Käyttäjän tukeminen sähköisessä asiointipalvelussa
LAANTI, JESSE (2012)
2012
Vuorovaikutteinen teknologia - Interactive Technology
Informaatiotieteiden yksikkö - School of Information Sciences
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2012-10-26
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-22980
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-22980
Tiivistelmä
Julkisen sektorin palveluista jatkuvasti kasvava osa on tarjolla verkossa erilaisina sähköisinä palveluina. Näiden sähköisten asiointipalveluiden, esimerkiksi verokortin tilaus- tai opintotuen palautuspalvelun, tavoitteena on usein tuottaa julkaisijalleen kustannussäästöjä esimerkiksi vähentyneen fyysisen asioinnin tarpeen kautta. Säästöjen maksimoimiseksi on kuitenkin aiheellista kehittää palvelu sellaiseksi, että se on mahdollisimman suuren käyttäjäjoukon ulottuvilla, ilman että esimerkiksi ikä tai koulutustausta rajoita sen käyttöä.
Tässä tutkielmassa kartoitan tyypillisiä ongelmatilanteita, joihin käyttäjät voivat törmätä sähköisen asiointipalvelun käytössä. Lisäksi tarkastelen, millaisella verkkopalvelun käyttöliittymässä tarjottavalla tukisisällöllä käyttäjää voidaan toisaalta auttaa ennaltaehkäisemään ongelmia, toisaalta selviytymään niistä omatoimisesti, jolloin tarvetta ottaa yhteyttä esimerkiksi käyttäjätukeen ei synny. Käytän tutkielman esimerkkitapauksena julkisen sektorin ilmaista palkanlaskentasovellusta Palkka.fi. Siihen liittyen teen asiantuntija-arvion, jossa arvioin sen käyttöliittymää erityisesti erilaisten tukisisältöjen näkökulmasta käymällä läpi muutamia erilaisia testikäyttötapauksia. feLisäksi analysoin käyttäjien Palkka.fi:n käyttäjätukeen lähettämiä tukipyyntöviestejä. Näiden menetelmien havaintojen synteesillä pyrin esimerkkipalvelun osalta selvittämään käytettävyyden kannalta vaikeimpia ongelma-alueita. Samalla kartoitetaan sen tukisisältöjen toimintaa ja kattavuutta. Lopuksi näiden tulosten pohjalta esitän ehdotuksia tavoista, joita noudattamalla tukisisältö voidaan tarjota muodossa, jossa se auttaa käyttäjää mahdollisimman tehokkaasti. Osoitan tukisisältöjen tärkeän roolin asiointipalveluiden käyttöliittymissä. Varsinkin julkisen sektorin palveluiden käsittelemät asiat ovat usein laajoja ja monimutkaisia ja niiden käyttäjäkunta on vaihtelevaa niin taustoiltaan kuin tekniseltä osaamiseltaankin. Tästä syystä käyttäjän avustaminen, niin käytön aloittamisen tukeminen kuin opastuksen tarjoaminen käytön aikanakin, on erityisen tärkeää palvelun onnistumisen kannalta.
Tässä tutkielmassa kartoitan tyypillisiä ongelmatilanteita, joihin käyttäjät voivat törmätä sähköisen asiointipalvelun käytössä. Lisäksi tarkastelen, millaisella verkkopalvelun käyttöliittymässä tarjottavalla tukisisällöllä käyttäjää voidaan toisaalta auttaa ennaltaehkäisemään ongelmia, toisaalta selviytymään niistä omatoimisesti, jolloin tarvetta ottaa yhteyttä esimerkiksi käyttäjätukeen ei synny. Käytän tutkielman esimerkkitapauksena julkisen sektorin ilmaista palkanlaskentasovellusta Palkka.fi. Siihen liittyen teen asiantuntija-arvion, jossa arvioin sen käyttöliittymää erityisesti erilaisten tukisisältöjen näkökulmasta käymällä läpi muutamia erilaisia testikäyttötapauksia. feLisäksi analysoin käyttäjien Palkka.fi:n käyttäjätukeen lähettämiä tukipyyntöviestejä. Näiden menetelmien havaintojen synteesillä pyrin esimerkkipalvelun osalta selvittämään käytettävyyden kannalta vaikeimpia ongelma-alueita. Samalla kartoitetaan sen tukisisältöjen toimintaa ja kattavuutta. Lopuksi näiden tulosten pohjalta esitän ehdotuksia tavoista, joita noudattamalla tukisisältö voidaan tarjota muodossa, jossa se auttaa käyttäjää mahdollisimman tehokkaasti. Osoitan tukisisältöjen tärkeän roolin asiointipalveluiden käyttöliittymissä. Varsinkin julkisen sektorin palveluiden käsittelemät asiat ovat usein laajoja ja monimutkaisia ja niiden käyttäjäkunta on vaihtelevaa niin taustoiltaan kuin tekniseltä osaamiseltaankin. Tästä syystä käyttäjän avustaminen, niin käytön aloittamisen tukeminen kuin opastuksen tarjoaminen käytön aikanakin, on erityisen tärkeää palvelun onnistumisen kannalta.