Palvelutyytyväisyyden arviointi osana toiminnan laatua ja tuloksellisuutta Pirkkalan kunnan teknisessä toimessa.

Abstract

Tutkielman tavoitteena on koota keskeiset seikat, joihin kunnassa - erityisesti teknisessä toimessa - olisi palvelujen tasoa ja kuntalaisten palvelutyytyväisyyttä arvioitaessa ja tuloksia hyödynnettäessä kiinnitettävä huomiota, sekä selvittää ja arvioida arvioinnin toteutumista ja siihen liittyviä asioita Pirkkalan kunnan teknisessä toimessa. Teoreettisena viitekehyksenä on kuntien toiminnan laatua ja tuloksellisuutta sekä asiakastyytyväisyyttä käsittelevä kirjallisuus. Empiirisenä aineistona ovat Pirkkalan kunnan teknisen toimen toteuttamat kuntalaiskyselyt sekä tutkielmaa varten suoritetut viranhaltijoiden ja luottamushenkilöiden teemahaastattelut.

Kunnilta edellytetään nykyään tehokasta mutta asiakaslähtöistä ja palveluhenkistä toimintaa. Kuntalaisten osallistumismahdollisuudet nähdään tärkeiksi. Kunnat saavat valita melko vapaasti palvelujen tuotantotavat, mikä lisää tarvetta seurata palvelujen laatua. Tuloksellisuuden mittaaminen on julkisella sektorilla mutkikkaampaa kuin yksityisellä, koska toiminnan tavoitteet ovat monipuolisemmat. Tehokkuus voi ylikorostua palvelutasoon nähden toimintaa arvioitaessa helpomman mitattavuutensa ja taloudellisen niukkuuden vuoksi. Palvelutyytyväisyys muodostuu palvelutason perusteella palvelukyvystä ja vaikuttavuudesta, mutta tyytyväisyys ei subjektiivisen luonteensa vuoksi voi kuitenkaan olla ainut tekijä palvelutasoa arvioitaessa. Hyvän palvelun tuottamiseksi ja toiminnan arvioimiseksi tarvitaan selkeä käsitys siitä, miten ja miksi organisaatio tuottaa palveluja. Henkilöstö ja mahdollistavat toimintajärjestelmät ovat avainasemassa. Luottamuselinten ja virkamiesten yhteistyön ja va!

ltasuhteiden on oltava kunnossa.

Palvelutyytyväisyystutkimuksella voidaan pyrkiä aidosti tiedon lisäämiseen mutta myös käytäntöjen vahvistamiseen ja imagonkohotukseen. Postikyselyt sopivat parhaiten melko konkreettisiin aiheisiin, joista useimmilla kuntalaisilla on kokemusta. Onnistunut lomakkeen laadinta on tärkeää tulosten hyödynnettävyyden kannalta. Pirkkalan haastatellut kokivat tehdyt kyselyt vaihtelevasti hyödyllisinä tai melko vähän omaa työtään koskettavina, mutta kaikki pitivät palvelutyytyväisyyttä periaatteessa tärkeänä asiana. Kyselytuloksia on hyödynnetty lähinnä resurssien suuntaamisessa. Käsitys kuntalaisten tyytyväisyydestä oli kullekin muodostunut monista lähteistä; tuntuman arveltiin syntyvän pienehkössä kunnassa osin luonnostaan. Monet näkivät arvioinnin kehittämisen silti tärkeäksi ja esittivät ehdotuksia. Haja-asutusalueen ja taajaman vastakkaisuus nähtiin tärkeimmäksi alueellisia eroja kunnassa synnyttäväksi tekijäksi, ja myös vastarakennettujen alueiden asukkaiden kommentteja haluttii!

n. Palvelutyytyväisyyden kytkentä muuhun tuloksellisuuden seurantaan koettiin vaikeaksi. Jatkossa tärkeimpiä kehittämiskohteita ovat ottaa koko henkilöstö tiiviimmin mukaan palvelutyytyväisyysprojektiin ja vähittäinen siirtyminen kyselyistä kokonaisvaltaisemman laatujärjestelmän suuntaan.