Palvelujen tuotteistamisen diskurssit, tutkimuskohteena sosiaalityö
MURTONEN, ANNE (2013)
2013
Hallintotiede - Administrative Science
Johtamiskorkeakoulu - School of Management
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2013-05-03
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-23547
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-23547
Tiivistelmä
Tarkastelen tutkimuksessa palvelujen tuotteistamista sosiaalityön asiantuntijoiden näkökulmasta. Tutkimuksen aineistona ovat kyselylomakkeen vastaukset, jotka olen kerännyt erään eteläsuomalaisen keskisuuren kaupungin palveluksessa olevilta työntekijöiltä. Tutkimuksessa etsin vastausta kahteen kysymykseen: Millainen todellisuus aikuissosiaalityön palvelujen tuotteistamisesta rakentuu? Mikä merkitys tällä todellisuudella on palvelujen tuotteistamiselle?
Tutkimukseni on laadullinen tutkimus, joka kiinnittyy osaksi julkishallinnon uudistusten ja sosiaalityön kehittämisen kenttää. Lähestyn aihetta kuvaamalla tilaaja-tuottajamallia ja New Public Managementia teoreettisena viitekehyksenä, koska ne yhdessä luovat kontekstin tutkimalleni ilmiölle. Tarkastelun keskiössä on palvelujen tuotteistaminen, mutta tutkimuksen tavoitteena ei ole antaa ohjeita tai vastauksia siihen, miten tuotteistaminen käytännössä tulisi toteuttaa.
Tutkimuksessa korostuu kielenkäytön sosiaalista todellisuutta rakentava luonne ja moninaisten merkitysten maailma. Suhtaudun aineistona oleviin teksteihin aktiivisina kielellisinä toimijoina, jotka tuottavat kuvauksia ja selontekoja tuotteistamisen todellisuudesta. Tutkimusmenetelmänä olen käyttänyt diskurssianalyysiä, jonka avulla tarkastelen syvällisesti kyselylomakkeiden vastauksia eri diskurssien tunnistamiseksi aineistosta.
Tutkimuksen keskeisenä tuloksena on diskursiivisesti rakentuva palvelujen tuotteistamisen todellisuus. Aikuissosiaalityön palvelujen tuotteistamisen todellisuus rakentuu asiakaslähtöisyyden diskurssin, osaamisen diskurssin, verkostodiskurssin ja resurssien diskurssin kautta. Lisäksi tarkastelen diskurssien rakentaman todellisuuden merkitystä suhteessa palvelujen tuotteistamiseen.
Tutkimuksessa palvelujen tuotteistaminen liittyy puhetapoina aitoon asiakkaan kohtaamiseen, hyvään kohteluun, palvelutarpeen arvioimiseen sekä työntekijöiden ammattitaitoon, koulutukseen, oppimiseen ja menetelmien hallintaan. Kyse on myös eri toimijoiden välisestä yhteistyöstä ja sen edistämisestä sekä työhön tarvittavista resursseista.
Palvelujen tuotteistaminen mahdollistaa julkisen sektorin niukkenevien taloudellisten resurssien ja asiakkaiden tarpeista lähtevän sosiaalityön yhteen sovittamisen, mutta tehokkuutta, tuottavuutta ja vaikuttavuutta korostavassa organisaatiokulttuurissa tulee kuitenkin muistaa säilyttää sosiaalityön profession perinteet.
Asiasanat:Tuotteistaminen, palvelu, asiantuntijapalvelu, julkinen palvelu, aikuissosiaalityö
Tutkimukseni on laadullinen tutkimus, joka kiinnittyy osaksi julkishallinnon uudistusten ja sosiaalityön kehittämisen kenttää. Lähestyn aihetta kuvaamalla tilaaja-tuottajamallia ja New Public Managementia teoreettisena viitekehyksenä, koska ne yhdessä luovat kontekstin tutkimalleni ilmiölle. Tarkastelun keskiössä on palvelujen tuotteistaminen, mutta tutkimuksen tavoitteena ei ole antaa ohjeita tai vastauksia siihen, miten tuotteistaminen käytännössä tulisi toteuttaa.
Tutkimuksessa korostuu kielenkäytön sosiaalista todellisuutta rakentava luonne ja moninaisten merkitysten maailma. Suhtaudun aineistona oleviin teksteihin aktiivisina kielellisinä toimijoina, jotka tuottavat kuvauksia ja selontekoja tuotteistamisen todellisuudesta. Tutkimusmenetelmänä olen käyttänyt diskurssianalyysiä, jonka avulla tarkastelen syvällisesti kyselylomakkeiden vastauksia eri diskurssien tunnistamiseksi aineistosta.
Tutkimuksen keskeisenä tuloksena on diskursiivisesti rakentuva palvelujen tuotteistamisen todellisuus. Aikuissosiaalityön palvelujen tuotteistamisen todellisuus rakentuu asiakaslähtöisyyden diskurssin, osaamisen diskurssin, verkostodiskurssin ja resurssien diskurssin kautta. Lisäksi tarkastelen diskurssien rakentaman todellisuuden merkitystä suhteessa palvelujen tuotteistamiseen.
Tutkimuksessa palvelujen tuotteistaminen liittyy puhetapoina aitoon asiakkaan kohtaamiseen, hyvään kohteluun, palvelutarpeen arvioimiseen sekä työntekijöiden ammattitaitoon, koulutukseen, oppimiseen ja menetelmien hallintaan. Kyse on myös eri toimijoiden välisestä yhteistyöstä ja sen edistämisestä sekä työhön tarvittavista resursseista.
Palvelujen tuotteistaminen mahdollistaa julkisen sektorin niukkenevien taloudellisten resurssien ja asiakkaiden tarpeista lähtevän sosiaalityön yhteen sovittamisen, mutta tehokkuutta, tuottavuutta ja vaikuttavuutta korostavassa organisaatiokulttuurissa tulee kuitenkin muistaa säilyttää sosiaalityön profession perinteet.
Asiasanat:Tuotteistaminen, palvelu, asiantuntijapalvelu, julkinen palvelu, aikuissosiaalityö