Kannustinjärjestelmän vaikutukset asiakaspalvelutyönohjauksessa
VARTIAINEN, MIIKKA (2011)
2011
Yrityksen taloustiede, laskentatoimi - Accounting and Finance
Johtamiskorkeakoulu - School of Management
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2011-02-21
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-21191
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-21191
Tiivistelmä
Johdon laskentatoimen tuottamaa informaatiota voidaan käyttää kannustinjärjestelmissä, kun halutaan kiinnittää työntekijöiden huomio yhtiön tavoitteisiin sekä suorituskykyyn. Aikaisemmissa tutkimuksissa on havaittu, että kannustinjärjestelmien käytöllä voi kuitenkin olla myös negatiivisia vaikutuksia työntekijöiden työmotivaatioon ja sitä kautta myös työn tehokkuuteen. Tässä tutkimuksessa tarkastellaan kannustinjärjestelmien käyttöä työnohjauksessa.
Tutkimuksen empiirinen aineisto on kerätty Pohjola Vakuutus Oy:n henkilöasiakkaiden puhelinpalveluosastolta. Aineisto koostuu vuonna 2009 vakituisesti työskennelleiden asiakaspalvelijoiden vuoden aikana saavuttamista tuloksista. Tutkimuksessa käytettävät asiakaspalvelijakohtaiset muuttujat ovat myyntimäärä, asiakasohjausten kappalemäärä, puhelukappalemäärä, asiakaspalautearvosana, puhelurakenteen laatuarvosana ja puheluiden laajentamisen arvosana. Näiden muuttujien välisiä yhteyksiä tarkastelemalla pyritään selittämään, mitkä tekijät vaikuttavat asiakaspalvelijoiden saavuttamiin tuloksiin varsinkin myyntimäärän ja asiakaspalvelun laadun osalta.
Tutkimustuloksista käy ilmi, että asiakaspalvelun laadun, puhelurakenteen laadun ja puheluiden laajentamisen välillä on selkeä positiivinen riippuvuus. Näillä laadullisilla muuttujilla ei sen sijaan ole tilastollisesti merkitsevää riippuvuutta asiakaspalvelijoiden saavuttamien myyntimäärien kanssa. Ainoa myyntimäärä selittävä muuttuja on tutkimustulosten mukaan puhelukappalemäärä.
Asiasanat:Kannustinjärjestelmät, motivaatio, työnohjaus, suorituskyvyn johtaminen
Tutkimuksen empiirinen aineisto on kerätty Pohjola Vakuutus Oy:n henkilöasiakkaiden puhelinpalveluosastolta. Aineisto koostuu vuonna 2009 vakituisesti työskennelleiden asiakaspalvelijoiden vuoden aikana saavuttamista tuloksista. Tutkimuksessa käytettävät asiakaspalvelijakohtaiset muuttujat ovat myyntimäärä, asiakasohjausten kappalemäärä, puhelukappalemäärä, asiakaspalautearvosana, puhelurakenteen laatuarvosana ja puheluiden laajentamisen arvosana. Näiden muuttujien välisiä yhteyksiä tarkastelemalla pyritään selittämään, mitkä tekijät vaikuttavat asiakaspalvelijoiden saavuttamiin tuloksiin varsinkin myyntimäärän ja asiakaspalvelun laadun osalta.
Tutkimustuloksista käy ilmi, että asiakaspalvelun laadun, puhelurakenteen laadun ja puheluiden laajentamisen välillä on selkeä positiivinen riippuvuus. Näillä laadullisilla muuttujilla ei sen sijaan ole tilastollisesti merkitsevää riippuvuutta asiakaspalvelijoiden saavuttamien myyntimäärien kanssa. Ainoa myyntimäärä selittävä muuttuja on tutkimustulosten mukaan puhelukappalemäärä.
Asiasanat:Kannustinjärjestelmät, motivaatio, työnohjaus, suorituskyvyn johtaminen