Terveyspalvelujen käyttäjän kiistanalainen rooli. Kehysanalyyttinen tutkimus kaupungin strategioista ja kuntalaisten kokemuksista Tampereella.

Abstract

Tarkastelen pro gradu –tutkielmassani kuntalaisten roolia asiakaslähtöisyyttä tavoittelevissa julkisissa terveyspalveluissa Tampereella. Tutkin kehysanalyyttisesti sitä, miten kuntalaisten toimijarooli rakentuu kaupungin strategioissa sekä millaisia kokemuksia osallistuvilla kuntalaisilla on palvelujen asiakaslähtöisyydestä ja omasta toimijuudestaan niissä. Viiden julkisen strategian lisäksi tutkimusaineistonani on kysely asiakaslähtöisyydestä lasten ja nuorten hammashoitopalveluissa. Sen olen analysoinut kvantitatiivisin menetelmin.

Kansainvälisesti ja kansallisesti jaetut, ajassa liikkuvat aatteet, ideat ja ideologiat muokkaavat yhteiskunnan rakenteita ja vaikuttavat ihmisten jokapäiväiseen arkeen yksittäisissä kunnissa. Kuntalaisten toimijaroolin hahmottaminen julkisen terveydenhuollon palveluissa kiinnittyy kansalaisille kuuluvien sosiaalisten oikeuksien ja niiden nykyisen laajuuden pohdintaan, joka kietoutuu yhteen vallan ja vastuun monisäikeisten kysymysten kanssa. Samat kysymykset ja niiden ympärille rakentuvat yhteiskunnalliset prosessit leimaavat kaikkinensa sosiaalipolitiikan nykyisestä tilasta ja halutusta tulevaisuudesta käytävää keskustelua. Yksinkertaistettuna kyse on siitä, miten vastuu terveydestä ja hyvinvoinnista jakautuu yksittäisen ihmisen ja julkisen vallan kesken.

Terveyspalveluissa valta on siirtynyt lääkäreiltä palveluja käyttävien kansalaisten suuntaan. Kokonaan asetelma ei ole kääntynyt nurin, mutta palvelunkäyttäjiä pidetään aiempaa tiedostavampina, vaativampina ja lääkärin auktoriteetin herkemmin kyseenalaistavina. Terveyspolitiikasta käytävässä keskustelussa valinnanmahdollisuuksien lisääminen on nostettu keskeiseksi tavoitteeksi. Kehityksen kääntöpuoli on se, että osa palvelunkäyttäjistä kykenee omaksumaan uuden roolinsa huomattavasti paremmin kuin toiset -kansalaisen täytyy osata vaatia ja tunnistaa oma tilansa, mutta liian asiantunteva tai äänekäs ei saa olla.

Tampereen kaupungin strategioissa terveyspalvelut halutaan kehittää aiempaa asiakaslähtöisemmiksi. Osoitan kuitenkin tutkielmassani, että strategioiden keskeinen tavoite on olennaisimmalta osaltaan ristiriitainen ja selkiytymätön. Strategioissa käsitys asiakaslähtöisten palvelujen käyttäjästä ja hänen oikeuksistaan ja vastuistaan vaihtelee perustavanlaatuisesti kehyksittäin. Strategioissa ilmenevä ristiriita kuntalaisen roolin osalta ei ole olemassa ainoastaan asiakirjojen teksteissä, mikä ilmenee myös asiakaskyselyn vastauksista, joissa on lisäksi havaittavissa merkkejä strategioista jo kadonneesta kehyksestä. Kaikkia kuntalaisia toimijaroolin epäselvyys ei koske samalla tavalla, sillä lasten rooli kehystyy muita selkeämmin ja rakentuu vahvan hyvinvointioikeuden varaan.

Palvelunkäyttäjän toimijarooli on kokonaisuudessaan kiistanalainen ja jännitteinen, mistä seuraa väärinkäsityksiä, pettymyksiä ja konflikteja. Tässä tutkielmassa kehysten ristiriita tuli näkyväksi julkituotuna pettymyksenä – mikäli aineisto olisi ollut toisenlainen, pettymys olisi mahdollisesti ilmennyt palveluista syrjäytymisenä. Aiheen tutkiminen erilaisin aineistoin ja menetelmin olisikin varmasti hedelmällistä.