"Asiakas huutaa ja haukkuu kuuntelematta neuvoja" - Asiakasväkivallan uhkatilanteet suomalaisten hätäkeskuspäivystäjien kokemina

Abstract

Tutkimus antaa kuvan suomalaisten hätäkeskuspäivystäjien kokemista asiakasväkivallan uhkatilanteista hätäkeskuksissa alkuvuonna 2010. Tarkastelun alla olivat hätänumeroon soittaneiden henkilöiden hätäkeskuspäivystäjää kohtaan osoittamien uhkausten laadullisuus, määrällisyys, niistä raportoiminen, sekä miltä nämä tilanteet hätäkeskuspäivystäjistä tuntuivat. Tutkimus toteutettiin sähköisenä kyselynä ja mukana olivat kaikki silloiset Suomen 15 hätäkeskusta. Tarkoitus oli, että kun hätäkeskuspäivystäjä vastaanotti puhelun, jossa häntä solvattiin, haistateltiin, taikka hänen tai hänen työyhteisönsä henkeä, tai omaisuutta uhattiin, hänen tuli täyttää kyselylomake tapahtuneesta tilanteesta. Tulokset analysoitiin sekä kvantitatiivisin, että kvalitatiivisin menetelmin. Kyselylomakkeet tallentuivat omaan tietokantaan, josta ne vietiin Tampereen yliopiston käyttämään SPSS for Windows-tilastokäsittelyohjelmaan ja muodostettiin havaintomatriisiksi. Tuloksia käsiteltiin yksinkertaisin frekvenssijakaumin, sekä ristiintaulukoimalla, ja avovastaukset fenomenologista tutkimustapaa käyttäen. Tutkimus on pääosiltaan kuvaileva tutkimus. Hätäkeskuspäivystäjien lomakkeisiin kirjoittamia kommentteja, esimerkiksi mitä soittaja sanoi, on liitetty mukaan havainnollistamaan uhkaustilanteita.

Tutkielmassa selvitetään ensin, mitä työväkivallalla tarkoitetaan. Sen jälkeen lukijalle kerrotaan lyhyesti suomalaisesta Hätäkeskuslaitoksesta, yksittäisen hätäkeskuksen tehtävistä, sekä minkälaista työtä hätäkeskuspäivystäjä tekee. Tämän jälkeen lyhyesti tarkastellaan tutkimuksen liittymistä yhteiskunnalliseen kontekstiin. Teoriaosuuden jälkeen selvitetään tutkimusasetelma ja tutkimuksesta saadut tulokset. Yhteenveto tuloksista kerrotaan luvussa ”Johtopäätökset ja pohdinta”.

Tulosten perusteella eniten asiakasväkivallan uhkauksia saivat virkaiältään nuorimmat hätäkeskuspäivystäjät. Uhkatilanteita esiintyi tarkasteltavana ajanjaksona tasaisesti ympäri vuorokauden ja viikon. Ainoastaan sunnuntait olivat uhkausten suhteen vähäisempiä. Asiakasväkivallan uhkatilanteita aiheuttivat eniten miessoittajat ja uhrin ominaisuudessa eli puhelun vastaanotti yleensä naishätäkeskuspäivystäjä. Eniten uhkausmuotoina käytettiin sukupuoleen kohdistuvaa lievää ahdistelua ja häirintää. Seuraavaksi eniten ilmeni hätäkeskuspäivystäjän oman ammattitaidon ja älykkyyden vähättelyä, sekä aliarviointia. Vakavat uhkaukset annettiin suoranaisina tappouhkauksina. Näitä oli tarkasteluajanjaksona kirjattu yhteensä 16 puhelussa. Uhkaukset jäivät piilorikollisuudeksi, sillä pääsääntöisesti niistä ei ilmoitettu eteenpäin: asiakasväkivallan uhkaus jäi vain soittajan ja hätäkeskuspäivystäjän väliseksi tapahtumaksi. Eniten asiakasväkivallan uhkatilanteista kärsivät naishätäkeskuspäivystäjät, jotka vastaanottivat uhkauksia eniten, ja joiden mielestä ne tuntuivat pahalta. Uhkatilanteet eivät suoranaisesti pelottaneet hätäkeskuspäivystäjiä, mutta ne koettiin turhauttaviksi ja ärsyttäviksi.

Asiasanat: Hätäkeskus, hätäkeskuspäivystäjä, työväkivalta, asiakasväkivallan uhka, henkinen väkivalta, sukupuolinen häirintä, työhyvinvointi