Kommunikaatio kylpyläpalveluissa.
LAMPINEN, JATTA (2002)
Tässä tietueessa ei ole kokotekstiä saatavilla Treposta, ainoastaan metadata.
LAMPINEN, JATTA
2002
Yrityksen taloustiede, markkinointi - Marketing
Taloudellis-hallinnollinen tiedekunta - Faculty of Economics and Administration
Hyväksymispäivämäärä
2002-06-07Tiivistelmä
Tutkielman tarkoituksena on selvittää, mistä tekijöistä kylpyläpalveluiden kommunikaatio muodostuu. Tutkielmassa tarkastellaan kommunikaatiota integroidun markkinointiviestinnän näkökulmasta. Havaittu kommunikaatio muodostuu asiakkaan kokiessa yrityksen kommunikaatiotekijät palvelukohtaamisen aikana, ja siihen vaikuttavat hänen palveluodotuksensa.
Tutkielma on empiiris-teoreettinen. Teoriaosa on tehty kirjallisuusanalyysiä hyödyntävänä kirjoituspöytätutkimuksena ja empiirinen aineisto on kerätty kvantitatiivisen kyselytutkimuksen avulla. Kysely toteutettiin informoituna kyselynä Ikaalisten Kylpylässä siten, että yöpyvistä asiakkaista kerättiin näyte kahden viikon aikana. Kyselytutkimus toteutettiin tammi-helmikuussa 2002. Kahdella viikolla jaettiin yhteensä 600 kyselylomaketta. Valideja lomakkeita saatiin takaisin yhteensä 206 kappaletta, joten yhteenlaskettu palautusprosentti oli 35. Tutkimuksen analysointi tehtiin SPSS 10.0 -tilasto-ohjelmalla. Tilastollisista testeistä käytettiin yksiulotteisia jakaumia, tunnuslukuja sekä ristiintaulukoita.
Teoriassa palveluodotuksiin vaikuttavia kommunikaatiotekijöitä olivat markkinointiviestintä, wom-viestintä, imago, hinta, asiakkaan tarpeet ja arvot, aikaisemmat kokemukset yrityksestä ja kilpailijoista sekä tilannetekijät. Kaikki odotusperusteet saivat tukea empiriassa. Tuotteen kommunikaatiotekijät johdettiin Boomsin ja Bitnerin 7 P-mallista, jonka he kehittivät vuonna 1981 palvelujen markkinointiin. Mallin elementit viestivät asiakkaalle palvelukohtaamisen aikana.
Empiriassa kävi ilmi, että asiakas antoi palvelulle kokonaisarvosanan viestivien osatekijöiden keskiarvona. Jos jokin osatekijä oli muita huonompi tai laadultaan matalampi, asiakas antoi palvelulle huonomman kokonaisarvosanan. Paljon tutkittu palvelun laatu on vain osa kokonaiskommunikaatiota, joten huomio tulisikin kiinnittää kommunikaation tutkimiseen palvelun laadun sijasta. Yritysten tulisi puolestaan kiinnittää huomiota kokonaiskommunikaatioonsa, sillä jos asiakas saa yhdenmukaisen kuvan kaikista lähteistä, tuloksena on synerginen vaikutus. IMC tarjoaa välineen kommunikaation tehostamiseen, jolloin yritys saa kilpailuetua.
Avainsanat: kommunikaatio, havaittu kommunikaatio, integroitu markkinointiviestintä, palvelu, palvelukohtaaminen
Tutkielma on empiiris-teoreettinen. Teoriaosa on tehty kirjallisuusanalyysiä hyödyntävänä kirjoituspöytätutkimuksena ja empiirinen aineisto on kerätty kvantitatiivisen kyselytutkimuksen avulla. Kysely toteutettiin informoituna kyselynä Ikaalisten Kylpylässä siten, että yöpyvistä asiakkaista kerättiin näyte kahden viikon aikana. Kyselytutkimus toteutettiin tammi-helmikuussa 2002. Kahdella viikolla jaettiin yhteensä 600 kyselylomaketta. Valideja lomakkeita saatiin takaisin yhteensä 206 kappaletta, joten yhteenlaskettu palautusprosentti oli 35. Tutkimuksen analysointi tehtiin SPSS 10.0 -tilasto-ohjelmalla. Tilastollisista testeistä käytettiin yksiulotteisia jakaumia, tunnuslukuja sekä ristiintaulukoita.
Teoriassa palveluodotuksiin vaikuttavia kommunikaatiotekijöitä olivat markkinointiviestintä, wom-viestintä, imago, hinta, asiakkaan tarpeet ja arvot, aikaisemmat kokemukset yrityksestä ja kilpailijoista sekä tilannetekijät. Kaikki odotusperusteet saivat tukea empiriassa. Tuotteen kommunikaatiotekijät johdettiin Boomsin ja Bitnerin 7 P-mallista, jonka he kehittivät vuonna 1981 palvelujen markkinointiin. Mallin elementit viestivät asiakkaalle palvelukohtaamisen aikana.
Empiriassa kävi ilmi, että asiakas antoi palvelulle kokonaisarvosanan viestivien osatekijöiden keskiarvona. Jos jokin osatekijä oli muita huonompi tai laadultaan matalampi, asiakas antoi palvelulle huonomman kokonaisarvosanan. Paljon tutkittu palvelun laatu on vain osa kokonaiskommunikaatiota, joten huomio tulisikin kiinnittää kommunikaation tutkimiseen palvelun laadun sijasta. Yritysten tulisi puolestaan kiinnittää huomiota kokonaiskommunikaatioonsa, sillä jos asiakas saa yhdenmukaisen kuvan kaikista lähteistä, tuloksena on synerginen vaikutus. IMC tarjoaa välineen kommunikaation tehostamiseen, jolloin yritys saa kilpailuetua.
Avainsanat: kommunikaatio, havaittu kommunikaatio, integroitu markkinointiviestintä, palvelu, palvelukohtaaminen