Käännöstoimiston asiakkaiden laatuodotukset.
VAINIONPERÄ, KIRSI (2000)
Tässä tietueessa ei ole kokotekstiä saatavilla Treposta, ainoastaan metadata.
VAINIONPERÄ, KIRSI
2000
Käännöstiede (saksa) - Translation Studies (German)
Humanistinen tiedekunta - Faculty of Humanities
Hyväksymispäivämäärä
2000-06-07Sisällysluettelo
1 JOHDANTO 1 1.1 Tutkielman taustaa 1 1.2 Tutkielman tavoitteet 2 1.3 Tutkimustapa 3 1.4 Yrityksen esittely 4 2 KÄÄNNÖSTOIMISTO 5 2.1 Asiantuntijaorganisaatio 5 2.2 Käännöstoiminnan erityispiirteitä 9 2.3 Asiakkaat 13 2.3.1 Asiakassuhdemarkkinointi 13 2.3.2 Asiakkaan roolit 14 2.3.3 Asiakastuntemuksen merkitys 16 3 MITÄ ON LAATU KÄÄNNÖSTOIMINNASSA? 18 3.1 Palvelun laatu 18 3.2 Käännöksen laatu 21 4 ASIAKASTYYTYVÄISYYS 25 4.1 Asiakastyytyväisyyden muodostuminen 26 4.2 Asiakastyytyväisyyden tutkiminen 28 4.2.1 Asiakkaiden odotusten kartoittaminen 30 4.2.2 Jatkuva asiakastyytyväisyystutkimus 31 5 ASIAKKAIDEN HAASTATTELUT 34 5.1 Tutkimustavan valinta 34 5.2 Otoksen valinta 36 5.3 Teema-alueiden suunnittelu 37 5.4 Haastattelujen toteutus 42 5.5 Haastattelujen tulokset 43 6 PÄÄTELMÄT 53 6.1 Tärkeimmät tulokset 53 6.2 Lopuksi 55 LÄHTEET 58 LIITTEET DEUTSCHE KURZFASSUNG
Tiivistelmä
Tässä tutkielmassa tarkastellaan käännöstoimiston asiakkaiden laatu-odotuksia ja asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä. Työn tarkoi-tuksena on kartoittaa sellaisia käännöstoimintaan ja käännöstoimiston kokonais-palveluun liittyviä tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakkaan laatukokemukseen, ja tutkia myös millä tavalla nämä tekijät vaikuttavat. Tutkielmassa halutaan selvittää, eroavatko asiakkaiden laatuodotukset käännöstoimistossa olevista kuvitelmista sekä ovatko jotkut tekijät toisia tärkeämpiä. Samalla tahdotaan myös tarkastella, onko eri tekijöiden painottumisessa eroja ja mistä mahdolliset erot voisivat johtua.
Tutkielma toteutettiin yhteistyössä käännöstoimisto Alpha Communications Oy:n kanssa, jonka asiakkaille tehdyt haastattelut muodostavat tutkielman empiirisen osuuden. Haastatteluihin osallistui kahdeksan eri aloja ja eri suuruusluokkia edustavaa, säännöllisesti käännöspalveluita käyttävää asiakasta ja haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina. Haastateltavat henkilöt hoitavat asiakasyrityksissä käännöstoimeksiantoja. Haastattelu-materiaalista havainnoitiin mahdollisia eroavaisuuksia käännöstoimiston johdon kuvitelmiin asiakkaiden laatuodotuksista ja toisaalta erityisiä yhtäläisyyksiä tai eroavaisuuksia haastateltavien kesken sekä asiakkaiden erityisesti painottamia asioita.
Haastatteluista saatujen tietojen perusteella Alpha Communications Oy voi lisätä asiakastuntemustaan ja pyrkiä parantamaan toimintansa laatua asiakkaiden toiveiden mukaisesti. Kartoitettuja laadun osatekijöitä voidaan hyödyntää jatkuvan asiakaspalautejärjestelmän kehittämisessä. Asiakaspalautejärjestelmän avulla asiakkaita voitaisiin kuunnella jatkuvasti ja siten seurata myös toiminnan laadukkuutta.
Haastattelujen tulokset noudattelivat pitkälti yrityksessä ennalta arveltuja tekijöitä. Asiakkaat nostivat kuitenkin mukaan keskusteluun ainakin yhden aiheen teema-alueiden ulkopuoleltakin ja osittain asiakkaiden laatuodotukset poikkesivat painotuksiltaan käännöstoimiston kuvitelmista. Laatuodotuksissa oli selkeitä asiakaskohtaisia eroja (esim. toimialasta, käännettävästä tekstityypistä johtuvat), mutta monista asioista asiakkaat olivat kuitenkin myös samaa mieltä.
Avainsanat: kääntäminen, asiakastyytyväisyys, asiantuntijapalvelut
Tutkielma toteutettiin yhteistyössä käännöstoimisto Alpha Communications Oy:n kanssa, jonka asiakkaille tehdyt haastattelut muodostavat tutkielman empiirisen osuuden. Haastatteluihin osallistui kahdeksan eri aloja ja eri suuruusluokkia edustavaa, säännöllisesti käännöspalveluita käyttävää asiakasta ja haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina. Haastateltavat henkilöt hoitavat asiakasyrityksissä käännöstoimeksiantoja. Haastattelu-materiaalista havainnoitiin mahdollisia eroavaisuuksia käännöstoimiston johdon kuvitelmiin asiakkaiden laatuodotuksista ja toisaalta erityisiä yhtäläisyyksiä tai eroavaisuuksia haastateltavien kesken sekä asiakkaiden erityisesti painottamia asioita.
Haastatteluista saatujen tietojen perusteella Alpha Communications Oy voi lisätä asiakastuntemustaan ja pyrkiä parantamaan toimintansa laatua asiakkaiden toiveiden mukaisesti. Kartoitettuja laadun osatekijöitä voidaan hyödyntää jatkuvan asiakaspalautejärjestelmän kehittämisessä. Asiakaspalautejärjestelmän avulla asiakkaita voitaisiin kuunnella jatkuvasti ja siten seurata myös toiminnan laadukkuutta.
Haastattelujen tulokset noudattelivat pitkälti yrityksessä ennalta arveltuja tekijöitä. Asiakkaat nostivat kuitenkin mukaan keskusteluun ainakin yhden aiheen teema-alueiden ulkopuoleltakin ja osittain asiakkaiden laatuodotukset poikkesivat painotuksiltaan käännöstoimiston kuvitelmista. Laatuodotuksissa oli selkeitä asiakaskohtaisia eroja (esim. toimialasta, käännettävästä tekstityypistä johtuvat), mutta monista asioista asiakkaat olivat kuitenkin myös samaa mieltä.
Avainsanat: kääntäminen, asiakastyytyväisyys, asiantuntijapalvelut