Tyytyväinen asiakas vakuutusyhtiön monikanavamallissa
NUMMI, HENNA (2011)
2011
Vakuutustiede - Insurance
Johtamiskorkeakoulu - School of Management
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2011-09-07
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-21770
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-21770
Tiivistelmä
Vakuutuspalveluita välitetään nykyään useiden eri palvelukanavien kautta. Konttori- ja asiamieskanavat mahdollistavat vakuutusyhtiön edustajan ja asiakkaan kohtaamisen kasvotusten, kun taas puhelimitse ja internetin kautta tapahtuva asiointi tehdään etävälineitä apuna käyttäen. Palvelukanava vaikuttaa asiakkaan kokemukseen palvelusta ja täten myös asiakastyytyväisyyden muodostumiseen. Tyytyväisyyteen liittyy olennaisesti myös asiakkaan omat arvostukset ja palvelusta tavoiteltu hyöty. Asiakkaan kyvykkyys palvelukanavan käyttämiseen heijastuu myös tyytyväisyyden muodostumiseen.
Tutkimuksessa syvennyttiin Vahinkovakuutusyhtiö Ifin strategisesti tärkeiden asiakkaiden asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviin palvelutekijöihin. Tarkoituksena oli selvittää nykyisten asiakkaiden vakuutuspalvelulle asettamia tärkeystekijöitä, monikanavastrategian vaikutuksia palvelun kokemiseen sekä löytää selityksiä asiakastyytyväisyyden muodostumiseen. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla puhelimitse 22 Ifin kannattavaa keskittäjäasiakasta. Tutkimus oli kvalitatiivinen.
Asiakkaat pitivät vakuutusyhtiön erittäin hyvänä palveluna nopeaa, asiakaslähtöistä ja opastavaa sekä asiantuntevaa palvelua, jossa korvaustilanteet hoidetaan oikeudenmukaisesti. Monikanavamallia osattiin hyödyntää, mutta puhelinkanavaa pidettiin mieluisimpana asiointikanavana sen henkilökohtaisen palvelun, helppouden ja nopeuden vuoksi. Tutkimuksessa havaittiin, että asiakkaat jakautuivat palvelupreferenssiensä perusteella kolmeen erilaiseen ryhmään: palvelua, vaivattomuutta ja nopeutta arvostaviin. Asiakkaasta riippuen palvelun tärkeystekijät painottuivat itse palvelukohtaamisten, ydinpalvelun eli vakuutustuotteen, palvelukanavien sekä asiakkuuden suhteen.
Vakuutusyhtiön tulisi palveluaan suunnitellessaan huomioida erilaisten asiakkaiden tarpeet sekä pyrkiä tunnistamaan sille tärkeimpien asiakkaiden palvelutoiveet. Asiakkaat kannattaa klusteroida heidän tavoittelemansa hyödyn perusteella, jolloin asiakastyytyväisyyttä voidaan ylläpitää tehokkaasti. Vakuutusyhtiön proaktiivisuutta lisäämällä voidaan syventää asiakassuhdetta.
Asiasanat:Asiakastyytyväisyys, asiakastyytyväisyystekijät, asiakkuus vakuutusyhtiössä, monikanavamalli, tyytyväisyyden muodostuminen, vakuutuspalvelut, vakuutuspalvelujen välittäminen
Tutkimuksessa syvennyttiin Vahinkovakuutusyhtiö Ifin strategisesti tärkeiden asiakkaiden asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviin palvelutekijöihin. Tarkoituksena oli selvittää nykyisten asiakkaiden vakuutuspalvelulle asettamia tärkeystekijöitä, monikanavastrategian vaikutuksia palvelun kokemiseen sekä löytää selityksiä asiakastyytyväisyyden muodostumiseen. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla puhelimitse 22 Ifin kannattavaa keskittäjäasiakasta. Tutkimus oli kvalitatiivinen.
Asiakkaat pitivät vakuutusyhtiön erittäin hyvänä palveluna nopeaa, asiakaslähtöistä ja opastavaa sekä asiantuntevaa palvelua, jossa korvaustilanteet hoidetaan oikeudenmukaisesti. Monikanavamallia osattiin hyödyntää, mutta puhelinkanavaa pidettiin mieluisimpana asiointikanavana sen henkilökohtaisen palvelun, helppouden ja nopeuden vuoksi. Tutkimuksessa havaittiin, että asiakkaat jakautuivat palvelupreferenssiensä perusteella kolmeen erilaiseen ryhmään: palvelua, vaivattomuutta ja nopeutta arvostaviin. Asiakkaasta riippuen palvelun tärkeystekijät painottuivat itse palvelukohtaamisten, ydinpalvelun eli vakuutustuotteen, palvelukanavien sekä asiakkuuden suhteen.
Vakuutusyhtiön tulisi palveluaan suunnitellessaan huomioida erilaisten asiakkaiden tarpeet sekä pyrkiä tunnistamaan sille tärkeimpien asiakkaiden palvelutoiveet. Asiakkaat kannattaa klusteroida heidän tavoittelemansa hyödyn perusteella, jolloin asiakastyytyväisyyttä voidaan ylläpitää tehokkaasti. Vakuutusyhtiön proaktiivisuutta lisäämällä voidaan syventää asiakassuhdetta.
Asiasanat:Asiakastyytyväisyys, asiakastyytyväisyystekijät, asiakkuus vakuutusyhtiössä, monikanavamalli, tyytyväisyyden muodostuminen, vakuutuspalvelut, vakuutuspalvelujen välittäminen