ASIAKAS, IDEA JA ORGANISAATIO, Tapaustutkimus Lempäälän terveyskeskus
TERÄVÄ, KRISTIINA (2012)
2012
Hallintotiede - Administrative Science
Johtamiskorkeakoulu - School of Management
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2012-05-15
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-22420
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-22420
Tiivistelmä
Tässä tutkielmassa päätehtävänä on selvittää tapaustutkimuksen avulla millä tavoin julkinen terveydenhuolto hyödyntää terveydenhuollon asiakkaiden tuomia innovaatioita palveluiden ja hoitokäytäntöjen parantamiseksi. Kohdeorganisaatioksi valikoitui Lempäälän terveyskeskus.
Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella. Lomakkeet jaettiin terveyskeskuksessa 85 hoitotyöntekijälle. Kyselyn kohdejoukoksi valittiin hoitotyöntekijät, koska heillä on asiakasrajapinnassa työskennellessään parhaimmat mahdollisuudet saada uusia ideoita asiakkailta. Tutkielman teoreettisessa osassa määritellään kolme käsitettä; asiakas, innovaatio ja organisaatio. Tutkielmassa käsitteellä asiakas tarkoitetaan terveydenhuollon palveluita käyttävää henkilöä. Asiakas sana valittiin, koska haluttiin korostaa palveluiden käyttäjän aktiivista roolia. Tutkielmassa käytetään käsitettä idea. Tässä tutkielmassa sillä tarkoitetaan asiakkaan tuomia innovatiivisia ajatuksia. Käsitteen innovatiivisuus käyttämistä vältettiin, koska haluttiin saada mukaan tutkimukseen myös pienet uudet ajatukset, joita asiakkaat esittävät hoitokäytäntöjen ja palveluiden parantamiseksi.
Teoreettisena pohjana työssä käytetään innovaatioteoriaa soveltaen. Työn lähtökohdista johtuen teoriaa sovelletaan korostaen asiakkaan aktiivisuutta. Tässä työssä tarkoitus on selvittää kuinka terveyskeskuksen organisaatiossa hyödynnetään asiakkaiden innovaatioita, ja miten asiakkaiden innovaatioiden hyödyntämistä voisi lisätä.
Tutkimus toteutettiin viisiportaisella Likertin- asteikolla. Tutkimustulokset syötettiin SSPS- tilasto- ohjelmaan.
Tavoitteena tutkimuksessa on saada selkeä käsitys tutkittavasta ilmiöstä eli asiakkaiden innovaatioiden hyödyntämisestä julkisessa terveydenhuollossa. Analyysin lopputuloksena tuotetaan hoitohenkilökunnan mielestä sopivia vaihtoehtoja, joilla lisätä terveydenhuollon asiakkaiden innovatiivisuuden hyödyntämistä.
Tutkimuksen keskeisenä tuloksena voidaan mainita, ettei kohdeorganisaatiossa ole käytössä systemaattista asiakkaiden innovaatioiden hyödyntämistä. Asiakkaiden innovaatioita ei myöskään tiedusteltu systemaattisesti. Asiakkaiden innovaatioiden hyödyntämisen edistämiseksi ehdotetuista vaihtoehdoista kannatusta saivat aloitelaatikko ja arviointilomake ja terveyskioski.
Tutkimus osoittaa, että kohdeorganisaation toimintatavoissa ja rakenteessa on olemassa olevia mahdollisuuksia kehittää toimintaa asiakkaan innovaatioita hyödyntäväksi asiakaslähtöiseksi organisaatioksi. Kohdeorganisaatio koettiin ennakkoluulottomaksi ja koulutukseen kannustavaksi. Erityisenä voimavarana tässä kehittämistyössä tulisi huomioida asiakaslähtöisyyttä ja luovuutta toteuttava kehittämishaluinen hoitohenkilökunta.
Avainsanat: Asiakas, idea, innovaatio, organisaatio.
Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella. Lomakkeet jaettiin terveyskeskuksessa 85 hoitotyöntekijälle. Kyselyn kohdejoukoksi valittiin hoitotyöntekijät, koska heillä on asiakasrajapinnassa työskennellessään parhaimmat mahdollisuudet saada uusia ideoita asiakkailta. Tutkielman teoreettisessa osassa määritellään kolme käsitettä; asiakas, innovaatio ja organisaatio. Tutkielmassa käsitteellä asiakas tarkoitetaan terveydenhuollon palveluita käyttävää henkilöä. Asiakas sana valittiin, koska haluttiin korostaa palveluiden käyttäjän aktiivista roolia. Tutkielmassa käytetään käsitettä idea. Tässä tutkielmassa sillä tarkoitetaan asiakkaan tuomia innovatiivisia ajatuksia. Käsitteen innovatiivisuus käyttämistä vältettiin, koska haluttiin saada mukaan tutkimukseen myös pienet uudet ajatukset, joita asiakkaat esittävät hoitokäytäntöjen ja palveluiden parantamiseksi.
Teoreettisena pohjana työssä käytetään innovaatioteoriaa soveltaen. Työn lähtökohdista johtuen teoriaa sovelletaan korostaen asiakkaan aktiivisuutta. Tässä työssä tarkoitus on selvittää kuinka terveyskeskuksen organisaatiossa hyödynnetään asiakkaiden innovaatioita, ja miten asiakkaiden innovaatioiden hyödyntämistä voisi lisätä.
Tutkimus toteutettiin viisiportaisella Likertin- asteikolla. Tutkimustulokset syötettiin SSPS- tilasto- ohjelmaan.
Tavoitteena tutkimuksessa on saada selkeä käsitys tutkittavasta ilmiöstä eli asiakkaiden innovaatioiden hyödyntämisestä julkisessa terveydenhuollossa. Analyysin lopputuloksena tuotetaan hoitohenkilökunnan mielestä sopivia vaihtoehtoja, joilla lisätä terveydenhuollon asiakkaiden innovatiivisuuden hyödyntämistä.
Tutkimuksen keskeisenä tuloksena voidaan mainita, ettei kohdeorganisaatiossa ole käytössä systemaattista asiakkaiden innovaatioiden hyödyntämistä. Asiakkaiden innovaatioita ei myöskään tiedusteltu systemaattisesti. Asiakkaiden innovaatioiden hyödyntämisen edistämiseksi ehdotetuista vaihtoehdoista kannatusta saivat aloitelaatikko ja arviointilomake ja terveyskioski.
Tutkimus osoittaa, että kohdeorganisaation toimintatavoissa ja rakenteessa on olemassa olevia mahdollisuuksia kehittää toimintaa asiakkaan innovaatioita hyödyntäväksi asiakaslähtöiseksi organisaatioksi. Kohdeorganisaatio koettiin ennakkoluulottomaksi ja koulutukseen kannustavaksi. Erityisenä voimavarana tässä kehittämistyössä tulisi huomioida asiakaslähtöisyyttä ja luovuutta toteuttava kehittämishaluinen hoitohenkilökunta.
Avainsanat: Asiakas, idea, innovaatio, organisaatio.