"Englanti riittää palvelukieleksi." Kyselytutkimus pirkanmaalaisten hyvinvointi- ja terveydenhoitomatkailuyritysten venäjänkielisistä palveluista monikielisen viestinnän ammattilaisten näkökulmasta

Abstract

Tutkielman aiheena ovat venäjäksi tarjottavat kielipalvelut pirkanmaalaisissa hyvinvointi- ja terveydenhoitomatkailuyrityksissä. Suomeen saapuu vuosi vuodelta enemmän venäjänkielisiä matkailijoita, ja viime vuosina yhä suositummaksi on tullut myös matkustaminen Suomeen lääketieteellistä hoitoa varten. Lääketieteellisen avun lisäksi potilaat ja heidän omaisensa haluavat usein hankkia matkakohteessa myös muita palveluita, kuten majoitus-, ravintola-, virkistys-, kulttuuri- ja ohjelmapalveluita.

Tutkielman tarkoituksena oli selvittää, saavatko venäjänkieliset asiakkaat palvelua äidinkielellään tutkimuskohteena olevissa yrityksissä ja onko niissä ylipäätään kysyntää venäjänkieliselle palvelulle. Tutkimuksella haluttiin myös selvittää, kuinka tärkeänä yritykset pitävät venäjänkielisen palvelun tarjoamista, kuinka venäjänkielisen palvelun ja venäläisen kulttuurin tuntemuksen koetaan vaikuttavan venäläisten asiakkaiden kokemukseen palvelun laadusta sekä aiotaanko venäjänkielisen palvelun määrää lisätä tulevaisuudessa. Tavoitteena oli saada tietoa siitä, voisiko hyvinvointi- ja terveydenhoitomatkailuala työllistää venäjän kieleen ja venäläiseen kulttuuriin erikoistuneita monikielisen viestinnän ammattilaisia.

Tutkimusaineisto kerättiin kahdella verkkokyselyllä, ja sitä analysoitiin sekä laadullisesti että määrällisesti luokittelua apuna käyttäen. Kyselyiden kohderyhmänä olivat pirkanmaalaiset hyvinvointi- ja terveydenhoitomatkailuyritykset. Toinen kyselyistä suunnattiin yrityksille, joilla on ollut venäjänkielisiä asiakkaita ja toinen yrityksille, joissa venäjänkielisiä asiakkaita ei ole ainakaan vielä vieraillut.

Aineiston analyysin perusteella selvisi, että yleisesti ottaen venäjänkielisiä palveluita on yrityksissä tarjolla vain vähän. Suurin osa yrityksistä kokee palvelevansa venäjänkielisiä asiakkaitaan riittävän hyvin englannin tai saksan kielellä. Tästä huolimatta selvä enemmistö uskoi, että venäjänkielinen asiakaspalvelu ja venäläisen kulttuurin huomioon ottaminen lisäisi venäjänkielisten asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun laatuun.

Tutkimuksen johtopäätös on, että monet yritykset eivät ole valmiita sijoittamaan kielipalveluiden tarjoamiseen venäjäksi. Toisaalta useassa yrityksessä kielipalveluihin kiinnitetään jo nyt runsaasti huomiota ja tarjontaa aiotaan entisestään lisätä. Mahdollisia, joskaan ei täysin varmoja työtilaisuuksia kieliammattilaisille voi siis olla alalla tarjolla.

Asiasanat:kielipalvelut, kyselytutkimus, monikielinen viestintä, hyvinvointi- ja terveydenhoitomatkailu, Venäjä