Työväkivaltariski vakuutusyhtiön asiakaspalvelussa, Case: If Vahinkovakuutusyhtiö Oy

Abstract

Työväkivalta vaikuttaa uhriksi joutuneiden työntekoon ja vapaa-aikaan. Väkivaltaa sattuu erityisen paljon esimerkiksi poliisi-, vartiointi-, sosiaali-, ravintola- ja myyntityössä. Naiset kokevat työväkivaltaa eri väkivallan tyypeistä eniten. Vuonna 2003 työväkivaltatapauksista noin kuusi kymmenestä oli uhkailuja. Aiheutuneet fyysiset vammat ovat keskimäärin muita väkivaltatyyppejä vähäisempiä. Kuitenkin naisten osalta työssä koettu fyysinen väkivalta on ollut kasvussa viimeisen 30 vuoden aikana. Uhritutkimusten mukaan myös pelko työväkivallan uhriksi joutumisesta on lisääntynyt. Useimmiten väkivallan aiheuttajana on asiakas, potilas tai muu vastaava henkilö.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää työväkivallan tämän hetkistä tilaa If Vahinkovakuutusyhtiö Oy:ssä. Tutkimus on rajattu koskemaan vain asiakkaiden aiheuttamaa väkivaltaa. Näin ollen mahdolliset organisaation sisäiset työväkivalta- tai häirintätapaukset ovat rajattu tarkastelun ulkopuolelle. Tutkimusraportissa esitetään, kuinka paljon ja minkälaista työväkivaltaa asiakaspalvelussa kohdataan. Lisäksi siinä tuodaan esille, miten työntekijät kokevat työväkivallan uhriksi joutumisen ja mitä oikeudellisia mahdollisuuksia heillä voisi olla väkivallan uhreina.

Tarkastelun kohteeksi on valikoitunut Ifin konttorikanava, henkilökorvaus- ja omaisuuskorvausosasto. Asetelma on mielenkiintoinen, sillä tutkimuksessa vertaillaan työväkivallan tilaa myynti- ja korvausyksiköiden välillä. Konttorikanava palvelee asiakkaita kasvotusten, puhelimitse ja sähköpostitse. Korvausosastot kommunikoivat asiakkaan kanssa puhelimitse tai sähköpostitse. Tutkimuksen empiria on kerätty sähköisen kyselyn avulla. Tutkimus on kvantitatiivinen, mutta siitä löytyy myös kvalitatiivisia piirteitä.

Kyselyyn vastanneista selkeä enemmistö on kokenut työssään väkivaltaa. Ehdottomasti eniten on kohdattu sanallista loukkaamista. Viimeisen vuoden aikana väkivaltatapauksista kaikki ovat olleet verbaalisia. Konttorikanavassa suurin osa väkivallasta tapahtuu kasvotusten asiakkaan kanssa ja korvausosastoissa puolestaan puhelimitse. Yleisin yksittäinen syy, joka on johtanut asiakkaan aggressiiviseen käyttäytymiseen, on korvauserimielisyys. Väkivalta on vaikuttanut etenkin uhriksi joutuneiden työskentelytapoihin.

Asiasanat:Työväkivalta, asiakaspalvelu, vakuutusyhtiö, sanallinen loukkaaminen, sanallinen uhkailu, fyysinen uhkailu, fyysinen käsiksi käyminen, työntekijän oikeudelliset mahdollisuudet