Palvelun laadun kehittäminen. Kyselytutkimus King*s Fund -menetelmän soveltuvuudesta sosiaali- ja terveydenhoitopalvelujen laadun arviointiin ja kehittämiseen.
FRÖBERG, JONNA (2002)
Tässä tietueessa ei ole kokotekstiä saatavilla Treposta, ainoastaan metadata.
FRÖBERG, JONNA
2002
Kunnallispolitiikka - Local Governance
Taloudellis-hallinnollinen tiedekunta - Faculty of Economics and Administration
Hyväksymispäivämäärä
2002-12-11Tiivistelmä
Asiasanat: laatu, laatujohtaminen, laatujärjestelmä ja laatutyökalu, sosiaali- ja terveydenhuolto
Tämän tutkimuksen yleisenä tavoitteena on muodostaa kokonaisvaltainen kuva palvelun laadusta sekä sen kehittämisestä ja parantamisesta erilaisten laatujohtamisen työkalujen ja menetelmien avulla. Empiirisen tutkimuksen tavoitteena on selvittää King’s Fund menetelmää käyttävien organisaatioiden henkilöstön mielipiteitä menetelmästä, sen hyödyllisyydestä, käyttökelpoisuudesta sekä soveltuvuudesta sosiaali- ja terveydenhoitopalvelujen laadun arviointiin ja kehittämiseen. Tutkimuksella selvitetään minkälaisia odotuksia ja kokemuksia käyttäjillä on ollut menetelmän suhteen ja miten arvovaltaisena he näkevät Efektia Oy:n palvelun laadun arvioijana.
Tutkimus jakautuu kahteen osaan, teoreettiseen ja empiiriseen. Teoreettisessa osassa tarkastellaan laatua palvelun erityisominaisuudet huomioon ottaen. Empiiristä tutkimusta pohjustetaan käsittelemällä laadun kehittämistä kokonaisvaltaisen laatujohtamisen ja sen eri menetelmien avulla. Tarkastelemalla laadun kehittämistä sosiaali- ja terveysalalla tutkimuskohde on mahdollista liittää laajempaan yhteyteensä. Koska tutkimuksen empiirisessä osuudessa tutkimuskohteena on King’s Fund menetelmä, sitä on kuvailtu tarkemmin myös teoreettisen osuuden yhteydessä. Empiirinen tutkimus perustuu osittain teoreettisessa tarkastelussa esille tuotuihin tapoihin lähestyä palvelun laadun kehittämistä erityisesti sosiaali- ja terveysalalla.
Empiirinen kyselytutkimus toteutettiin postikyselynä kesällä 2002. King’s Fund menetelmää käyttäville organisaatioille (n = 80) lähettiin kullekin kolme kyselylomaketta. Kysely kohdistettiin organisaation johtajalle tai muulle yhteyshenkilölle ja vastausta pyydettiin organisaation ylempään johtoon, keskijohtoon sekä työntekijätasoon kuuluvilta henkilöiltä. Kyselylomakkeita lähetettiin yhteensä 240 kappaletta, joista määräaikaan mennessä palautettiin 43 %. Kyselyssä oli mukana erilaisia, sekä julkisia että yksityisiä sosiaali- ja terveydenhuoltoalan organisaatioita. Suurin osa vastaajista kuului organisaation johtoon. Kyselylomake sisälsi sekä strukturoituja että avoimia kysymyksiä ja sen avulla kerättiin pääasiassa kvantitatiivista aineistoa tutkittavana olevasta kohteesta. Tutkimustuloksia on analysoitu pääosin keskiarvojen ja prosentuaalisten jakaumien avulla.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että King’s Fund menetelmän arviointikriteerit soveltuvat melko hyvin sosiaali- ja terveydenhoitopalvelujen laadun arviointiin. Kuitenkin erityisesti sosiaalipalvelujen kohdalla arviointikriteerit kaipaavat vielä jatkokehittelyä. Menetelmä myös ottaa huomioon melko hyvin alan lainsäädännön ja hyvän hoitokäytännön. Arviointikriteerien sanasto ja muu terminologia koetaan paikoin kuitenkin vaikeaselkoiseksi. Vastaajien mukaan laaduntunnustus on merkittävä asia organisaatiolle. King’s Fund tukee hyvin jatkuvaan laadunhallintaan tähtäävää kehittämistyötä ja on järjestelmällinen menetelmä. Kehittämistä kaipaavat vastaajien mielestä menetelmän yksinkertaisuus ja ymmärrettävyys sekä erilaisten laatuhankkeiden yhdistäminen menetelmän avulla. Menetelmän käyttöönoton myötä havaittuja myönteisiä muutoksia ovat olleet erityisesti laadunhallinnan systematisoituminen, palvelun laadun paraneminen sekä organisaation oppiminen ja johdon sitoutuminen laatuajatteluun.
Tutkimuksen mukaan käyttäjät ovat melko tyytyväisiä menetelmään. Asteikolla 1-6 menetelmä sai yleisarvosanaksi 4,46. Tyytyväisimpiä menetelmään ovat organisaation ylempään johtoon kuuluvat vastaajat, julkiset organisaatiot sekä vanhustyön organisaatioissa, sairaaloissa ja terveyskeskuksissa työskentelevät. Suurin osa vastaajista aikoo käyttää menetelmää myös jatkossa. Tulosten mukaan King’s Fund -menetelmä on melko hyödyllinen ja käyttökelpoinen laadun kehittämisen väline. Se on järjestelmällinen menetelmä, joka soveltuu vastaajien mielestä melko hyvin sosiaali- ja terveydenhuoltopalvelujen laadun arviointiin ja kehittämiseen. Efektia Oy nähdään ennen kaikkea asiantuntijana ja melko arvovaltaisena palvelun laadun arvioijana.
Teoreettisen tiedon ja empiirisen tutkimuksen tulosten perusteella voidaan sanoa, että palvelun laadun ja toiminnan kehittämiseksi tarvitaan jatkossakin erilaisia laatujärjestelmiä ja -menetelmiä. Erilaisia menetelmiä on useita ja niistä organisaation tulee valita parhaiten omaan organisaatiokulttuuriinsa ja omalle toimialalleen sopivat menetelmät. Myös valittua menetelmää sekä sen toteuttamista tulee seurata ja arvioida menetelmän sopivuutta käyttötarkoitukseen. Valitun menetelmän tulee olla sekä yksinkertainen, ymmärrettävä, järjestelmällinen että käytännöllinen työkalu ja koko organisaation yhteisesti hyväksymä. Menetelmän avulla tulee myös voida saavuttaa joitain konkreettisia hyötyjä. Tutkimuksen tulosten mukaan King’s Fund menetelmä on melko järjestelmällinen, mutta ei kuitenkaan tarpeeksi yksinkertainen ja ymmärrettävä laadun kehittämisen työkalu. Kuitenkin käyttäjät ovat melko tyytyväisiä menetelmään ja sen avulla voidaan saavuttaa konkreettisia hyötyjä organisaatiossa.
Julkisella sektorilla ja sosiaali- ja terveysalalla kokonaisvaltainen laatujohtaminen on vielä melko uutta. Laatuasiaa viedään eteenpäin erilaisin hankkein ja kehittämällä laatujärjestelmiä. Laadun kehittäminen on noussut kuitenkin tärkeäksi aiheeksi myös sosiaali- ja terveysalalla. Laadun kehittämisessä erilaiset itsearvioinnit ja auditoinnit ovat erittäin tärkeitä, sillä niiden avulla saadaan selville omia kehittämiskohteita ja aloitetaan systemaattinen laadun parannustyö. Myös sosiaali- ja terveysalalla tarvitaan eri toimialoille ja erilaisiin organisaatioihin soveltuvia arviointikriteerejä. Alalla tarvitaankin jatkossa täsmällisiä laadun kehittämisen menetelmiä, joihin koko henkilöstön on helppo sitoutua. Menetelmän avulla palvelujen laadun ja oman toiminnan kehittäminen tulee tehdä tavoittelemisen arvoiseksi asiaksi ja jokaisen työntekijän tulee voida tuntea tekevänsä tärkeätä työtä palveluketjun jäsenenä. Laadun kehittämisen tulee olla organisaatiossa kokonaisvaltaista, jatkuvaa ja pitkäjänteistä toimintaa ja sen tulee olla koko organisaation yhteinen asia.
Tämän tutkimuksen yleisenä tavoitteena on muodostaa kokonaisvaltainen kuva palvelun laadusta sekä sen kehittämisestä ja parantamisesta erilaisten laatujohtamisen työkalujen ja menetelmien avulla. Empiirisen tutkimuksen tavoitteena on selvittää King’s Fund menetelmää käyttävien organisaatioiden henkilöstön mielipiteitä menetelmästä, sen hyödyllisyydestä, käyttökelpoisuudesta sekä soveltuvuudesta sosiaali- ja terveydenhoitopalvelujen laadun arviointiin ja kehittämiseen. Tutkimuksella selvitetään minkälaisia odotuksia ja kokemuksia käyttäjillä on ollut menetelmän suhteen ja miten arvovaltaisena he näkevät Efektia Oy:n palvelun laadun arvioijana.
Tutkimus jakautuu kahteen osaan, teoreettiseen ja empiiriseen. Teoreettisessa osassa tarkastellaan laatua palvelun erityisominaisuudet huomioon ottaen. Empiiristä tutkimusta pohjustetaan käsittelemällä laadun kehittämistä kokonaisvaltaisen laatujohtamisen ja sen eri menetelmien avulla. Tarkastelemalla laadun kehittämistä sosiaali- ja terveysalalla tutkimuskohde on mahdollista liittää laajempaan yhteyteensä. Koska tutkimuksen empiirisessä osuudessa tutkimuskohteena on King’s Fund menetelmä, sitä on kuvailtu tarkemmin myös teoreettisen osuuden yhteydessä. Empiirinen tutkimus perustuu osittain teoreettisessa tarkastelussa esille tuotuihin tapoihin lähestyä palvelun laadun kehittämistä erityisesti sosiaali- ja terveysalalla.
Empiirinen kyselytutkimus toteutettiin postikyselynä kesällä 2002. King’s Fund menetelmää käyttäville organisaatioille (n = 80) lähettiin kullekin kolme kyselylomaketta. Kysely kohdistettiin organisaation johtajalle tai muulle yhteyshenkilölle ja vastausta pyydettiin organisaation ylempään johtoon, keskijohtoon sekä työntekijätasoon kuuluvilta henkilöiltä. Kyselylomakkeita lähetettiin yhteensä 240 kappaletta, joista määräaikaan mennessä palautettiin 43 %. Kyselyssä oli mukana erilaisia, sekä julkisia että yksityisiä sosiaali- ja terveydenhuoltoalan organisaatioita. Suurin osa vastaajista kuului organisaation johtoon. Kyselylomake sisälsi sekä strukturoituja että avoimia kysymyksiä ja sen avulla kerättiin pääasiassa kvantitatiivista aineistoa tutkittavana olevasta kohteesta. Tutkimustuloksia on analysoitu pääosin keskiarvojen ja prosentuaalisten jakaumien avulla.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että King’s Fund menetelmän arviointikriteerit soveltuvat melko hyvin sosiaali- ja terveydenhoitopalvelujen laadun arviointiin. Kuitenkin erityisesti sosiaalipalvelujen kohdalla arviointikriteerit kaipaavat vielä jatkokehittelyä. Menetelmä myös ottaa huomioon melko hyvin alan lainsäädännön ja hyvän hoitokäytännön. Arviointikriteerien sanasto ja muu terminologia koetaan paikoin kuitenkin vaikeaselkoiseksi. Vastaajien mukaan laaduntunnustus on merkittävä asia organisaatiolle. King’s Fund tukee hyvin jatkuvaan laadunhallintaan tähtäävää kehittämistyötä ja on järjestelmällinen menetelmä. Kehittämistä kaipaavat vastaajien mielestä menetelmän yksinkertaisuus ja ymmärrettävyys sekä erilaisten laatuhankkeiden yhdistäminen menetelmän avulla. Menetelmän käyttöönoton myötä havaittuja myönteisiä muutoksia ovat olleet erityisesti laadunhallinnan systematisoituminen, palvelun laadun paraneminen sekä organisaation oppiminen ja johdon sitoutuminen laatuajatteluun.
Tutkimuksen mukaan käyttäjät ovat melko tyytyväisiä menetelmään. Asteikolla 1-6 menetelmä sai yleisarvosanaksi 4,46. Tyytyväisimpiä menetelmään ovat organisaation ylempään johtoon kuuluvat vastaajat, julkiset organisaatiot sekä vanhustyön organisaatioissa, sairaaloissa ja terveyskeskuksissa työskentelevät. Suurin osa vastaajista aikoo käyttää menetelmää myös jatkossa. Tulosten mukaan King’s Fund -menetelmä on melko hyödyllinen ja käyttökelpoinen laadun kehittämisen väline. Se on järjestelmällinen menetelmä, joka soveltuu vastaajien mielestä melko hyvin sosiaali- ja terveydenhuoltopalvelujen laadun arviointiin ja kehittämiseen. Efektia Oy nähdään ennen kaikkea asiantuntijana ja melko arvovaltaisena palvelun laadun arvioijana.
Teoreettisen tiedon ja empiirisen tutkimuksen tulosten perusteella voidaan sanoa, että palvelun laadun ja toiminnan kehittämiseksi tarvitaan jatkossakin erilaisia laatujärjestelmiä ja -menetelmiä. Erilaisia menetelmiä on useita ja niistä organisaation tulee valita parhaiten omaan organisaatiokulttuuriinsa ja omalle toimialalleen sopivat menetelmät. Myös valittua menetelmää sekä sen toteuttamista tulee seurata ja arvioida menetelmän sopivuutta käyttötarkoitukseen. Valitun menetelmän tulee olla sekä yksinkertainen, ymmärrettävä, järjestelmällinen että käytännöllinen työkalu ja koko organisaation yhteisesti hyväksymä. Menetelmän avulla tulee myös voida saavuttaa joitain konkreettisia hyötyjä. Tutkimuksen tulosten mukaan King’s Fund menetelmä on melko järjestelmällinen, mutta ei kuitenkaan tarpeeksi yksinkertainen ja ymmärrettävä laadun kehittämisen työkalu. Kuitenkin käyttäjät ovat melko tyytyväisiä menetelmään ja sen avulla voidaan saavuttaa konkreettisia hyötyjä organisaatiossa.
Julkisella sektorilla ja sosiaali- ja terveysalalla kokonaisvaltainen laatujohtaminen on vielä melko uutta. Laatuasiaa viedään eteenpäin erilaisin hankkein ja kehittämällä laatujärjestelmiä. Laadun kehittäminen on noussut kuitenkin tärkeäksi aiheeksi myös sosiaali- ja terveysalalla. Laadun kehittämisessä erilaiset itsearvioinnit ja auditoinnit ovat erittäin tärkeitä, sillä niiden avulla saadaan selville omia kehittämiskohteita ja aloitetaan systemaattinen laadun parannustyö. Myös sosiaali- ja terveysalalla tarvitaan eri toimialoille ja erilaisiin organisaatioihin soveltuvia arviointikriteerejä. Alalla tarvitaankin jatkossa täsmällisiä laadun kehittämisen menetelmiä, joihin koko henkilöstön on helppo sitoutua. Menetelmän avulla palvelujen laadun ja oman toiminnan kehittäminen tulee tehdä tavoittelemisen arvoiseksi asiaksi ja jokaisen työntekijän tulee voida tuntea tekevänsä tärkeätä työtä palveluketjun jäsenenä. Laadun kehittämisen tulee olla organisaatiossa kokonaisvaltaista, jatkuvaa ja pitkäjänteistä toimintaa ja sen tulee olla koko organisaation yhteinen asia.