Julkisen koulutuspalvelun laatu opiskelija-asiakkaiden näkökulmasta - Tutkimuskohteena Tampereen yliopiston taloudellis-hallinnollisen tiedekunnan tarjoaman koulutuspalvelun laatu.
KATAJISTO, TANJA (2003)
Tässä tietueessa ei ole kokotekstiä saatavilla Treposta, ainoastaan metadata.
KATAJISTO, TANJA
2003
Hallintotiede - Administrative Science
Taloudellis-hallinnollinen tiedekunta - Faculty of Economics and Administration
Hyväksymispäivämäärä
2003-10-01Sisällysluettelo
TIIVISTELMÄ 2 TUTKIMUKSEN TAULUKOT 5 TUTKIMUKSEN KUVIOT 5 1 TUTKIMUKSEN TARKOITUS JA ONGELMANASETTELU 6 1.1 Johdanto 6 1.2 Tutkimuksen tavoite ja näkökulma 7 1.3 Tutkimuksen eteneminen 9 2 KOULUTUSPALVELUT 10 2.1 Palvelun käsite 10 2.1.1 Palveluiden luonne ja erityispiirteet 11 2.1.2 Palveluiden luokittelua 11 2.1.3 Koulutuspalveluiden erityispiirteitä 12 2.2 Palvelujärjestelmä 16 2.2.1 Palvelupaketti 16 2.2.2 Palvelutuotanto 18 2.2.3 Palvelukulttuuri 20 2.3 Yliopisto koulutuspalvelun tuottajana 22 3 KOULUTUSPALVELUN LAATU 24 3.1 Laadun näkökulmat ja niiden soveltuvuus koulutukseen 25 3.2 Palvelun laatu ja sen määrittäminen 29 3.2.1 Pohjoismainen koulukunta 29 3.2.2 Kuiluanalyysikoulukunta 32 3.2.3 Palvelun laadun osatekijät 35 3.3 Koulutuspalvelun laadun määrittäminen 37 3.3.1 Näkökulmia koulutuspalvelun laadun arviointiin 39 3.3.2 Julkisen koulutuspalvelun arvioiminen asiakkaan näkökulmasta ja sen rajoitukset 42 4 KOKONAISVALTAINEN LAATUJOHTAMINEN JA KOULUTUSPALVELUIDEN LAATUTYÖ 47 4.1 Laadun tarkastuksesta kokonaisvaltaiseen laatujohtamiseen 48 4.2 Näkemyksiä laatujohtamiseen 49 4.3 Laatuajattelun käytännön sovelluksia ja niiden soveltuvuus koulutuspalveluihin 53 4.4 Laatujohdettu julkinen koulutusorganisaatio ja koulujen laatutyö 60 5 TUTKIMUKSEN KOHDE JA TUTKIMUSTEHTÄVÄN TARKENNUS 68 5.1 Tutkimuksen kohde 68 5.2 Tutkimuksen aineiston luotettavuus 69 5.3 Tutkimustehtävän tarkennus 71 5.4 Tutkimuksen menetelmä 73 6 KOULUTUSPALVELUN LAATU TAMPEREEN YLIOPISTON TALOUDELLIS-HALLINNOLLISESSA TIEDEKUNNASSA 77 6.1 Aineiston kuvailu 77 6.1.1 Taustatiedot 77 6.2 Analyysi laatutekijöiden tärkeydestä 84 6.2.1 Taustamuuttujien vaikutus laatutekijöiden tärkeyden kokemiseen 85 6.2.2 Faktoriratkaisu tärkeysmuuttujista 89 6.2.2.1 Faktoriratkaisu tärkeistä laatuominaisuuksista 90 6.2.2.2 Faktoriratkaisu vähiten tärkeistä laatuominaisuuksista 92 6.2.2.3 Tärkeät summamuuttujat tarkasteltuina taustamuuttujittain 94 6.2.2.4 Vähiten tärkeät summamuuttujat tarkasteltuina taustamuuttujittain 95 6.3 Analyysi laatutekijöiden tärkeyden ja toteutumisen eroista 97 6.3.1 Taustamuuttujien vaikutus laatutekijöiden tärkeyden ja toteutumisen eroihin 97 6.3.2 Faktoriratkaisu vahvuus- ja heikkousulottuvuuksista 104 6.3.2.1 Faktoriratkaisu vahvuusulottuvuuksista 105 6.3.2.2 Faktoriratkaisu heikkousulottuvuuksista 108 6.2.2.3 Vahvuusulottuvuudet tarkasteltuna taustamuuttujittain 109 6.2.2.4 Heikkousulottuvuudet tarkasteltuna taustamuuttujittain 111 6.3 Vastaajien antamat kokonaisarvosanat pääaineelleen ja laitokselleen 113 6.4 Vastaajien näkemykset pääaineensa toiminnan onnistumisista ja ongelmista 116 7 JOHTOPÄÄTÖKSET 120 LÄHTEET 136 LIITTEET 145
Tiivistelmä
Tutkielman päätehtävänä oli selvittää, miten tärkeinä koulutusorganisaation opiskelija-asiakkaat pitävät erilaisia palvelun laadun osatekijöitä sekä miten palvelun laatu toteutuu näiden tekijöiden osalta tutkimuksen kohteena olevassa organisaatiossa. Tavoitteena oli muodostaa opiskelija-asiakkaiden näkökulmasta kuva palvelun laadun tilasta tutkimuksen kohdeorganisaatiossa eli Tampereen yliopiston taloudellis-hallinnollisessa tiedekunnassa.
Käsitteellisessä osassa tarkasteltiin palvelun tuottamista ja laatua koulutuspalvelun erityisominaisuudet huomioiden. Erityistä huomiota kiinnitettiin yliopisto-organisaation ominaispiirteisiin koulutuspalvelun tuottajana sekä julkisen koulutuspalvelun laadun arvioimiseen opiskelija-asiakkaiden näkökulmasta. Kokonaisvaltaisen laatujohtamisen kautta asiakasnäkökulma liitettiin osaksi koulutusorganisaation laadun kehittämistä. Empiirinen tutkimus perustuu teoreettisessa tarkastelussa esiin tuotuihin tapoihin lähestyä palvelun laatua. Käsitteet on kuitenkin muokattu tapaukseen sopivaksi. Aineisto kerättiin pääasiassa kvantitatiivisella menetelmällä, jota täydennettiin avointen kysymysten kvalitatiivisella tiedolla. Faktorianalyysin avulla aineisto tiivistettiin laatu-ulottuvuuksiin ja tutkimuskohteen heikkous ja vahvuusulottuvuuksiin. Tutkimuksen aineistoa kuvattiin lähinnä keskiarvojen ja prosentuaalisten jakaumien avulla.
Tutkimuksessa havaittiin, että opintojen suunnittelu, palvelun varmuus ja asiakaslähtöisyys sekä vuorovaikutus ja opetuksen laatu olivat opiskelija-asiakkaille tärkeitä laatu-ulottuvuuksia. Aineistosta nousi esiin myös se, että henkilökunnan sisäinen toiminta, koulutuksen tarjoamat mahdollisuudet sekä koulutuksen tekninen toteutus olivat opiskelija-asiakkaille vähiten tärkeitä laatu-ulottuvuuksia. Edelleen tutkimuksella saatiin selville, että tutkimuskohteen vahvuusulottuvuuksia opiskelija-asiakkaiden mielestä olivat palvelun varmuus, koulutuksen perusta, koulutukseen vaikuttaminen, vuorovaikutteisuus sekä kansainvälisyys ja tieteellisyys. Tutkimuskohteen heikkousulottuvuuksia olivat puolestaan koulutuksen käytännön toteutus, työjärjestelyt sekä tulevaisuuteen suuntautuminen. Vastaajien arviot laatu-ulottuvuuksista eivät riippuneet vastaajan laitoksesta tai pääaineesta. Sukupuoli sen sijaan vaikutti opintojen suunnittelu ulottuvuuden tärkeyden kokemiseen ja vastaajan ikä koulutuksen tekninen toteutus ulottuvuuden kokemiseen. Vahvuusulottuvuuksien kohdalla havaittiin vastaajan laitoksen ja pääaineen vaikuttavan koulutukseen vaikuttaminen -, vuorovaikutteisuus- sekä kansainvälisyys ja tieteellisyys ulottuvuuksien toteutumisen kokemiseen. Vuorovaikutteisuus ulottuvuuden kokemiseen myös sukupuolella sekä iällä oli vaikutusta. Heikkousulottuvuuksien toteutumisen kokemiseen ei vastaajan pääaineella tai sukupuolella ollut vaikutusta. Sen sijaan vastaajan laitos vaikutti koulutuksen käytännön toteuttaminen ulottuvuuden toteutumisen kokemiseen sekä iällä työjärjestelyt ulottuvuuden toteutumisen kokemiseen.
Tutkimuksessa havaittiin, että opiskelijoiden palvelun laatuun kohdistuviin odotuksiin ei ulkoisilla tekijöillä ole juurikaan merkitystä. Lisäksi opiskelijoiden tyytyväisyyteen laatukokemuksella näyttäisi olevan suurempi vaikutus kuin odotuksilla. Kaiken kaikkiaan vastaajat olivat melko tyytyväisiä palvelun laatuun eli palvelun laadun osatekijöiden tärkeys ja toteutuminen kohtasivat melko hyvin. Tätä päätelmää tukee myös vastaajien pääaineelleen ja laitokselleen antamat kouluarvosanat.
Käsitteellisessä osassa tarkasteltiin palvelun tuottamista ja laatua koulutuspalvelun erityisominaisuudet huomioiden. Erityistä huomiota kiinnitettiin yliopisto-organisaation ominaispiirteisiin koulutuspalvelun tuottajana sekä julkisen koulutuspalvelun laadun arvioimiseen opiskelija-asiakkaiden näkökulmasta. Kokonaisvaltaisen laatujohtamisen kautta asiakasnäkökulma liitettiin osaksi koulutusorganisaation laadun kehittämistä. Empiirinen tutkimus perustuu teoreettisessa tarkastelussa esiin tuotuihin tapoihin lähestyä palvelun laatua. Käsitteet on kuitenkin muokattu tapaukseen sopivaksi. Aineisto kerättiin pääasiassa kvantitatiivisella menetelmällä, jota täydennettiin avointen kysymysten kvalitatiivisella tiedolla. Faktorianalyysin avulla aineisto tiivistettiin laatu-ulottuvuuksiin ja tutkimuskohteen heikkous ja vahvuusulottuvuuksiin. Tutkimuksen aineistoa kuvattiin lähinnä keskiarvojen ja prosentuaalisten jakaumien avulla.
Tutkimuksessa havaittiin, että opintojen suunnittelu, palvelun varmuus ja asiakaslähtöisyys sekä vuorovaikutus ja opetuksen laatu olivat opiskelija-asiakkaille tärkeitä laatu-ulottuvuuksia. Aineistosta nousi esiin myös se, että henkilökunnan sisäinen toiminta, koulutuksen tarjoamat mahdollisuudet sekä koulutuksen tekninen toteutus olivat opiskelija-asiakkaille vähiten tärkeitä laatu-ulottuvuuksia. Edelleen tutkimuksella saatiin selville, että tutkimuskohteen vahvuusulottuvuuksia opiskelija-asiakkaiden mielestä olivat palvelun varmuus, koulutuksen perusta, koulutukseen vaikuttaminen, vuorovaikutteisuus sekä kansainvälisyys ja tieteellisyys. Tutkimuskohteen heikkousulottuvuuksia olivat puolestaan koulutuksen käytännön toteutus, työjärjestelyt sekä tulevaisuuteen suuntautuminen. Vastaajien arviot laatu-ulottuvuuksista eivät riippuneet vastaajan laitoksesta tai pääaineesta. Sukupuoli sen sijaan vaikutti opintojen suunnittelu ulottuvuuden tärkeyden kokemiseen ja vastaajan ikä koulutuksen tekninen toteutus ulottuvuuden kokemiseen. Vahvuusulottuvuuksien kohdalla havaittiin vastaajan laitoksen ja pääaineen vaikuttavan koulutukseen vaikuttaminen -, vuorovaikutteisuus- sekä kansainvälisyys ja tieteellisyys ulottuvuuksien toteutumisen kokemiseen. Vuorovaikutteisuus ulottuvuuden kokemiseen myös sukupuolella sekä iällä oli vaikutusta. Heikkousulottuvuuksien toteutumisen kokemiseen ei vastaajan pääaineella tai sukupuolella ollut vaikutusta. Sen sijaan vastaajan laitos vaikutti koulutuksen käytännön toteuttaminen ulottuvuuden toteutumisen kokemiseen sekä iällä työjärjestelyt ulottuvuuden toteutumisen kokemiseen.
Tutkimuksessa havaittiin, että opiskelijoiden palvelun laatuun kohdistuviin odotuksiin ei ulkoisilla tekijöillä ole juurikaan merkitystä. Lisäksi opiskelijoiden tyytyväisyyteen laatukokemuksella näyttäisi olevan suurempi vaikutus kuin odotuksilla. Kaiken kaikkiaan vastaajat olivat melko tyytyväisiä palvelun laatuun eli palvelun laadun osatekijöiden tärkeys ja toteutuminen kohtasivat melko hyvin. Tätä päätelmää tukee myös vastaajien pääaineelleen ja laitokselleen antamat kouluarvosanat.