Asiakaspalaute julkisten palveluiden laadun kehittäjänä
MATTILA, MERJA (2012)
2012
Sosiaalipolitiikka - Social Policy
Yhteiskunta- ja kulttuuritieteiden yksikkö - School of Social Sciences and Humanities
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2012-05-23
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-22687
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-22687
Tiivistelmä
Tutkielmani käsittelee asiakaspalautteen ja asiakastyytyväisyyden välistä suhdetta. Tavoitteena on selvittää voidaanko asiakaspalautteen perusteella tehdä johtopäätöksiä asiakastyytyväisyydestä. Lisäksi pyrin arvioimaan asiakaspalautteiden merkitystä ja käyttökelpoisuutta julkisten palveluiden kehittämisen välineenä.
Aineisto koostuu asiakaspalautteista ja palveluntuottajien haastatteluista. Haastatteluissa on käytetty teemahaastattelumenetelmää. Aineistossa oli yhteensä 83 asiakaspalautetta ja teemahaastatteluja oli neljä. Aineistoja on analysoitu kuvailevaa menetelmää sekä sisällönanalyysiä käyttäen.
Tavoitteena on selvittää miten voidaanko asiakaspalautteen perusteella tehdä johtopäätöksiä asiakastyytyväisyydestä ja toiseksi arvioida asiakaspalautteiden merkitystä ja niiden käyttökelpoisuutta palveluiden kehittämisen välineenä.
Analyysi jakaantuu kahteen osaan. Ensimmäisessä osassa esitellään asiakaspalautteiden tuloksia. Toisessa osassa käsitellään palveluiden tuottajien näkemyksiä palveluiden laadusta.
Tulosten perusteella voidaan todeta, että asiakaspalautteiden merkitys ja käyttökelpoisuus palveluiden kehittämisen välineenä eivät ole yksiselitteisiä, vaan aineisto osoittaa, että palautejärjestelmässä on eri ulottuvuuksia ja näkökulmia, joista ostajalle toimitettavat palautelomakkeet ovat vain yksi taso. Aineiston perusteella palautteet nähdään yleisesti koko toiminnan välineenä, mutta myös yksilön, esimerkiksi kouluttajan, toiminnan kehittämisen ja oman työn analysoinnin välineenä.
Aineisto koostuu asiakaspalautteista ja palveluntuottajien haastatteluista. Haastatteluissa on käytetty teemahaastattelumenetelmää. Aineistossa oli yhteensä 83 asiakaspalautetta ja teemahaastatteluja oli neljä. Aineistoja on analysoitu kuvailevaa menetelmää sekä sisällönanalyysiä käyttäen.
Tavoitteena on selvittää miten voidaanko asiakaspalautteen perusteella tehdä johtopäätöksiä asiakastyytyväisyydestä ja toiseksi arvioida asiakaspalautteiden merkitystä ja niiden käyttökelpoisuutta palveluiden kehittämisen välineenä.
Analyysi jakaantuu kahteen osaan. Ensimmäisessä osassa esitellään asiakaspalautteiden tuloksia. Toisessa osassa käsitellään palveluiden tuottajien näkemyksiä palveluiden laadusta.
Tulosten perusteella voidaan todeta, että asiakaspalautteiden merkitys ja käyttökelpoisuus palveluiden kehittämisen välineenä eivät ole yksiselitteisiä, vaan aineisto osoittaa, että palautejärjestelmässä on eri ulottuvuuksia ja näkökulmia, joista ostajalle toimitettavat palautelomakkeet ovat vain yksi taso. Aineiston perusteella palautteet nähdään yleisesti koko toiminnan välineenä, mutta myös yksilön, esimerkiksi kouluttajan, toiminnan kehittämisen ja oman työn analysoinnin välineenä.