"Myymälä näyttämönä" - Asiakaspalvelua tekevän myyjän työn haasteet erikoisliikkeessä
KUNTONEN, PEKKA (2012)
2012
Sosiologia, Pori - Sociology
Yhteiskunta- ja kulttuuritieteiden yksikkö - School of Social Sciences and Humanities
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2012-04-23
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-22353
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-22353
Tiivistelmä
Tutkimuksessa käsitellään asiakaspalvelua tekevän erikoisliikkeen myyjän työn kehittymistä ja vaatimuksia. Tarkoituksena on selvittää miten asiakkaat, työnantaja, työkaverit ja työympäristö vaikuttavat myyjän työhön.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustuu Erving Goffmanin dramaturgiseen sosiologiaan. Goffmanin sosiaalista maailmaa rakentava mikrososiologinen metafora on se, että maailma on teatteri, jossa ”minää” esitetään. Myyjän työtä ja työympäristöä tarkastellaan tällä dramaturgisen sosiologian viitekehyksellä. Se tuo tutkimuskohteelle ympäristön, raamit ja tarkasteltavat ulottuvuudet. Tutkimusaineisto koostuu alan kirjallisuudesta sekä kahdeksasta erikoisliikkeen myyjän teemahaastattelusta.
Erikoisliikkeiden myyjät ovat ylpeitä toimialastaan ja osaamisestaan. He näkevät asiakaspalvelussa onnistumisen tärkeimmäksi tavoitteekseen työssään. Voimaa ja työn iloa he saavat työkavereiltaan ja asiakkailtaan. Työolosuhteisiin myyjät ovat pääosin tyytyväisiä ja suhde lähiesimieheen on luonteva. Palautteen vastaanottamisessa ja antamisessa on työyhteisöissä kehitettävää, mutta varsinaista vastakkainasettelua myyjän ja lähiesimiehen välillä ei tämän tutkimuksen mukaan juurikaan ollut.
Selkein myyjiltä tuleva kritiikki suuntautuu myymälöiden ketjuohjausta vastaan. Ketjuohjausta kritisoitiin sen määräysvallasta, tarpeettomista investoinneista ja ennen kaikkea siitä, että ketjuohjaus ei ota riittävästi paikallisia olosuhteita huomioon. Myyjät kokivat, ettei heidän ammattitaitoaan arvosteta eikä omalle luovuudelle anneta mahdollisuutta.
Asiasanat:Työn vaatimukset, asiakaspalvelutyö, myyjän työ, erikoisliike
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustuu Erving Goffmanin dramaturgiseen sosiologiaan. Goffmanin sosiaalista maailmaa rakentava mikrososiologinen metafora on se, että maailma on teatteri, jossa ”minää” esitetään. Myyjän työtä ja työympäristöä tarkastellaan tällä dramaturgisen sosiologian viitekehyksellä. Se tuo tutkimuskohteelle ympäristön, raamit ja tarkasteltavat ulottuvuudet. Tutkimusaineisto koostuu alan kirjallisuudesta sekä kahdeksasta erikoisliikkeen myyjän teemahaastattelusta.
Erikoisliikkeiden myyjät ovat ylpeitä toimialastaan ja osaamisestaan. He näkevät asiakaspalvelussa onnistumisen tärkeimmäksi tavoitteekseen työssään. Voimaa ja työn iloa he saavat työkavereiltaan ja asiakkailtaan. Työolosuhteisiin myyjät ovat pääosin tyytyväisiä ja suhde lähiesimieheen on luonteva. Palautteen vastaanottamisessa ja antamisessa on työyhteisöissä kehitettävää, mutta varsinaista vastakkainasettelua myyjän ja lähiesimiehen välillä ei tämän tutkimuksen mukaan juurikaan ollut.
Selkein myyjiltä tuleva kritiikki suuntautuu myymälöiden ketjuohjausta vastaan. Ketjuohjausta kritisoitiin sen määräysvallasta, tarpeettomista investoinneista ja ennen kaikkea siitä, että ketjuohjaus ei ota riittävästi paikallisia olosuhteita huomioon. Myyjät kokivat, ettei heidän ammattitaitoaan arvosteta eikä omalle luovuudelle anneta mahdollisuutta.
Asiasanat:Työn vaatimukset, asiakaspalvelutyö, myyjän työ, erikoisliike