Asiakastyytyväisyyskyselyn toteutus ja analysointi

Abstract

Kyselytutkimuksia voidaan toteuttaa ja analysoida useilla tavoilla. Tässä tutkielmassa tarkastellaan asiakastyytyväisyyskyselyn toteutusta, jossa on yhdistetty sähköinen ja kirjallinen vastausten keräystapa. Tutkielmassa on sovelluksena asiakastyytyväisyys Kouvolan kaupungin varhaiskasvatuksessa. Kyselytutkimus toteutettiin kokonaistutkimuksena, jolloin kaikilla varhaiskasvatukseen kuuluvilla perheillä oli mahdollisuus vastata kyselyyn. Lopulta vastausprosentiksi saatiin noin 60 %, joka on suhteellisen korkea. Tärkeitä osa-alueita tutkimusprosessissa ovat kyselyn toteutuksen lisäksi saadun aineiston raportointi ja analysointi. Varhaiskasvatuksen erityisenä toiveena oli saada erilliset raportit jokaiseen varhaiskasvatuksen yksikköön ja tavoitteena kehittää varhaiskasvatuksen toimintaa tulosten avulla. Raporteissa esiteltiin kaikkien muuttujien jakaumat ja tärkeimpiä tunnuslukuja. Pääosin vastaajat olivat tyytyväisiä kaikkiin varhaiskasvatuksen osa-alueisiin. Jatkoanalyyseihin valittiin kiinnostavia muuttujia niiden kysymysten joukosta, joihin vastaajat olivat keskimäärin tyytymättömimpiä. Analysointimenetelminä käytetään binäärisen selitettävän muuttujan yhteydessä logistisia regressiomalleja ja järjestysasteikollisten selitettävien muuttujien yhteydessä kumulatiivisia logit-malleja. Kyselytutkimuksella saadusta aineistosta tärkeimmiksi selittäviksi muuttujiksi osoittautuivat lapsen ikä ja alue. Varhaiskasvatuksen kehittämiskohteita laadittaessa on siis hyvä huomioida, että eri-ikäisten lasten vanhemmat toivovat erilaisia palveluita. Esimerkiksi pienten lasten vanhemmat toivovat saavansa enemmän tietoa muista lasten ja perheiden palveluista. Lisäksi on hyvä huomioida alueiden ja yksiköiden väliset erot. Etenkin turvallisuuskysymysten yhteydessä jotkin tietyt yksiköt koettiin selkeästi vähemmän turvallisiksi muihin verrattuna.

Asiasanat:logistinen regressio, kumulatiivinen logistinen regressio, Akaiken informaatiokriteeri