Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • In English
Trepo
  • Suomeksi
  • In English
  • Kirjaudu
Näytä viite 
  •   Etusivu
  • Trepo
  • Opinnäytteet - ylempi korkeakoulututkinto
  • Näytä viite
  •   Etusivu
  • Trepo
  • Opinnäytteet - ylempi korkeakoulututkinto
  • Näytä viite
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Asiakaspalaute julkisten palveluiden laadun kehittäjänä

MATTILA, MERJA (2012)

 
Avaa tiedosto
gradu05998.pdf (710.4Kt)
Lataukset: 



MATTILA, MERJA
2012

Sosiaalipolitiikka - Social Policy
Yhteiskunta- ja kulttuuritieteiden yksikkö - School of Social Sciences and Humanities
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2012-05-23
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-22687
Tiivistelmä
Tutkielmani käsittelee asiakaspalautteen ja asiakastyytyväisyyden välistä suhdetta. Tavoitteena on selvittää voidaanko asiakaspalautteen perusteella tehdä johtopäätöksiä asiakastyytyväisyydestä. Lisäksi pyrin arvioimaan asiakaspalautteiden merkitystä ja käyttökelpoisuutta julkisten palveluiden kehittämisen välineenä.

Aineisto koostuu asiakaspalautteista ja palveluntuottajien haastatteluista. Haastatteluissa on käytetty teemahaastattelumenetelmää. Aineistossa oli yhteensä 83 asiakaspalautetta ja teemahaastatteluja oli neljä. Aineistoja on analysoitu kuvailevaa menetelmää sekä sisällönanalyysiä käyttäen.

Tavoitteena on selvittää miten voidaanko asiakaspalautteen perusteella tehdä johtopäätöksiä asiakastyytyväisyydestä ja toiseksi arvioida asiakaspalautteiden merkitystä ja niiden käyttökelpoisuutta palveluiden kehittämisen välineenä.

Analyysi jakaantuu kahteen osaan. Ensimmäisessä osassa esitellään asiakaspalautteiden tuloksia. Toisessa osassa käsitellään palveluiden tuottajien näkemyksiä palveluiden laadusta.

Tulosten perusteella voidaan todeta, että asiakaspalautteiden merkitys ja käyttökelpoisuus palveluiden kehittämisen välineenä eivät ole yksiselitteisiä, vaan aineisto osoittaa, että palautejärjestelmässä on eri ulottuvuuksia ja näkökulmia, joista ostajalle toimitettavat palautelomakkeet ovat vain yksi taso. Aineiston perusteella palautteet nähdään yleisesti koko toiminnan välineenä, mutta myös yksilön, esimerkiksi kouluttajan, toiminnan kehittämisen ja oman työn analysoinnin välineenä.
Kokoelmat
  • Opinnäytteet - ylempi korkeakoulututkinto [37067]
Kalevantie 5
PL 617
33014 Tampereen yliopisto
oa[@]tuni.fi | Tietosuoja | Saavutettavuusseloste
 

 

Selaa kokoelmaa

TekijätNimekkeetTiedekunta (2019 -)Tiedekunta (- 2018)Tutkinto-ohjelmat ja opintosuunnatAvainsanatJulkaisuajatKokoelmat

Omat tiedot

Kirjaudu sisäänRekisteröidy
Kalevantie 5
PL 617
33014 Tampereen yliopisto
oa[@]tuni.fi | Tietosuoja | Saavutettavuusseloste