Asiakaspalvelijoiden sosiaaliset roolit. Asiakaspalvelutyö Erving Goffmanin teatterimetaforan kautta tarkasteltuna
KAUPPINEN, JAANA (2012)
2012
Sosiaalipsykologia - Social Psychology
Yhteiskunta- ja kulttuuritieteiden yksikkö - School of Social Sciences and Humanities
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2012-12-21
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-23165
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-23165
Tiivistelmä
Tutkielmassa kartoitan asiakaspalvelijoiden sosiaalisia rooleja. Selvitän sitä, millaiseksi asiakaspalvelijat kokevat roolinsa, mitä ne edellyttävät esittäjiltään ja kuinka ne suhteutuvat asiakaspalvelijoiden kokemuksiin minuudestaan. Viitekehyksenäni on Erving Goffmanin teatterimetafora. Tutkielman painopisteenä ovat yksilöiden kokemukset ja tämän vuoksi tutkimusote on laadullinen. Tarkoituksena on lisätä tietoa siitä, kuinka asiakaspalvelijat työnsä kokevat.
Tutkimusaineistoni koostuu 23 haastattelusta, jotka on kerätty Pirkanmaan alueelta syksyllä 2010. Näitä haastatteluja analysoin teoriaohjaavan sisällönanalyysin keinoin.
Analyysini perusteella haastattelemani asiakaspalvelijat kokivat, että heidän roolinsa muuntuivat aina kulloisenkin vuorovaikutuskumppanin mukaan. Asiakkaille annettua vaikutelmaa he säätivät ulkoisen olemuksensa ja emotionaalisen työn avulla. Myös vuorovaikutuksessa heidän tuli olla tarkkana, sanavalinnat ja esimerkiksi vitsailu oli harkittava tilanteen mukaan. Asiakkaat eivät aina noudattaneet kohteliaan kanssakäynnin normistoja, jolloin asiakaspalvelijan oli tukahdutettava mahdolliset negatiiviset reaktionsa ja pysyttävä roolissaan. Rooli ja minuus eivät kuitenkaan olleet vastakkaisia, vaan pikemminkin rooli nähtiin osana minuutta, tai minuudessa voitiin katsoa olevan erilaisia puolia ja rooleja. Toisinaan asiakkaiden käytös aiheutti asiakaspalvelijoissa depersonalisaation tunnetta, jolloin he eivät kokeneet että vuorovaikutuskumppani huomioi heidän persoonansa tai edes pitää heitä ihmisinä. Haastattelemani henkilöt eivät kuitenkaan olleet täysin voimattomia huonon kohtelun edessä, vaan osa heistä saattoi kapinoida rooliaan vastaan poiketen roolinmukaisesta käytöksestä.
Tutkielma antaa uutta tietoa asiakaspalvelijoista ja heidän kokemuksistaan. Tämä on tärkeää, sillä asiakaspalvelijat ovat suuri ryhmä ihmisiä. Arjessa kaikki ovat joskus tekemisissä asiakaspalvelijoiden kanssa, minkä vuoksi on tärkeää nostaa esille sitä, miten he työtään ja siihen kuuluvia vuorovaikutustilanteita tulkitsevat ja kokevat.
Asiasanat:Asiakaspalvelu, myyjä, roolit, emotionaalinen työ, minuus
Tutkimusaineistoni koostuu 23 haastattelusta, jotka on kerätty Pirkanmaan alueelta syksyllä 2010. Näitä haastatteluja analysoin teoriaohjaavan sisällönanalyysin keinoin.
Analyysini perusteella haastattelemani asiakaspalvelijat kokivat, että heidän roolinsa muuntuivat aina kulloisenkin vuorovaikutuskumppanin mukaan. Asiakkaille annettua vaikutelmaa he säätivät ulkoisen olemuksensa ja emotionaalisen työn avulla. Myös vuorovaikutuksessa heidän tuli olla tarkkana, sanavalinnat ja esimerkiksi vitsailu oli harkittava tilanteen mukaan. Asiakkaat eivät aina noudattaneet kohteliaan kanssakäynnin normistoja, jolloin asiakaspalvelijan oli tukahdutettava mahdolliset negatiiviset reaktionsa ja pysyttävä roolissaan. Rooli ja minuus eivät kuitenkaan olleet vastakkaisia, vaan pikemminkin rooli nähtiin osana minuutta, tai minuudessa voitiin katsoa olevan erilaisia puolia ja rooleja. Toisinaan asiakkaiden käytös aiheutti asiakaspalvelijoissa depersonalisaation tunnetta, jolloin he eivät kokeneet että vuorovaikutuskumppani huomioi heidän persoonansa tai edes pitää heitä ihmisinä. Haastattelemani henkilöt eivät kuitenkaan olleet täysin voimattomia huonon kohtelun edessä, vaan osa heistä saattoi kapinoida rooliaan vastaan poiketen roolinmukaisesta käytöksestä.
Tutkielma antaa uutta tietoa asiakaspalvelijoista ja heidän kokemuksistaan. Tämä on tärkeää, sillä asiakaspalvelijat ovat suuri ryhmä ihmisiä. Arjessa kaikki ovat joskus tekemisissä asiakaspalvelijoiden kanssa, minkä vuoksi on tärkeää nostaa esille sitä, miten he työtään ja siihen kuuluvia vuorovaikutustilanteita tulkitsevat ja kokevat.
Asiasanat:Asiakaspalvelu, myyjä, roolit, emotionaalinen työ, minuus