Ratas-asiakkuudenhallintajärjestelmän suunnittelu

Abstract

Asiakkuudenhallinta yhdistää asiakkaiden ja myyntiorganisaation eri kosketuspinnat, kuten sähköpostin, puhelinmyynnin ja myymälät, yhtenäiseksi näkymäksi asiakkaasta ja tarjoaa myyntiorganisaatiolle entistä tarkemman kuvan asiakkaista ja heidän tarpeistaan myyntityön edistämiseksi. Asiakkuudenhallintajärjestelmien käyttö parantaa asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta ja auttaa kohdentamaan myyntityötä asiakkaiden tarpeiden mukaan ja edistämään myyntiorganisaation ja asiakkaiden välistä kommunikaatiota.

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli luoda suunnitelma yrityksen Y liiketoimintatarpeita vastaavan asiakkuudenhallintajärjestelmän, työnimeltään Ratas, toteuttamiseksi. Järjestelmä on tarkoitettu tarjottavaksi palveluna yrityksen Y asiakkaille. Tavoitteena oli määritellä sovellusalueen käsitteet eli yhteinen kieli järjestelmän sovellusalueen käsitteiden kuvaamiseksi. Näiden käsitteiden pohjalta pyrkimyksenä oli luoda käsitteiden välisiä suhteita kuvaavat mallit, joita ovat asiakasorganisaation myyntiprosessia kuvaava prosessimalli ja järjestelmän tietosisältöä ja tietueiden välisiä suhteita kuvaava tietomalli. Edellisten vaihden tuotosten perusteella pyrittiin luomaan menetelmät, joita käyttäen järjestelmän suunnittelua voidaan viedä eteenpäin. Viimeisessä vaiheessa, toteutukset, pyrkimyksenä oli laatia konkreettinen suunnitelma järjestelmän toteuttamiseksi, sisältäen tietojärjestelmä- ja teknologia-arkkitehtuuriset valinnat, kuten hyödynnettävät arkkitehtuuriset ratkaisut ja käytettävät sovellusalustat ja -teknologiat, sekä ohjelmiston rakenteen. Tämän vaiheittaisen etenemismallin, jossa kunkin vaiheen tuotokset perustuivat edellisille vaiheille, käytön tavoitteena oli tarjota tutkimukselle selkeä runko ja rakenne.

Tämän tutkimuksen puitteissa järjestelmän toteutuksesta luotiin onnistuneesti suunnitelma, jonka pohjalta varsinainen ohjelmointityö voidaan aloittaa. Välituotoksina syntyivät suunnitellut käsitteet, mallit, menetelmät ja toteutukset. Työtä evaluoitiin kunkin vaiheen aikana ja jälkeen iteratiivisesti yrityksen Y edustajien kanssa, joten tutkimuksen ja sen pohjalta myöhemmin laadittavan konkreettisen toteutuksen voidaan olettaa vastaavan yrityksen Y liiketoimintatarpeita.

Asiasanat:asiakkuudenhallinta, tuotannonohjaus, yritysarkkitehtuuri