Asiakkaan ja farmaseutin välinen vuorovaikutus apteekin asiakaspalvelupisteellä
MYLLÄRI, TIINA (2013)
2013
Puheviestintä - Speech Communication
Viestinnän, median ja teatterin yksikkö - School of Communication, Media and Theatre
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2013-04-04
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-23567
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-23567
Tiivistelmä
Tämän laadullisen tutkielman tutkimustehtävänä on kuvata millaista asiakkaan ja farmaseutin välinen vuorovaikutus on apteekin asiakaspalvelupisteellä. Tätä ongelmaa tarkastellaan neljän tutkimuskysymyksen kautta: millainen on asiakas–farmaseutti-vuorovaikutussuhteen luonne, millaista viestintä lääkeneuvontatilanteessa on, millainen on apteekin asiakaspalvelutilanteen rakenne ja miten professionaalisuus ilmenee asiakas–farmaseutti-vuorovaikutuksessa.
Tutkielman aineisto on kerätty vuonna 2010 kahdessa tamperelaisessa apteekissa ääni- ja kuvatallentamalla autenttisia asiakaspalvelutilanteita asiakaspalvelupisteellä. Aineisto sisältää 7 kuvanauhoitettua ja 14 ääninauhoitettua asiakaspalvelutilannetta. Aineistolähtöinen sisällönanalyysi yhdistää diskurssianalyysin sekä keskustelunanalyysin menetelmiä.
Tutkielman tulosten perusteella professionaaliset asiakaspalvelutilanteet jakautuvat kolmeen vuorovaikutustilannetyyppiin: tehtäväsuuntautunut, yhteistyöhaluinen sekä asiakassuuntautunut. Näitä vuorovaikutustyyppejä luonnehtii kaksi erilaista viestintätyyliä: vuorovaikutusta vahvistava ja sitä vähentävä. Toimijoilla on vuorovaikutuksessa institutionaaliset roolit, jotka ovat pysyviä koko asiakaspalvelutilanteen ajan. Tämän lisäksi osapuolet viestivät erilaisissa vuorovaikutusrooleissa, joita asiakkaalla on viisi ja farmaseutilla seitsemän. Apteekin asiakaspalvelutilanne koostuu vakiintuneesta toimintarakenteesta: alkutilanne, toimintajakso ja lopputilanne. Toimintajakson aikana esiintyvä lääkeneuvontajakso alkaa joko farmaseutin ohjeilla, farmaseutin kysymyksellä tai asiakkaan aloitteesta. Lääkeneuvonta on joko suoraa tai epäsuoraa. Asiakaspalvelutilanteen aikana puheenaiheet vaihtelevat tehtäväkeskeisistä aiheista arkirupatteluun.
Asiakas–farmaseutti-vuorovaikutussuhde näyttäytyy positiivisena, kohteliaana ja toista vuorovaikutuksen osapuolta kunnioittavana professionaalisena viestintäsuhteena. Vuorovaikutuksen suuntaa ohjaa pääsääntöisesti farmaseutti asiakkaan mukautuessa tämän viestintään. Tutkielman tulokset laajentavat puheviestinnän tutkimuskenttää ja ovat hyödynnettävissä muun muassa farmasia-alan puheviestintäkoulutuksessa.
Asiasanat:Asiakas, farmaseutti, asiakaspalvelu, professionaalinen viestintäsuhde, vuorovaikutus, roolit
Tutkielman aineisto on kerätty vuonna 2010 kahdessa tamperelaisessa apteekissa ääni- ja kuvatallentamalla autenttisia asiakaspalvelutilanteita asiakaspalvelupisteellä. Aineisto sisältää 7 kuvanauhoitettua ja 14 ääninauhoitettua asiakaspalvelutilannetta. Aineistolähtöinen sisällönanalyysi yhdistää diskurssianalyysin sekä keskustelunanalyysin menetelmiä.
Tutkielman tulosten perusteella professionaaliset asiakaspalvelutilanteet jakautuvat kolmeen vuorovaikutustilannetyyppiin: tehtäväsuuntautunut, yhteistyöhaluinen sekä asiakassuuntautunut. Näitä vuorovaikutustyyppejä luonnehtii kaksi erilaista viestintätyyliä: vuorovaikutusta vahvistava ja sitä vähentävä. Toimijoilla on vuorovaikutuksessa institutionaaliset roolit, jotka ovat pysyviä koko asiakaspalvelutilanteen ajan. Tämän lisäksi osapuolet viestivät erilaisissa vuorovaikutusrooleissa, joita asiakkaalla on viisi ja farmaseutilla seitsemän. Apteekin asiakaspalvelutilanne koostuu vakiintuneesta toimintarakenteesta: alkutilanne, toimintajakso ja lopputilanne. Toimintajakson aikana esiintyvä lääkeneuvontajakso alkaa joko farmaseutin ohjeilla, farmaseutin kysymyksellä tai asiakkaan aloitteesta. Lääkeneuvonta on joko suoraa tai epäsuoraa. Asiakaspalvelutilanteen aikana puheenaiheet vaihtelevat tehtäväkeskeisistä aiheista arkirupatteluun.
Asiakas–farmaseutti-vuorovaikutussuhde näyttäytyy positiivisena, kohteliaana ja toista vuorovaikutuksen osapuolta kunnioittavana professionaalisena viestintäsuhteena. Vuorovaikutuksen suuntaa ohjaa pääsääntöisesti farmaseutti asiakkaan mukautuessa tämän viestintään. Tutkielman tulokset laajentavat puheviestinnän tutkimuskenttää ja ovat hyödynnettävissä muun muassa farmasia-alan puheviestintäkoulutuksessa.
Asiasanat:Asiakas, farmaseutti, asiakaspalvelu, professionaalinen viestintäsuhde, vuorovaikutus, roolit