Oikeanlaista palvelua oikeaan aikaan? Asiakkaiden tyytyväisyys terveyssosiaalityön palveluihin Seinäjoen keskussairaalan sosiaalitoimen yksikössä
KINNUNEN, ANNU (2013)
2013
Sosiaalityö - Social Work
Yhteiskunta- ja kulttuuritieteiden yksikkö - School of Social Sciences and Humanities
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2013-03-26
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-23512
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-23512
Tiivistelmä
Tämän tutkielman tarkoituksena on selvittää miten tyytyväisiä Seinäjoen keskussairaalan sosiaalitoimen yksikön asiakkaat ovat olleet saamiinsa terveyssosiaalityön palveluihin ollessaan hoidettavana sairaalassa. Asiakastyytyväisyyskyselyjä on toteutettu sosiaalitoimen yksikössä vuodesta 1998 lähtien neljän vuoden välein. Sosiaalitoimen yksikön asiakastyytyväisyyttä tutkitaan kolmen pääteeman kautta. Tutkimuksessa haetaan vastausta siihen millaista vuorovaikutus on sosiaalityöntekijän kanssa vastaanottotilanteessa, miten paljon asiakkaalle on hyötyä sosiaalityöntekijän tapaamisesta ja miten hyvin sosiaalityö sairaalassa sijoittuu osaksi potilaan kokonaisvaltaista hoitoa.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin lomakekyselynä 2.5.2012- 30.6.2012. Sosiaalityöntekijät antoivat tapaamisen päätteeksi asiakkaalle tai hänen läheiselleen kyselylomakkeen täytettäväksi. Mukaan annettiin saatekirje, jossa kerrottiin, että kyselyn tarkoituksena on kehittää Seinäjoen keskussairaalan sosiaalitoimen toimintayksikön sosiaalityötä osana potilaan laadukasta erikoissairaanhoitoa. Eri toiminta-alueille jaettiin eri väriset lomakkeet. Toiminta-alueita ovat konservatiivinen-, operatiivinen- ja psykiatrian toiminta-alue. Asiakkaiden antamat vastaukset eroteltiin toiminta-alueittain siksi, että sosiaalityö eroaa jonkin verran eri toiminta-alueilla ja näin kyselystä esiin nousseet kehittämistarpeet osattiin kohdentaa tietylle toiminta-alueelle. Lisäksi kyselyjen käsitteleminen ja tulosten analysointi helpottui kun tutkimusmateriaali voitiin jakaa kolmeen osaan. Kyselyssä oli 21 kysymystä ja mahdollisuus antaa vapaata palautetta.
Kyselyyn vastanneet asiakkaat arvioivat saamiaan sosiaalityön palveluita asteikolla 1-5. Tulosten analyysissä keskitytään tarkastelemaan kysymysten saavuttamia keskiarvoja ja niitä vertaillaan eri toiminta-alueiden kesken. Lisäksi tuloksia verrataan aikaisempiin tutkimuksiin soveltuvin osin. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että sosiaalitoimen toimintayksikön asiakkaat ovat olleet varsin tyytyväisiä saamaansa terveyssosiaalityön palveluun. Vuorovaikutus sosiaalityöntekijän kanssa on ollut pääosin hyvää, tapaamisesta on ollut asiakkaille hyötyä ja terveyssosiaalityön palvelut nähdään tärkeänä osana asiakkaan kokonaisvaltaista terveydenhuoltoa. Terveyssosiaalityön asiakaslähtöisyyden ja tarpeen vastaavuuden kehittämiseen kiinnitetään huomiota jatkossa käsittelemällä kehittämistarpeita työpaikkakokouksissa, kehittämispäivissä ja henkilökohtaisissa kehityskeskusteluissa. Keskeisinä kehittämistarpeina tutkimuksesta nousivat sosiaalityöntekijän tapaamiseen varatun ajan lisääminen, käytännön avun antamisen lisääminen, asiakkaan verkostojen parempi huomioiminen , panostaminen sosiaalityön näkyvyyteen ja hoitohenkilökunnan aktivoiminen sosiaalityöntekijöiden konsultaatioavun käyttämiseen osastoilla ja poliklinikoilla.
Asiasanat: asiakastyytyväisyys, asiakaslähtöisyys, terveyssosiaalityö
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin lomakekyselynä 2.5.2012- 30.6.2012. Sosiaalityöntekijät antoivat tapaamisen päätteeksi asiakkaalle tai hänen läheiselleen kyselylomakkeen täytettäväksi. Mukaan annettiin saatekirje, jossa kerrottiin, että kyselyn tarkoituksena on kehittää Seinäjoen keskussairaalan sosiaalitoimen toimintayksikön sosiaalityötä osana potilaan laadukasta erikoissairaanhoitoa. Eri toiminta-alueille jaettiin eri väriset lomakkeet. Toiminta-alueita ovat konservatiivinen-, operatiivinen- ja psykiatrian toiminta-alue. Asiakkaiden antamat vastaukset eroteltiin toiminta-alueittain siksi, että sosiaalityö eroaa jonkin verran eri toiminta-alueilla ja näin kyselystä esiin nousseet kehittämistarpeet osattiin kohdentaa tietylle toiminta-alueelle. Lisäksi kyselyjen käsitteleminen ja tulosten analysointi helpottui kun tutkimusmateriaali voitiin jakaa kolmeen osaan. Kyselyssä oli 21 kysymystä ja mahdollisuus antaa vapaata palautetta.
Kyselyyn vastanneet asiakkaat arvioivat saamiaan sosiaalityön palveluita asteikolla 1-5. Tulosten analyysissä keskitytään tarkastelemaan kysymysten saavuttamia keskiarvoja ja niitä vertaillaan eri toiminta-alueiden kesken. Lisäksi tuloksia verrataan aikaisempiin tutkimuksiin soveltuvin osin. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että sosiaalitoimen toimintayksikön asiakkaat ovat olleet varsin tyytyväisiä saamaansa terveyssosiaalityön palveluun. Vuorovaikutus sosiaalityöntekijän kanssa on ollut pääosin hyvää, tapaamisesta on ollut asiakkaille hyötyä ja terveyssosiaalityön palvelut nähdään tärkeänä osana asiakkaan kokonaisvaltaista terveydenhuoltoa. Terveyssosiaalityön asiakaslähtöisyyden ja tarpeen vastaavuuden kehittämiseen kiinnitetään huomiota jatkossa käsittelemällä kehittämistarpeita työpaikkakokouksissa, kehittämispäivissä ja henkilökohtaisissa kehityskeskusteluissa. Keskeisinä kehittämistarpeina tutkimuksesta nousivat sosiaalityöntekijän tapaamiseen varatun ajan lisääminen, käytännön avun antamisen lisääminen, asiakkaan verkostojen parempi huomioiminen , panostaminen sosiaalityön näkyvyyteen ja hoitohenkilökunnan aktivoiminen sosiaalityöntekijöiden konsultaatioavun käyttämiseen osastoilla ja poliklinikoilla.
Asiasanat: asiakastyytyväisyys, asiakaslähtöisyys, terveyssosiaalityö