Asiakaspalautteen muuntuminen organisaation tiedoksi. Esimerkkinä verkonhallintatuotteiden kehittäminen.

Abstract

Maailmanlaajuinen kiristyvä kilpailu, asiakkaiden kasvavat vaatimukset ja teknologian jatkuva kehitys ohjaavat nykypäivän markkinoita ja tuotekehitystä toimialasta riippumatta. Tuotekehityksen on kyettävä kehittämään uusia asiakkaiden tarpeita vastaavia tuotteita yhä nopeammin ja tehokkaammin. Samalla uuden tiedon luominen ja tehokas jakaminen nousee organisaatioiden ensisijaiseksi kyvyksi. Nonaka & Takeuchi (1995) esittävät, että organisaatiossa virtaava tieto voi olla näkyvää eli ekplisiittistä (explicit), mutta myös piilevää (tacit) tietoa. Heidän mukaansa juuri piilevän ja ekplisiittisen tiedon jatkuvassa vuorovaikutuksessa ja ihmisten välisessä kanssakäymisessä uudet ideat ja innovaatiot syntyvät.

Tässä työssä markkinoita, markkinointia ja tutkimus- ja tuotekehitystä tarkastellaan tietoliikennealalla toimivan yrityksen, Nokia Networksin, näkökulmasta. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää kuinka asiakaspalaute otetaan huomioon yrityksen tuotekehityksessä. Työn viitekehyksenä käytetään Nonakan & Takeuchin (1995) esittämää organisationaalisen tiedon luomisen mallia. Mallin avulla yritetään tuoda esiin asiakaspalautteen luonne sekä sen kulkeutuminen organisaatioon ja edelleen tutkimus- ja tuotekehitykseen. Kyseessä on laadullinen tutkimus, jonka tutkimusstrategia on tapaustutkimus. Tutkimusmenetelmänä käytetään tutkimushaastattelua ja tutkimusaineisto analysoidaan faktanäkökulmasta aineistolähtöistä lähestymistapaa (grounded theory) mukaellen.

Tutkimuskirjallisuus yhdessä aineiston kanssa osoittaa, että perinteisiä käsityksiä markkinoinnista, asiakassuhteista, tuotekehityksestä, tuotteista ja palveluista on laajennettava. Ihmisten, ryhmien ja organisaatioiden väliset sosiaaliset, tietovirtoihin ja tiedon vaihtoon perustuvat verkostot nousevat keskeiselle sijalle, kun tarkastellaan tuotteiden ja palveluiden eli asiakastarjousten arvon luomisen prosesseja. Aineiston perusteella voidaankin todeta, että henkilökohtaisilla kontakteilla asiakkaan ja organisaation edustajien välillä sekä tapaustutkimusorganisaation sisäisillä viestintäverkostoilla on huomattava vaikutus siihen, kuinka asiakaspalaute kulkeutuu organisaatioon ja kuinka se lopulta muuntuu tuotekehityksen toimintaa ohjaavaksi asiakasvaatimukseksi.

Henkilökohtaisiin kontakteihin perustuva yrityskulttuuri toimii tehokkaasti vakaassa tilanteessa, mutta on tiedon virtaamisen kannalta ongelmallinen dynaamisessa, alati muuttuvassa yritysympäristössä. Kohdeyrityksessä ja tapaustutkimusorganisaatiossa tulisikin miettiä keinoja yrityksen kollektiivisen muistin ja osaamispohjan tallentamiseksi tavalla, josta asiakaspalautetietoa voidaan ammentaa organisaation tilanteesta ja muodosta riippumatta. Lisäksi yrityksen sisällä tapahtuvan palautteen käsittelyn tehostamiseksi tulisi asiakaspalauteprosessiin liittyvien toimijoiden roolit ja vastuut määritellä ja tehdä näkyviksi tapaustutkimusorganisaation laajuisesti.