Arvon yhteisluonti laboratorioalan asiantuntijapalveluissa. Case: Labtium Oy
SALMI, VILLE (2009)
2009
Yrityksen taloustiede, markkinointi - Marketing
Kauppa- ja hallintotieteiden tiedekunta - Faculty of Economics and Administration
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2009-06-23
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-19960
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-19960
Kuvaus
Julkaisuarkistossa on tutkielman rajattu versio. Täysversio on luettavissa Tampereen yliopiston kirjastossa. This is a limited version of the Master's thesis. The complete version can be viewed in print at Tampere University Library.
Tiivistelmä
Tutkimuksessa analysoidaan mistä osatekijöistä asiakasarvo muodostuu, ja missä prosesseissa arvoa luodaan, kun tarkastelun kohteena on yksi laboratoriopalveluita ostava tutkimusorganisaatio sekä palveluita myyvä yritys. Asiakasarvoa tutkitaan asiakkaan näkökulmasta. Tutkimuksen päätavoitteena on tunnistaa toisaalta ne arvon osatekijät, mitkä asiakas kokee palvelusuhteessa tärkeimmiksi, ja toisaalta se, miten suhteen osapuolet luovat arvoa yhteistyössä.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Tutkimuksen empiirisen aineiston keruu toteutettiin ryhmäkeskusteluiden avulla, jotka suoritettiin asiakas-organisaationa toimineen Geologian tutkimuskeskuksen (GTK) tiloissa Espoossa, Kuopiossa sekä Rovaniemellä. Ryhmäkeskusteluissa haastateltiin asiakkaan henkilöstöä kolmelta organisaatiotasolta, jotka olivat strateginen johto, operatiivinen johto sekä tutkimustaso. Ryhmäkeskustelut suoritettiin kaikkiaan seitsemän ryhmän kanssa, joihin osallistui yhteensä 25 asiakasorganisaation edustajaa.
Tutkimuksen perusteella tunnistettiin 15 arvon osatekijää, joita asiakkaan eri organisaatiotasot käyttävät arvon määrittelyyn. Näistä kuusi hyötyä tunnistettiin asiakkaalle kriittisiksi. Arvon osatekijät voidaan jakaa hyötyjen ja uhrausten suhteen kolmeen ryhmään: ydintajoomaan, alihankintaprosessiin sekä asiakkaan sisäisiin prosesseihin. Ydintarjoomaan liitettävät hyödyt havaittiin sellaisina tekijöinä, joiden asiakas odottaa ehdottomasti täyttävän asetetut ennakko-odotukset. Alihankinta-prosessiin sekä asiakkaan sisäisiin prosesseihin liitettävien tekijät voidaan sen sijaa tulkita sellaisina arvon osatekijöinä, jotka kehittyvät vasta palvelusuhteen aikana. Näistä alihankintaprosessiin liitettävien hyötyjen havaittiin olevan muita ryhmiätärkeämpi.
Empiirisen aineiston pohjalta muodostettiin ymmärrys myös GTK:n ja Labtium Oy:n välisestä arvonluontiprosessista. Tämän nähtiin liittävän asiakasarvon käsitteeseen myös sen palvelusuhteen, jossa osapuolet arvoa luovat. GTK:n ja Labtiumin tulkittiin luovan arvoa yhteistyössä, jonka yhtenä perusteena nähtiin osapuolten yhteinen historia. Osapuolten jakamat resurssit ovat alunperin kehitetty GTK:n palvelemiseksi, ja nämä arvonluontiprosessit ovat yhä yhteisiä. Arvonluonnin tapahtuessa yhteistyössä avaintekijäksi havaittiin muodostuvan osapuolten välinen vuorovaikutus. Palveluosaamisen ja osapuolten välisten henkilösuhteiden todettiin olevan arvon yhteisluonnin kannalta kriittiset.
Asiasanat:asiakasarvon kriittiset tekijät, arvon yhteisluonti, palveluiden yhteistuotanto
Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Tutkimuksen empiirisen aineiston keruu toteutettiin ryhmäkeskusteluiden avulla, jotka suoritettiin asiakas-organisaationa toimineen Geologian tutkimuskeskuksen (GTK) tiloissa Espoossa, Kuopiossa sekä Rovaniemellä. Ryhmäkeskusteluissa haastateltiin asiakkaan henkilöstöä kolmelta organisaatiotasolta, jotka olivat strateginen johto, operatiivinen johto sekä tutkimustaso. Ryhmäkeskustelut suoritettiin kaikkiaan seitsemän ryhmän kanssa, joihin osallistui yhteensä 25 asiakasorganisaation edustajaa.
Tutkimuksen perusteella tunnistettiin 15 arvon osatekijää, joita asiakkaan eri organisaatiotasot käyttävät arvon määrittelyyn. Näistä kuusi hyötyä tunnistettiin asiakkaalle kriittisiksi. Arvon osatekijät voidaan jakaa hyötyjen ja uhrausten suhteen kolmeen ryhmään: ydintajoomaan, alihankintaprosessiin sekä asiakkaan sisäisiin prosesseihin. Ydintarjoomaan liitettävät hyödyt havaittiin sellaisina tekijöinä, joiden asiakas odottaa ehdottomasti täyttävän asetetut ennakko-odotukset. Alihankinta-prosessiin sekä asiakkaan sisäisiin prosesseihin liitettävien tekijät voidaan sen sijaa tulkita sellaisina arvon osatekijöinä, jotka kehittyvät vasta palvelusuhteen aikana. Näistä alihankintaprosessiin liitettävien hyötyjen havaittiin olevan muita ryhmiätärkeämpi.
Empiirisen aineiston pohjalta muodostettiin ymmärrys myös GTK:n ja Labtium Oy:n välisestä arvonluontiprosessista. Tämän nähtiin liittävän asiakasarvon käsitteeseen myös sen palvelusuhteen, jossa osapuolet arvoa luovat. GTK:n ja Labtiumin tulkittiin luovan arvoa yhteistyössä, jonka yhtenä perusteena nähtiin osapuolten yhteinen historia. Osapuolten jakamat resurssit ovat alunperin kehitetty GTK:n palvelemiseksi, ja nämä arvonluontiprosessit ovat yhä yhteisiä. Arvonluonnin tapahtuessa yhteistyössä avaintekijäksi havaittiin muodostuvan osapuolten välinen vuorovaikutus. Palveluosaamisen ja osapuolten välisten henkilösuhteiden todettiin olevan arvon yhteisluonnin kannalta kriittiset.
Asiasanat:asiakasarvon kriittiset tekijät, arvon yhteisluonti, palveluiden yhteistuotanto