"Palvelukyky, palveluhalu, ammattitaito, niistähän se tulee". Työterveysyksikön ja asiakasyrityksen välinen asiakkuus ja asiakassuhteen kehittäminen keskisuomalaisissa kunnallisissa työterveyspalveluissa
KOSKELA, LEILA (2011)
2011
Kansanterveystiede - Public Health
Terveystieteiden yksikkö - School of Health Sciences
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2011-06-28
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-21668
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-21668
Tiivistelmä
Työterveyshuollon asiakkuus jakautuu henkilöasiakkuuteen ja yritysasiakkuuteen. Yritysasiakkuudessa on liiketalouden asiakkuuden piirteitä terveydenhuollon asiakkuuden lisäksi, mutta työterveysyksikön ja asiakasyrityksen välistä asiakkuutta on tutkittu toistaiseksi vähän. Tässä tutkielmassa tutkittiin, mitkä asiat ovat keskeisiä työterveyshuollon ja asiakasyrityksen välisessä asiakkuudessa ja asiakassuhteen kehittymisessä kunnallisissa työterveyspalveluissa.
Tutkimus oli poikkileikkaustutkimus, jonka aineistot saatiin Työterveyslaitoksen SEITTI- Alueellisella yhteistyöllä kohti parempaa työterveyttä -tutkimus- ja kehittämishankkeesta. Tutkimusaineisto koostui 62:lle työterveystoimijalle suoritetusta kyselystä sekä 12:sta teemahaastattelusta asiakasyritysten edustajille. Määrällisen aineiston pääasialliset analyysit tehtiin suorien jakaumien, ristiintaulukoinnin ja tilastollisen testauksen avulla. Haastatteluaineiston analyysissä käytettiin teorialähtöistä laadullista sisällönanalyysia.
Tutkimuksen tulosten mukaan keskeisiä asioita työterveyshuollon yritysasiakkuuden kehittymisessä ovat luottamus, vuorovaikutus, asiakaslähtöisyys ja hyvä laatu. Myös työterveyshuollon perusprosessit mielletään sekä palvelutuottajien että asiakasyritysten keskuudessa osaksi asiakkuutta. Lisäksi asiakkuuskirjallisuudesta poiketen asiakkuuksien johtaminen ja markkinointi eivät ole yhtä keskeisiä tekijöitä. Asiakasyrityksille tärkeä tekijä on myös palveluiden saatavuus ja työterveystoimijoille toiminnan suunnitelmallisuus.
Kunnallisissa työterveyspalveluissa asiakkuusajattelun ja -osaamisen kehittämiseen näyttää tutkimuksen perusteella olevan tarvetta. Myös asiakasyrityksissä tarvitaan työterveyshuollon asiakkuuden selkiyttämistä. Asiakkuuksien johtamista ja resursointia tulisi kehittää työterveysyksiköissä asiakkuuksien kehittämiseksi. Lisätutkimusta tarvitaan muiden muassa työterveyspalveluiden asiakkuuden erityislaatuisuudesta teoreettisella tasolla ja asiakkuuksien johtamisen käytännöistä sekä työterveyshuollon asiakkuudesta muissa konteksteissa. Työterveyspalveluiden rakennemuutoksen myötä asiakkuusajattelun kehittymisen seuranta ja työterveysyhteistyön lisäämiseen tähtäävien suositusten toteutumisen seuranta ovat myös jatkotutkimusta edellyttäviä teemoja.
Asiasanat:asiakas, asiakkuus, asiakassuhde, työterveyshuolto, asiantuntijapalvelut
Tutkimus oli poikkileikkaustutkimus, jonka aineistot saatiin Työterveyslaitoksen SEITTI- Alueellisella yhteistyöllä kohti parempaa työterveyttä -tutkimus- ja kehittämishankkeesta. Tutkimusaineisto koostui 62:lle työterveystoimijalle suoritetusta kyselystä sekä 12:sta teemahaastattelusta asiakasyritysten edustajille. Määrällisen aineiston pääasialliset analyysit tehtiin suorien jakaumien, ristiintaulukoinnin ja tilastollisen testauksen avulla. Haastatteluaineiston analyysissä käytettiin teorialähtöistä laadullista sisällönanalyysia.
Tutkimuksen tulosten mukaan keskeisiä asioita työterveyshuollon yritysasiakkuuden kehittymisessä ovat luottamus, vuorovaikutus, asiakaslähtöisyys ja hyvä laatu. Myös työterveyshuollon perusprosessit mielletään sekä palvelutuottajien että asiakasyritysten keskuudessa osaksi asiakkuutta. Lisäksi asiakkuuskirjallisuudesta poiketen asiakkuuksien johtaminen ja markkinointi eivät ole yhtä keskeisiä tekijöitä. Asiakasyrityksille tärkeä tekijä on myös palveluiden saatavuus ja työterveystoimijoille toiminnan suunnitelmallisuus.
Kunnallisissa työterveyspalveluissa asiakkuusajattelun ja -osaamisen kehittämiseen näyttää tutkimuksen perusteella olevan tarvetta. Myös asiakasyrityksissä tarvitaan työterveyshuollon asiakkuuden selkiyttämistä. Asiakkuuksien johtamista ja resursointia tulisi kehittää työterveysyksiköissä asiakkuuksien kehittämiseksi. Lisätutkimusta tarvitaan muiden muassa työterveyspalveluiden asiakkuuden erityislaatuisuudesta teoreettisella tasolla ja asiakkuuksien johtamisen käytännöistä sekä työterveyshuollon asiakkuudesta muissa konteksteissa. Työterveyspalveluiden rakennemuutoksen myötä asiakkuusajattelun kehittymisen seuranta ja työterveysyhteistyön lisäämiseen tähtäävien suositusten toteutumisen seuranta ovat myös jatkotutkimusta edellyttäviä teemoja.
Asiasanat:asiakas, asiakkuus, asiakassuhde, työterveyshuolto, asiantuntijapalvelut