Kunnallisten asiakaslähtöisten palveluiden kehittäminen - Nepsy-hankkeesta kohti uusia palveluita
KEISANEN, SANNA (2011)
2011
Aluetiede - Regional Studies
Johtamiskorkeakoulu - School of Management
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2011-12-13
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-21964
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-21964
Tiivistelmä
Kunnat ovat keskellä toimintaympäristön nopeaa muutosta ja yhtenä suurimmista muutoshaasteista on palvelutuotannon tulevaisuus. Palvelutuotannon turvaamiseksi palveluita täytyy uudistaa. Palveluiden kehittämisen keskeisessä roolissa nähdään palveluiden käyttäjät eli asiakkaat. Tässä pro gradu -tutkielmassa tutustutaan kunnalliseen asiakaslähtöisten palveluiden kehittämiseen ja palveluiden uudistamiseksi tehtävään innovaatiotoimintaan.
Tutkimuksen tehtävänä on selvittää, mitä eri tekijöitä tulisi ottaa huomioon kunnallisessa palveluiden kehittämisessä. Tutkimusongelmaan lähdetään etsimään vastausta vuosina 2009–2011 käynnissä olleen neuropsykiatrisista ongelmista kärsivien lasten ja nuorten palveluita kehittäneen Nepsy-hankkeen kautta. Tutkimuksen teoreettisena taustana tutustutaan asiakaslähtöisyyden ilmenemisen eri muotoihin palvelutuotannossa sekä projekteissa tapahtuvaan kehittämiseen.
Tutkimus toteutettiin laadullisena aineistolähtöisenä tapaustutkimuksena ja tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin yhdeksän teemahaastattelun avulla. Haastateltavien joukko muodostui Nepsy-hankkeen toimijoista, jotka edustivat niin asiakasrajapinnassa työskenteleviä hanketyöntekijöitä kuin hankkeessa mukana olevia viranhaltijoita. Tutkimuksen aineisto analysoitiin sisällönanalyysin avulla. Aineistosta löydettiin kolme eri teema-aluetta, jotka olivat kehittämistyön edellytykset, tiedonkulku sekä palveluiden kehittäminen.
Tutkimuksen perusteella yhteistyöllä on merkittävä rooli sekä kehittämistyön toteuttamisessa että tiedon kulkeutumisessa. Palveluita kehitettäessä hankkeiden avulla on usein ongelmallista palveluiden juurtuminen osaksi organisaation vakinaista toimintaa sekä kehitettyjen toimintamallien jatkuminen. Asiakaslähtöisten palveluiden kehittämisen yhtenä tärkeimmistä tavoitteista voidaan pitää palvelukokonaisuuksien aikaansaamista. Tulevaisuudessa palveluiden kehittämisessä tulisikin kiinnittää entistä enemmän huomiota hankekehittämisen vaihtoehtoihin ja palveluiden juurruttamiseen.
Asiasanat:asiakaslähtöisyys, hanke, kehittäminen, palveluinnovaatiot
Tutkimuksen tehtävänä on selvittää, mitä eri tekijöitä tulisi ottaa huomioon kunnallisessa palveluiden kehittämisessä. Tutkimusongelmaan lähdetään etsimään vastausta vuosina 2009–2011 käynnissä olleen neuropsykiatrisista ongelmista kärsivien lasten ja nuorten palveluita kehittäneen Nepsy-hankkeen kautta. Tutkimuksen teoreettisena taustana tutustutaan asiakaslähtöisyyden ilmenemisen eri muotoihin palvelutuotannossa sekä projekteissa tapahtuvaan kehittämiseen.
Tutkimus toteutettiin laadullisena aineistolähtöisenä tapaustutkimuksena ja tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin yhdeksän teemahaastattelun avulla. Haastateltavien joukko muodostui Nepsy-hankkeen toimijoista, jotka edustivat niin asiakasrajapinnassa työskenteleviä hanketyöntekijöitä kuin hankkeessa mukana olevia viranhaltijoita. Tutkimuksen aineisto analysoitiin sisällönanalyysin avulla. Aineistosta löydettiin kolme eri teema-aluetta, jotka olivat kehittämistyön edellytykset, tiedonkulku sekä palveluiden kehittäminen.
Tutkimuksen perusteella yhteistyöllä on merkittävä rooli sekä kehittämistyön toteuttamisessa että tiedon kulkeutumisessa. Palveluita kehitettäessä hankkeiden avulla on usein ongelmallista palveluiden juurtuminen osaksi organisaation vakinaista toimintaa sekä kehitettyjen toimintamallien jatkuminen. Asiakaslähtöisten palveluiden kehittämisen yhtenä tärkeimmistä tavoitteista voidaan pitää palvelukokonaisuuksien aikaansaamista. Tulevaisuudessa palveluiden kehittämisessä tulisikin kiinnittää entistä enemmän huomiota hankekehittämisen vaihtoehtoihin ja palveluiden juurruttamiseen.
Asiasanat:asiakaslähtöisyys, hanke, kehittäminen, palveluinnovaatiot