Organisaatiokulttuurin ja Asiakastyytyväisyyden suhde. Case: Suuren kotimaisen teleoperaattorin BtoB-liiketoiminta
LÖNNROTH, IDA (2013)
2013
Yrityksen johtaminen - Management and Organization
Johtamiskorkeakoulu - School of Management
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2013-05-30
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-23732
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-23732
Tiivistelmä
Pro gradu -tutkielma on osittain salainen 14.5.2016 saakka.
Teleoperaattoritoimiala on viime vuosina kokenut teknologisen ja rakenteellisen mullistuksen. Toimialan ansaintalogiikan muutos on pakottanut operaattorit hakemaan liiketoimintaa uudenlaisilta alueilta. Käytännössä muutos on tarkoittanut siirtymää hintakilpaillusta liittymäliiketoiminnasta kokonaisvaltaiseen asiakkaan ymmärtämiseen ja palveluliiketoimintaan. Yritykset ovat uudistaneet organisaatioitaan rakenteellisesti, mutta kulttuurimuutos on yhä kesken. Tämä tutkimus paneutuu tähän ongelmaan keskittymällä organisaatiokulttuurin ja asiakastyytyväisyyden suhteeseen.
Tutkimus koostuu teoriakatsauksesta, jossa organisaatiokulttuuria on mallinnettu asiakastyytyväisyyden kannalta relevantteihin osa-alueisiin, sekä laadullisesta kahden tapauksen casetutkimuksesta. Tutkimuksen caseorganisaatio on kotimainen teleoperaattoritalo, joka on historiassa muodostunut useiden pienten puhelinyhtiöiden yhteenliittymänä. Tapaukset edustavat caseorganisaation palveluliiketoiminnan ja pirstaleisen historian konteksteja. Casetutkimuksen aineisto on kerätty puolistrukturoiduilla organisaation työntekijä- ja asiakashaastatteluilla. Aineisto on analysoitu käyttäen sisällönanalyysiä.
Tutkimustulokset osoittavat, että organisaatiokulttuurin osa-alueista Rakenne ja Hierarkia, Henkilöstökäytännöt ja Ilmapiiri vaativat lisähuomiota caseorganisaatiossa. Osa-alueista Asiakasorientaatio ja Laatukulttuuri ei yksin riitä synnyttämään asiakastyytyväisyyttä, vaikka se aiemman akateemisen tutkimuksen perusteella on organisaatiokulttuurin ja asiakastyytyväisyyden keskeisin linkki. Tämä huomio on tutkimuksen keskeisin kontribuutio akateemiseen keskusteluun.
Asiasanat:Organisaatiokulttuuri, asiakastyytyväisyys, asiakasorientaatio, palveluliiketoiminta, kulttuurimuutos
Teleoperaattoritoimiala on viime vuosina kokenut teknologisen ja rakenteellisen mullistuksen. Toimialan ansaintalogiikan muutos on pakottanut operaattorit hakemaan liiketoimintaa uudenlaisilta alueilta. Käytännössä muutos on tarkoittanut siirtymää hintakilpaillusta liittymäliiketoiminnasta kokonaisvaltaiseen asiakkaan ymmärtämiseen ja palveluliiketoimintaan. Yritykset ovat uudistaneet organisaatioitaan rakenteellisesti, mutta kulttuurimuutos on yhä kesken. Tämä tutkimus paneutuu tähän ongelmaan keskittymällä organisaatiokulttuurin ja asiakastyytyväisyyden suhteeseen.
Tutkimus koostuu teoriakatsauksesta, jossa organisaatiokulttuuria on mallinnettu asiakastyytyväisyyden kannalta relevantteihin osa-alueisiin, sekä laadullisesta kahden tapauksen casetutkimuksesta. Tutkimuksen caseorganisaatio on kotimainen teleoperaattoritalo, joka on historiassa muodostunut useiden pienten puhelinyhtiöiden yhteenliittymänä. Tapaukset edustavat caseorganisaation palveluliiketoiminnan ja pirstaleisen historian konteksteja. Casetutkimuksen aineisto on kerätty puolistrukturoiduilla organisaation työntekijä- ja asiakashaastatteluilla. Aineisto on analysoitu käyttäen sisällönanalyysiä.
Tutkimustulokset osoittavat, että organisaatiokulttuurin osa-alueista Rakenne ja Hierarkia, Henkilöstökäytännöt ja Ilmapiiri vaativat lisähuomiota caseorganisaatiossa. Osa-alueista Asiakasorientaatio ja Laatukulttuuri ei yksin riitä synnyttämään asiakastyytyväisyyttä, vaikka se aiemman akateemisen tutkimuksen perusteella on organisaatiokulttuurin ja asiakastyytyväisyyden keskeisin linkki. Tämä huomio on tutkimuksen keskeisin kontribuutio akateemiseen keskusteluun.
Asiasanat:Organisaatiokulttuuri, asiakastyytyväisyys, asiakasorientaatio, palveluliiketoiminta, kulttuurimuutos