapahtuviksi oletettuja asioita. Palvelu käynnistyi melko pian sen jälkeen, kun idea siitä oli saatu, eikä sitä juurikaan suunniteltu tai valmisteltu ennakkoon. Prosessin valmisteleva vaihe ja palvelun käynnistäminen siis menivät osittain päällekkäin. Tämä kuitenkin oli tarkoituksenakin, koska palvelu haluttiin käynnistää kokeiluluontoisesti ja kehittää sitä saatujen kokemusten perusteella. Prosessin kolmas vaihe, markkinointi ja tiedottaminenkin tapahtui osittain samaan aikaan ensimmäisen ja toisen vaiheen aikana. Palvelun arviointia ja seurantaa pidettiin aktiivisesti yllä ja palvelua kehitettiin ja muutettiin siitä saatujen kokemusten ja palautteen perusteella. Prosessin ei myöskään voi katsoa päättyneen viimeiseen vaiheeseen, vaan se jatkuu edelleen ja palvelua kehitetään ilmenevien tarpeiden mukaan.